酒店管理客户关系管理部员工绩效评定表

酒店管理客户关系管理部员工绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，对应评分增加2%，最高不超过满分。客户投诉处理及时率95%按月统计客户投诉处理时间，响应时间在24小时内处理的计为有效，及时率越高得分越高。客户反馈跟进率85%按月统计客户反馈跟进情况，对收集到的客户意见在3个工作日内完成初步响应的计为有效，跟进率越高得分越高。客户流失率控制5%按季度统计客户流失比例，流失率越低得分越高，每降低1个百分点，得分增加3%。会员续费率提升10%按年度统计会员续费比例，续费率每提升1个百分点，得分增加5%。客户关系维护VIP客户拜访频率25%每月至少4次按月统计VIP客户拜访次数，每完成一次拜访得1分，每月拜访次数越高得分越高。客户关系活动策划成功策划并执行至少2次大型客户活动按年度统计成功策划并执行的大型客户活动次数，每次得5分，活动参与人数和满意度达到标准额外加2分。客户信息管理准确率98%按月统计客户信息录入和更新的准确率，准确率越高得分越高，每低1个百分点，得分减少2%。客户个性化服务提供率80%按季度统计提供个性化服务的客户数量占总服务客户数量的比例，比例越高得分越高。客户投诉升级避免率95%按月统计客户投诉升级情况，成功避免投诉升级的计为有效，避免率越高得分越高。团队协作与培训团队协作参与度20%积极参与跨部门协作项目由团队成员互评和上级评分，每季度根据协作表现得1-5分，平均分越高得分越高。新员工培训完成率100%按季度统计新员工培训计划的完成情况，完成率越高得分越高，每低10%，得分减少2%。培训课程参与率90%按年度统计参与内部或外部培训课程的比例，参与率越高得分越高。培训效果评估培训后客户满意度提升5%通过培训前后客户满意度对比，每提升1个百分点，得分增加2%。团队知识分享贡献每季度至少分享1次团队知识按季度统计团队知识分享次数，每分享一次得2分，分享内容被采纳和推广额外加2分。营销与销售支持营销活动支持完成度20%100%按月统计营销活动支持任务的完成情况，每完成一项得1分，未完成的任务扣1分，得分越高越好。销售线索转化率15%按季度统计从客户关系管理中转化的销售线索数量，转化率越高得分越高，每提升1个百分点，得分增加2%。客户推荐计划参与度80%按季度统计参与客户推荐计划的客户数量，参与率越高得分越高。客户忠诚度计划推广完成至少2次忠诚度计划推广按年度统计完成忠诚度计划推广的次数，每次得5分，推广效果达到预期额外加3分。营销预算执行效率预算使用率在95%以上按年度统计营销预算的使用情况，预算使用率越高得分越高，每低5%，得分减少2%。本考核表用于评估酒店管理客户关系管理部员工的工作表现，请根据各维度指标进行评分。评分标准详见各指标说明，权重分配如下：客户满意度管理35%，客户关系维护25%，团队协作与培训20%，营销与销售支持20%。最终得分=Σ(各指标得分×指标权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：