网约车司机接单制度规范

PAGE网约车司机接单制度规范一、总则（一）目的为规范网约车司机接单行为，提高服务质量，保障乘客安全与权益，维护公司良好形象，促进网约车业务健康、有序发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在本公司平台注册的所有网约车司机。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规、行业规范以及地方相关政策要求，确保网约车运营活动合法合规。2.乘客至上原则始终将乘客的需求和安全放在首位，提供优质、高效、安全的服务，努力提升乘客满意度。3.公平公正原则在接单规则、奖励机制、处罚措施等方面保持公平公正，维护司机群体的整体利益。4.诚实守信原则司机应诚实守信，如实提供个人信息和车辆信息，不得隐瞒或虚报重要事项；在服务过程中，应信守承诺，履行服务约定。二、司机注册与资质审核（一）注册要求1.年龄要求男性年龄在21周岁以上，60周岁以下；女性年龄在21周岁以上，55周岁以下。2.驾驶证要求持有相应准驾车型的机动车驾驶证，且驾龄满3年及以上。3.无不良记录无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.其他要求身体健康，无传染性疾病、精神病史等影响安全驾驶的疾病；熟悉当地道路及交通情况，具备基本的服务意识和沟通能力。（二）注册流程1.线上申请司机通过公司官方网约车平台或指定的注册渠道，填写个人基本信息、驾驶证信息、车辆信息等，并上传相关证件照片。2.资料审核公司对司机提交的注册资料进行审核，包括身份验证、驾驶证真实性核查、车辆信息核对等。审核时间一般不超过[X]个工作日。3.背景调查对通过初步审核的司机进行背景调查，包括查询公安交通管理部门、征信机构等相关系统，核实司机是否符合注册要求。4.培训与考试审核通过且背景调查无异常的司机，需参加公司组织的线上或线下培训，内容包括服务规范、安全知识、应急处理等。培训结束后，进行相关考试，考试合格后方可正式注册成为网约车司机。（三）资质更新1.定期审核司机应在驾驶证有效期届满前[X]个月内，及时向公司提交更新后的驾驶证信息进行审核。2.信息变更若司机的联系方式、家庭住址、车辆信息等发生变更，应在变更后[X]个工作日内，通过平台或其他指定方式通知公司，并提交相关证明材料进行审核。三、接单规则（一）接单范围1.区域限制司机应在公司规定的运营区域内接单，不得超出该区域范围从事网约车运营活动。运营区域根据城市行政区划、交通状况等因素进行划分，并在平台上予以明确标注。2.订单类型司机可根据自身情况选择接受实时订单、预约订单或其他特定类型的订单。不同订单类型在价格计算、服务要求等方面可能存在差异，司机应仔细阅读订单详情后再决定是否接单。（二）接单流程1.订单推送公司网约车平台根据司机所在位置、订单需求、司机状态等因素，向符合条件的司机推送订单信息。订单信息包括乘客起点、终点、预计费用、乘客联系方式等。2.接单确认司机在收到订单推送后，应在[X]秒内做出接单或拒单操作。若司机在规定时间内未操作，平台将自动视为拒单。司机接单后，应及时与乘客取得联系，确认乘客上车地点及其他相关信息。3.前往接载司机根据与乘客确认的上车地点，合理规划行驶路线，尽快前往接载乘客。在前往接载过程中，应保持手机畅通，如遇特殊情况无法按时到达，应提前与乘客沟通说明情况，并协商解决方案。（三）拒单规则1.禁止无故拒单司机不得无故拒绝乘客订单，如有以下情形之一的，视为无故拒单：未查看订单详情直接拒单；以距离远、费用低、路况不好等不合理理由拒单；因个人情绪、偏好等原因拒单。2.特殊情况拒单在某些特殊情况下，司机可以拒单，但需提前向平台报备并说明原因。特殊情况包括但不限于：车辆故障无法正常行驶、司机身体不适无法提供服务、订单目的地超出规定运营区域等。平台将对司机的报备情况进行核实，如情况属实，将不视为无故拒单。四、服务规范（一）服务态度1.礼貌热情司机在服务过程中应使用文明礼貌用语，热情接待乘客，主动问候乘客，不得使用粗俗、侮辱性语言。2.耐心周到耐心解答乘客的问题，满足乘客的合理需求。对于乘客的投诉和建议，应虚心接受，并及时改进服务。3.尊重乘客尊重乘客的个人隐私和风俗习惯，不得泄露乘客信息。在车内不得吸烟、饮食、使用电子设备影响驾驶安全等。（二）服务质量1.车辆整洁保持车辆外观整洁，车内干净卫生，定期对车辆进行清洁和消毒，为乘客提供舒适整洁的乘车环境。2.设施完好确保车内各项设施完好，如座椅、安全带、空调、音响等。如有设施损坏，应及时维修或更换，确保正常使用。3.驾驶规范严格遵守交通规则，文明驾驶，安全行车。不得超速、闯红灯、违规变道等。在行驶过程中保持平稳，避免急刹车、急转弯等行为，确保乘客乘车安全。（三）服务记录与评价1.行程记录司机应按照平台要求，完整记录每次行程的相关信息，包括上车时间、下车时间、行驶路线、里程数、费用明细等。行程记录应真实、准确，不得篡改或伪造。2.乘客评价乘客在行程结束后，可对司机的服务进行评价，评价内容包括服务态度、服务质量、驾驶技术等方面。司机应积极关注乘客评价，对于差评应及时与乘客沟通，了解原因并采取措施改进服务，争取获得乘客的谅解和好评。五、安全管理（一）安全培训1.定期培训公司定期组织司机参加安全培训，培训内容包括交通安全法规、安全驾驶技能、应急处置方法等。培训方式可采用线上视频学习、线下集中授课、案例分析等多种形式。2.专项培训针对特定的安全问题或突发事件，如恶劣天气驾驶安全、交通事故应急处理等，公司将组织专项安全培训，提高司机的应对能力。（二）车辆安全1.定期检查司机应定期对车辆进行安全检查，包括车辆外观、轮胎、制动系统、灯光系统、消防设备等。确保车辆各项性能指标符合安全要求，及时发现并排除安全隐患。2.维护保养按照车辆使用说明书的要求，定期对车辆进行维护保养，按时更换机油、滤清器、刹车片等易损件。车辆维修保养记录应完整保存，以备查验。3.安全设备配备车辆应配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱、防滑链等。安全设备应定期检查和维护，确保处于良好状态。（三）应急处置1.突发事件应对司机在服务过程中遇到突发事件，如交通事故、乘客突发疾病、自然灾害等，应保持冷静，按照公司制定的应急预案进行处置。首先确保乘客的生命安全，及时报警并通知公司相关部门。2.报告与协助司机应及时向公司报告突发事件的情况，包括事件发生的时间、地点、经过、人员伤亡情况等。积极协助相关部门进行调查处理，提供必要的证据和信息。六、奖励与处罚（一）奖励机制1.服务质量奖励根据乘客评价结果，对服务质量优秀的司机给予奖励。具体奖励标准为：连续[X]个月获得乘客好评率达到[X]%及以上的司机，可获得[X]元的月度奖励；年度好评率排名前[X]%的司机，可获得额外的年度奖励，奖励金额为[X]元。2.安全驾驶奖励对于在一定时期内无安全事故、无交通违法记录的司机，给予安全驾驶奖励。具体奖励标准为：连续[X]个月无安全事故、无交通违法记录的司机，可获得[X]元的月度奖励；年度安全驾驶表现优秀的司机，可获得年度安全驾驶奖，奖励金额为[X]元。3.其他奖励公司还将根据业务发展需要，设立其他专项奖励，如节假日高峰时段优质服务奖励、新客户拓展奖励等。司机可通过积极参与公司组织的各项活动，满足相应条件后获得奖励。（二）处罚措施1.服务质量处罚对于乘客投诉且经查实的司机，根据投诉内容的严重程度给予相应处罚。如投诉内容为服务态度问题，第一次给予警告，第二次扣除[X]元服务质量保证金，第三次及以上每次扣除[X]元服务质量保证金，并暂停服务[X]天进行培训学习；如投诉内容为服务质量问题，第一次扣除[X]元服务质量保证金，第二次扣除[X]元服务质量保证金，并暂停服务[X]天进行培训学习，第三次及以上每次扣除[X]元服务质量保证金，并取消司机资格。乘客差评率达到[X]%及以上的司机，当月服务质量考核不合格，扣除[X]元服务质量保证金，并暂停服务[X]天进行培训学习。2.安全违规处罚司机发生交通违法行为，按照交通管理部门的处罚决定进行相应处理，并根据公司规定扣除一定金额的安全保证金。如闯红灯一次扣除[X]元安全保证金，超速行驶一次扣除[X]元安全保证金等。司机发生交通事故，根据事故责任认定情况进行处罚。负主要责任或全部责任的，扣除[X]元安全保证金，并暂停服务[X]天进行安全培训；造成乘客伤亡或重大财产损失的，除承担相应法律责任外，取消司机资格，并追究公司相关管理责任。3.其他违规处罚司机违反公司其他规章制度，如无故拒单、私自更改运营区域、泄露乘客信息等，根据情节轻重给予警告、罚款、暂停服务等处罚。司机被媒体曝光或受到政府相关部门通报批评的，公司将视情节严重程度给予严肃处理，直至取消司机资格。七、费用结算（一）计价规则1.基础费用网约车费用由起步价、里程费、时长费等部分组成。起步价根据不同车型和运营区域设定，里程费按照实际行驶里程计算，时长费根据乘客乘车时间计算。具体计价标准在公司网约车平台上予以公示。2.加价规则在某些特殊情况下，如节假日高峰时段、恶劣天气等，公司可能会根据市场需求调整计价规则，实行加价收费。加价幅度和具体条件将提前在平台上进行公告。（二）费用结算周期公司与司机的费用结算周期为[X]个自然日。即每个月的[具体日期]，公司将对上一结算周期内司机的运营收入进行结算，并通过银行转账、电子支付等方式支付给司机。（三）费