2026年古籍修复公司修复项目延期处置管理办法

2026年古籍修复公司修复项目延期处置管理办法第一章总则第一条制定目的为规范公司古籍修复项目延期处置流程，明确延期责任划分，降低延期对项目质量、客户权益及公司信誉的影响，保障古籍修复项目有序推进，依据《中华人民共和国民法典》《文物保护法》《古籍修复服务规范》等法规及公司项目管理实际，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司承接的所有古籍修复项目（含线装古籍、书画类古籍、碑帖拓片等）的延期预警、原因认定、处置措施、责任追究及客户沟通等管理工作，公司项目负责人、修复师、质量管理员、客服人员等相关人员均需严格遵守。第三条延期处置原则（一）提前预警原则。建立项目进度预警机制，对可能导致延期的风险提前识别、评估，在原定工期届满前10个工作日启动进度核查，避免被动应对延期。（二）分类处置原则。根据延期原因（客观不可抗力、客户原因、公司内部原因）、延期时长（一般延期≤15天、重大延期＞15天）制定差异化处置方案。（三）质量优先原则。延期处置过程中严禁为追赶工期简化修复工序、降低材料标准，确保古籍修复质量不低于原定标准。（四）主动沟通原则。发生延期风险或确认延期后，需在24小时内与客户沟通，说明延期原因、处置措施及预计完工时间，争取客户理解。（五）责任明晰原则。对延期原因进行精准认定，区分不可抗力、客户责任、公司内部责任（修复失误、物资短缺、人员调配不当等），依规追究相关责任人责任。第四条管理职责分工（一）项目管理部：作为延期处置牵头部门，负责项目进度跟踪、延期预警、原因核查，组织制定延期处置方案，监督方案执行，对接客户沟通事宜；（二）修复执行组：配合项目管理部核查延期原因，落实延期处置方案中的工序调整、人员增补等措施，确保修复质量不受影响；（三）质量管控部：监督延期处置过程中的修复质量，避免因赶工导致二次损伤或修复不达标，出具质量核查报告；（四）客户服务部：负责与客户的全程沟通，反馈延期处置进展，处理客户投诉或补偿诉求，留存沟通记录；（五）行政人事部：负责延期处置中的人员调配、责任认定后的奖惩执行，完善相关考核记录。第二章延期预警与前期核查第五条进度跟踪与预警机制（一）日常跟踪：项目负责人每日记录修复工序完成情况，每周向项目管理部提交《古籍修复项目进度周报》，明确已完成工序、待完成工序、当前进度与计划进度的偏差；（二）预警阈值：当项目实际进度落后于计划进度10%（以工序完成量计）时，启动黄色预警；落后20%时，启动橙色预警；落后30%及以上时，启动红色预警；（三）预警响应：黄色预警由项目负责人制定进度追赶措施；橙色预警由项目管理部介入协调资源；红色预警需上报公司技术负责人，组织专项会议制定处置方案。第六条延期原因核查（一）核查启动：确认项目无法按原定工期完成或触发红色预警后，项目管理部在2个工作日内启动延期原因核查，形成《延期原因核查报告》；（二）核查内容：1.不可抗力因素（自然灾害、突发公共卫生事件、文物保护部门临时管控等）；2.客户原因（客户变更修复需求、未及时提供必要资料、延迟确认修复方案等）；3.公司内部原因（修复材料短缺、修复师操作失误返工、人员离职/请假导致人力不足、工序规划不合理等）；（三）证据留存：核查过程中需留存相关证据（如物资采购记录、修复工序验收单、客户沟通记录、不可抗力证明文件等），作为责任认定的依据。第七条延期等级划分（一）一般延期：延期时长≤15天，且不影响核心修复工序质量，可通过调整人员、优化工序完成追赶的；（二）重大延期：延期时长＞15天，或因修复失误返工、核心材料短缺等导致需重新规划工序的；（三）特殊延期：因不可抗力导致的延期，或客户单方面变更需求导致的延期，需单独认定处置。第三章不同类型延期处置规范第八条不可抗力导致的延期处置（一）处置流程：1.项目管理部收集不可抗力证明文件（政府公告、气象记录、相关部门通知等）；2.客户服务部在24小时内告知客户延期原因及预计延期时长；3.修复执行组制定停工期间的古籍防护措施，避免古籍受损；4.不可抗力结束后，立即制定进度追赶方案，增补人力或延长每日修复工时（每日延长不超过2小时，且需保障修复师休息）；（二）客户沟通：向客户说明不可抗力的具体情形，提供证明文件，协商调整工期，原则上不承担违约责任，但若因未及时采取古籍防护措施导致损失的，由公司承担相应责任；（三）复工管理：复工前由质量管控部检查古籍状态，确认无损伤后，按调整后的进度计划执行修复。第九条客户原因导致的延期处置（一）需求变更处置：客户提出修复需求变更的，项目管理部需与客户签订《修复需求变更协议》，明确变更内容、新增工期及费用（如需），调整修复计划后执行；（二）资料/确认延迟处置：客户未及时提供必要资料或确认修复方案的，客户服务部需书面催告，留存催告记录，延期时长从客户补齐资料/确认方案之日起重新计算，由此产生的额外成本（如古籍仓储费、人员待工费）可与客户协商承担；（三）责任认定：因客户原因导致的延期，公司不承担违约责任，但需做好全程沟通记录，避免纠纷。第十条公司内部原因导致的延期处置（一）材料短缺处置：后勤保障组立即启动应急采购流程，优先选用备用合格材料，若无可替代材料，需与客户沟通延期时长，同时追究材料管理员责任，加急采购；（二）修复失误返工处置：由高级修复师重新制定返工方案，更换责任修复师，质量管控部全程监督返工工序，返工产生的工期延长及成本增加由责任人员/部门承担；（三）人力不足处置：行政人事部从其他项目组临时调配具备相应资质的修复师，或启动兼职修复师应急机制，确保每日修复工序完成量达到追赶目标；（四）工序规划失误处置：项目管理部组织高级修复师重新优化工序流程，剔除冗余环节，优先完成核心工序，在保障质量的前提下压缩非关键工序时长。第四章客户沟通与补偿管理第十一条沟通规范（一）沟通时效：确认延期后，客户服务部需在24小时内通过书面（邮件/函件）+口头（电话/面谈）方式告知客户，严禁隐瞒延期情况；（二）沟通内容：明确延期原因、预计延期时长、公司已采取/拟采取的处置措施、后续进度跟踪方式，解答客户疑问；（三）记录留存：所有沟通内容需形成《客户沟通记录单》，由客户签字/确认（电子沟通需截图留存），存档至项目档案。第十二条补偿机制（一）补偿适用情形：仅针对公司内部原因导致的延期，且给客户造成实际损失或影响客户使用计划的；（二）补偿标准：1.一般延期（≤15天）：按项目合同金额的1%-3%给予补偿，或提供同等价值的后续修复服务优惠；2.重大延期（＞15天）：按项目合同金额的3%-5%给予补偿，同时免费提供古籍保养服务1次；3.补偿上限不超过合同金额的10%；（三）补偿流程：客户提出补偿诉求后，客户服务部核实诉求合理性，报项目管理部及财务部门审批，审批通过后与客户签订《补偿协议》，明确补偿方式及履行时间。第五章责任追究与档案管理第十三条内部责任追究违反本办法规定，因个人或部门原因导致项目延期的，按以下标准追究责任：（一）材料管理员未按计划采购、盘点修复材料，导致材料短缺延期的，给予警告处分，扣除月度绩效奖金的10%-20%，造成重大损失的调离岗位；（二）修复师因操作失误导致返工延期的，暂停修复资格1-3个月，重新参加实操考核，扣除季度绩效奖金的20%-30%，返工成本由个人承担5%-10%；（三）项目负责人未及时跟踪进度、上报预警，导致延期处置被动的，给予通报批评，扣除月度绩效奖金的15%，取消年度评优资格；（四）工序规划人员因规划失误导致延期的，扣除季度绩效奖金的10%，需重新学习项目工序规划规范并考核；（五）多个部门协作失误导致延期的，追究部门负责人责任，给予通报批评，扣除部门季度绩效分值的5%-10%。第十四条延期档案管理（一）档案内容：包含《延期原因核查报告》《延期处置方案》《客户沟通记录单》《补偿协议》（如有）、《责任追究记录》《复工进度跟踪表》等；（二）档案存储：纸质档案装订成册，存放于项目档案专用柜，电子档案加密存储，定期备份，保存期限与项目修复档案一致（不少于30年）；（三）档案应用：定期汇总延期案例，分析高频延期原因，优化项