110接处警规范制度

PAGE110接处警规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范110接处警工作，提高接处警效率和质量，及时、有效地处置各类警情，维护社会稳定，保障人民群众生命财产安全，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本地区公安机关110报警服务台及各警种、各部门在接处警工作中的行为准则和操作流程。（三）基本原则1.快速反应原则110报警服务台要确保在接到报警后，能够迅速调派警力赶赴现场进行处置，最大限度地减少损失和危害。2.依法处置原则接处警人员必须严格依照法律法规和相关规定，公正、文明、规范地处理各类警情，确保执法行为合法、合规。3.服务群众原则牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，积极为群众排忧解难，热情服务，不断提高群众满意度。4.协同配合原则各警种、各部门在接处警工作中要密切协作、相互配合，形成整体合力，共同做好警情处置工作。二、接警工作规范（一）接警人员职责1.110报警服务台接警人员应熟练掌握接警业务知识和技能，熟悉各类警情的处置流程和要求。2.认真接听报警电话，主动引导报警人准确描述警情发生的时间、地点、事件经过、涉及人员等关键信息。3.对接收到的报警信息进行详细记录，确保记录内容准确、完整，并及时录入接警系统。（二）接警流程1.接听电话110报警服务台接警人员在电话铃响三声内接听，使用规范用语：“您好，110，请讲。”认真倾听报警人陈述，不得打断报警人讲话。2.询问警情按照“七要素”要求，即时间、地点、人物、事件、原因、经过、结果，详细询问报警人有关情况。对于复杂警情，要引导报警人逐步说明情况，确保获取全面、准确的信息。3.记录警情准确记录报警人提供的信息，包括姓名、联系方式、地址等，如有不清楚的地方，要及时与报警人核实。将警情信息录入接警系统，确保录入内容与记录一致。4.分类处置根据警情性质，按照不同类型进行分类处置：一般警情对于情节较轻、危害较小的一般警情，如邻里纠纷、轻微治安案件等，接警人员可直接指令辖区派出所或相关警种进行处置，并告知报警人处置情况。重大警情对于涉及重大刑事案件、群体性事件、严重暴力犯罪等重大警情，接警人员要立即报告值班领导，并按照领导指示迅速调派警力赶赴现场处置。同时，及时通知相关部门协同作战。紧急警情对于正在发生的危及人身安全、公共安全等紧急警情，接警人员要立即指令就近警力采取紧急措施进行处置，并通知相关警种和部门增援。（三）接警注意事项1.接警人员要保持冷静、耐心，态度和蔼，不得对报警人进行训斥或推诿。2.严格遵守保密规定，不得泄露报警人信息。3.对于非紧急报警电话，如咨询类、求助类等，要做好解释工作，并告知报警人相关部门的联系电话。4.在接警过程中，如遇报警人情绪激动或不配合，要采取适当方式进行安抚，确保接警工作顺利进行。三、处警工作规范（一）处警人员职责1.处警人员接到处警指令后，要迅速着装，携带必要的装备器材，按照规定时间赶赴现场。2.到达现场后，要及时了解警情情况，依法进行处置，维护现场秩序，保护现场证据。3.认真听取当事人陈述，收集相关证据，依法处理警情，确保处置结果公正、合法。（二）处警流程及要求1.赶赴现场处警人员接到指令后，应立即出发，尽快赶赴现场。在赶赴现场途中，要保持通讯畅通，及时向指挥中心报告行进情况。如遇交通堵塞等特殊情况，要及时向指挥中心说明原因，并采取其他可行的方式尽快到达现场。2.现场处置到达现场后，处警人员要表明身份，出示证件，开启执法记录仪，依法进行处置。对于一般警情，要及时制止违法行为，调解纠纷，化解矛盾，维护现场秩序。对于重大警情，要按照预案要求，采取有效措施控制局面，防止事态扩大，并及时向上级报告。在处置警情过程中，要注意保护现场，收集相关证据，如物证、书证、证人证言等。3.调查取证处警人员要对警情进行全面、细致的调查取证，查明事实真相。对于涉及案件的警情，要按照法定程序进行询问当事人、证人，勘查现场，检验鉴定等工作。调查取证过程中，要严格遵守法律法规和相关规定，确保证据的合法性、真实性和关联性。4.处理结果反馈处警工作结束后，处警人员要及时将处置情况反馈给指挥中心，包括警情处置结果、当事人情况、证据收集情况等。对于需要进一步处理的警情，要按照指挥中心的要求做好后续工作，并及时反馈进展情况。（三）处警注意事项1.处警人员要严格依法履行职责，不得滥用职权、玩忽职守。2.注意自身安全防护，在处置危险警情时，要采取必要的安全措施，确保自身和他人安全。3.文明执法，不得使用侮辱性、歧视性语言，不得打骂、体罚当事人。4.对于涉及群众利益的警情，要积极做好解释工作，争取群众理解和支持。四、指挥调度工作规范（一）指挥调度人员职责1.负责110报警服务台的日常指挥调度工作，及时、准确地处理各类警情。2.掌握辖区社会治安动态，分析研判警情形势，为领导决策提供依据。3.协调各警种、各部门之间的工作，确保警情处置工作高效、有序进行。（二）指挥调度流程1.警情接收与分析指挥调度人员接到接警人员报告的警情后，要认真听取情况汇报，对警情进行初步分析判断。根据警情性质、危害程度、影响范围等因素，确定处置方案和调派警力的数量、类型。2.警力调派根据分析结果，迅速调派相应警力赶赴现场处置。调派警力时，要明确任务要求、到达时间等，并及时通知相关警种和部门。对于重大警情，要及时报告值班领导或主要领导，按照领导指示进行指挥调度。3.现场指挥在警情处置过程中，指挥调度人员要通过通讯设备与现场处警人员保持密切联系，实时掌握现场情况。根据现场变化情况，及时调整处置方案，指挥处警人员采取有效措施进行处置。4.协调联动对于涉及多个警种、多个部门的警情，指挥调度人员要积极协调各部门之间的工作，形成工作合力。及时传达领导指示和各部门之间的工作要求，确保警情处置工作顺利进行。（三）指挥调度注意事项1.指挥调度人员要熟悉辖区地理环境、警力分布等情况，确保警力调派准确、及时。2.严格遵守指挥调度工作程序，不得擅自越级指挥或越权处置警情。3.加强与各警种、各部门之间的沟通协调，建立良好的协作机制，提高工作效率。4.做好指挥调度记录，对警情处置过程中的重要信息进行详细记录，以备查阅。五、信息反馈与统计工作规范（一）信息反馈要求1.接处警人员在警情处置过程中，要及时将相关信息反馈给指挥中心，包括现场情况、处置措施、处理结果等。2.指挥中心要对反馈的信息进行整理、分析，及时向上级领导和相关部门报告。3.对于涉及重大事件、敏感问题的警情，要按照规定及时向上级党委、政府报告，并做好信息保密工作。（二）统计工作规范1.110报警服务台要建立健全接处警统计制度，定期对接处警数据进行统计分析。2.统计内容包括警情数量、类型、分布区域、处置情况等，确保统计数据准确、完整。3.每月、每季度、每年要对统计数据进行汇总分析，形成统计报表和分析报告，为领导决策和公安工作提供参考依据。（三）信息反馈与统计注意事项1.信息反馈要及时、准确、全面，不得迟报、漏报、瞒报。2.统计工作要认真细致，确保数据质量，不得虚报、伪造统计数据。3.加强对信息反馈和统计工作的监督检查，对违反规定行为要严肃追究责任。六、培训与考核工作规范（一）培训内容与方式1.培训内容法律法规知识，包括《中华人民共和国人民警察法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《公安机关办理行政案件程序规定》等。接处警业务知识，如警情分类、处置流程、沟通技巧等。技能培训，如执法记录仪使用、武器警械使用、现场急救等。职业道德和纪律教育，增强接处警人员的责任感和使命感。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。开展岗位练兵活动，通过模拟警情处置、案例分析等方式提高接处警人员的实战能力。利用网络平台开展在线学习，方便接处警人员随时学习业务知识。（二）考核标准与方法1.考核标准接警准确率，要求接警人员准确记录报警信息，无漏记、错记现象。处警及时率，处警人员接到指令后要按照规定时间赶赴现场，及时率达到[X]%以上。处置成功率，警情处置结果要符合法律法规和相关规定，成功率达到[X]%以上。群众满意度，通过回访报警人等方式，了解接处警人员服务态度和工作质量，群众满意度达到[X]%以上。2.考核方法定期对接处警人员的工作进行检查，查看接警记录、处警报告等资料。开展模拟警情考核，检验接处警人员的实际操作能力。收集报警人反馈意见，作为考核接处警人员的重要依据。（三）培训与考核注意事项1.培训要注重针对性和实效性，根据接处警工作实际需求，合理安排培训内容和方式。2.考核要公平、公正、公开，确保考核结果真实反映接处警人员的工作水平。3.对培训和考核中发现的问题要及时进行整改，不断提高接处警工作质量。七、监督与保障工作规范（一）内部监督机制1.建立健全110接处警工作内部监督制度，加强对接处警人员的日常管理和监督。2.设立专门的监督机构或岗位，定期对接处警工作进行检查评估，发现问题及时督促整改。3.充分利用执法记录仪、接警系统等技术手段，对接处警过程进行全程录音录像，以便事后监督检查。（二）外部监督渠道1.向社会公布110报警服务台的监督电话和邮箱，接受群众的投诉和举报。2.定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对110接处警工作进行监督检查，听取意见和建议。3.主动接受媒体监督，及时回应社会关切，对媒体曝光的问题要认真调查处理，并及时反馈处理结果。（三）保障措施1.加强110报警服务台建设，配备必要的通讯设备、办公设施等，确保接警工作正常运转。2.保障接处警人员的装备器材配备，定期进行维护更新，确保装备器材性能良好。3.建立健全接处警人员的职业保障制度，落实工资待