茶楼管理制度规范

PAGE茶楼管理制度规范一、总则1.目的本茶楼管理制度规范旨在确保茶楼运营的规范化、标准化和专业化，为顾客提供优质、舒适、安全的消费环境，提升茶楼的服务质量和经济效益，促进茶楼的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本茶楼全体员工，包括管理人员、服务人员、茶艺师、后勤人员等。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法经营。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务。团队协作原则：强调团队合作精神，各部门之间相互配合，共同完成茶楼的各项工作任务。持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理制度和服务流程，提高茶楼的管理水平和服务质量。二、员工行为规范1.仪容仪表着装：员工应统一穿着茶楼规定的工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗、更换，不得有破损、污渍。发型：男员工头发应整齐、干净，不得留长发、胡须；女员工头发应梳理整齐，可适当盘发或扎马尾，不得披头散发。面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。配饰：员工不得佩戴夸张、怪异的首饰，可佩戴简单的手表、婚戒等。2.言行举止语言：使用礼貌用语，热情、亲切地与顾客交流。说话语气要温和、自然，不得使用粗俗、生硬的语言。行为：举止端庄、大方，不得有不雅的动作。站立时应挺直腰板，坐姿要端正，行走时步伐轻盈、稳健。微笑服务：始终保持微笑，以微笑迎接顾客，用微笑传递温暖和关怀，让顾客感受到茶楼的热情与友好。3.考勤制度工作时间：员工应按照茶楼规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。考勤记录：茶楼采用打卡或签到等方式记录员工的考勤情况。员工应如实签到，不得代签或弄虚作假。迟到、早退处理：迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除相应的绩效分；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理。旷工半天扣除当天工资的两倍，旷工一天扣除当天工资的三倍，并视情节轻重给予警告、记过、辞退等处分。4.请假制度请假类别：分为病假、事假、婚假、产假、丧假等。请假流程：员工请假应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假天数，经部门负责人批准后，交人力资源部备案。病假需提供医院证明，事假需提前安排好工作交接。请假审批权限：请假一天以内的，由部门负责人批准；请假一天以上三天以内的，由部门负责人审核，茶楼经理批准；请假三天以上的，由茶楼经理审核，总经理批准。5.离职制度离职申请：员工离职应提前[X]天向部门负责人提交书面离职申请，说明离职原因和预计离职时间。离职手续办理：离职申请批准后，员工应按照茶楼规定办理离职手续，包括工作交接、归还茶楼物品、结算工资等。人力资源部在员工办理完离职手续后，出具离职证明。保密协议：离职员工应遵守茶楼的保密协议，不得泄露茶楼的商业秘密和客户信息。如有违反，将依法追究其法律责任。三、茶楼服务规范1.接待服务迎宾：顾客进门时，迎宾员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。点单服务：服务人员应及时为顾客递上菜单，耐心介绍茶楼的特色饮品、茶点等，解答顾客的疑问，帮助顾客点单。确认点单：点单完成后，服务人员应与顾客确认点单内容，确保准确无误。2.茶艺服务茶艺师准备：茶艺师应提前准备好泡茶所需的茶具、茶叶等物品，确保茶具干净、整洁，茶叶品质优良。泡茶流程：按照规范的泡茶流程进行操作，包括温杯、洁具、投茶、注水、泡茶、分茶等环节。泡茶过程中动作要优雅、娴熟，展示出良好的茶艺水平。品茶介绍：向顾客介绍茶叶的品种、特点、功效等知识，引导顾客品尝茶汤，感受茶香和茶味。3.席间服务添水服务：及时为顾客添水，保持顾客的茶杯中有适量的茶水。添水时动作要轻缓，避免打扰顾客。茶点服务：根据顾客的需求，及时为顾客提供茶点，并注意茶点的摆放和卫生。顾客需求响应：关注顾客的需求和表情，及时响应顾客的要求，如更换茶具、调整空调温度等，为顾客提供周到的服务。4.送客服务结账服务：顾客用餐结束后，服务人员应及时为顾客结账，确保账单准确无误。送客：礼貌地向顾客道别，感谢顾客的光临，并欢迎顾客下次再来。引导顾客离开茶楼，送至门口。四、茶楼卫生管理制度1.环境卫生清洁标准：茶楼应保持环境整洁，地面、桌面、门窗、墙壁等应无灰尘、无污渍。定期对茶楼进行全面清洁，包括扫地、拖地、擦拭家具、清洁窗户等。通风换气：保持茶楼内空气流通，定期开窗通风，使用空气净化器等设备改善空气质量。垃圾处理：设置垃圾桶，分类收集垃圾，并及时清理。垃圾应日产日清，保持茶楼环境整洁。2.茶具卫生清洗消毒：茶具使用后应及时清洗，采用专用的茶具清洁剂进行清洗，确保茶具干净、无异味。清洗后的茶具应进行消毒处理，可采用高温消毒、化学消毒等方式，消毒后的茶具应存放在清洁、干燥的地方。茶具存放：茶具应分类存放，避免交叉污染。存放茶具的柜子应定期清洁，保持干净卫生。3.食品卫生食品采购：严格把控食品采购渠道，选择正规、信誉良好的供应商，确保食品质量安全。采购的食品应具有合格证明，不得采购过期、变质、伪劣食品。食品储存：食品应分类存放，储存在干燥、通风、清洁的仓库中。食品应离地、离墙存放，避免受潮、发霉。食品加工：食品加工过程应符合卫生标准，操作人员应穿戴工作服、口罩、手套等，保持手部清洁。食品加工应生熟分开，避免交叉污染。加工后的食品应及时食用或妥善保存，防止变质。五、茶楼安全管理制度1.消防安全消防设施配备：茶楼应按照规定配备消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护，确保消防设施完好有效。消防通道畅通：保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。疏散指示标志和应急照明设施应正常运行，确保在紧急情况下顾客能够迅速疏散。消防安全培训：定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防知识、灭火器使用、火灾报警程序等。火灾应急预案：制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各部门、各人员的职责。定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。2.人员安全员工培训：对员工进行安全培训，包括安全操作规程、应急处置方法等，提高员工的安全意识和自我保护能力。顾客安全提示：在茶楼内设置安全提示标识，提醒顾客注意安全事项，如防滑、防烫伤等。设施设备安全：定期对茶楼的设施设备进行检查、维护，确保设施设备安全运行。如发现设施设备存在安全隐患，应及时维修或更换。突发事件应急处置：制定突发事件应急预案，如顾客突发疾病、意外事故等，明确应急处置流程和各部门、各人员的职责。确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，保障顾客和员工的生命安全。六、茶楼物资管理制度1.物资采购采购计划：根据茶楼的经营需求和库存情况，制定物资采购计划。采购计划应明确采购物资的名称、规格、数量、采购时间等。供应商选择：选择信誉良好、质量可靠、价格合理的供应商。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务。采购流程：采购人员按照采购计划进行采购，填写采购申请表，经部门负责人审核，茶楼经理批准后进行采购。采购过程中应严格把控物资质量，确保采购的物资符合要求。2.物资验收验收标准：物资到货后，由仓库管理人员和相关部门人员按照验收标准进行验收。验收内容包括物资的数量、规格、质量、外观等。验收记录：验收合格的物资应填写验收记录，注明物资名称、规格、数量、供应商等信息。验收不合格的物资应及时与供应商联系，办理退换货手续。3.物资储存仓库管理：设置专门的仓库，对物资进行分类存放。仓库应保持干燥、通风、清洁，物资应离地、离墙存放，避免受潮、发霉。库存盘点：定期对仓库物资进行盘点，确保账实相符。盘点结果应及时上报，如有差异应查明原因，进行调整。4.物资领用领用流程：员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量、用途等，经部门负责人批准后到仓库领取。领用记录：仓库管理人员应做好物资领用记录，注明领用时间、领用人员、领用物资名称、规格、数量等信息。七、茶楼财务管理制度1.财务预算预算编制：根据茶楼的经营目标和发展规划，编制年度财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算执行：严格按照财务预算执行，定期对预算执行情况进行分析、评估，及时发现问题并采取措施进行调整。2.收入管理收银管理：规范收银操作流程，确保收款准确无误。收银员应及时将收款信息录入系统，并开具发票或收据。收入核算：定期对茶楼的收入进行核算，确保收入数据的准确性。收入核算应包括营业收入、其他业务收入等。3.成本管理成本控制：加强对茶楼成本的控制，降低经营成本。成本控制应包括采购成本、人力成本、能耗成本等。成本核算：定期对茶楼的成本进行核算，分析成本构成和变动情况。成本核算应包括直接成本、间接成本等。4.费用管理费用审批：规范费用审批流程，严格控制费用支出。费用支出应按照规定的审批权限进行审批，确保费用支出合理、合规。费用核算：定期对茶楼的费用进行核算，分析费用支出情况。费用核算应包括管理费用、销售费用、财务费用等。5.财务报表报表编制：定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。财务报表