养老院陪诊制度规范

PAGE养老院陪诊制度规范一、总则（一）目的为了规范养老院陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障老年人在养老院期间的就医需求得到妥善满足，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本养老院全体陪诊服务人员以及涉及陪诊服务的相关工作流程。（三）基本原则1.以人为本原则充分尊重老年人的意愿和需求，以老年人的健康和舒适为首要目标，提供贴心、周到的陪诊服务。2.安全第一原则确保陪诊过程中老年人的人身安全，避免发生各类安全事故，包括但不限于跌倒、走失、医疗意外等。3.规范专业原则陪诊服务人员应具备专业的知识和技能，严格按照规范的流程和标准开展陪诊工作，确保服务的专业性和准确性。4.沟通协作原则加强与老年人及其家属、养老院工作人员、医疗机构之间的沟通协作，形成工作合力，共同做好陪诊服务。二、陪诊服务人员要求（一）基本条件1.具备良好的职业道德和责任心，热爱养老服务事业，关爱老年人。2.身体健康，能够胜任陪诊工作，无传染性疾病和精神病史。3.具有初中及以上文化程度，具备一定的沟通能力和应急处理能力。（二）专业培训1.新入职陪诊服务人员必须参加由养老院组织的岗前培训，培训内容包括但不限于养老服务知识、医疗知识、沟通技巧、应急处理等。2.定期组织陪诊服务人员参加业务培训和考核，不断提升其专业素养和服务水平。培训可邀请专业医生、护士、心理咨询师等进行授课，培训时间每年不少于[X]小时。3.鼓励陪诊服务人员参加相关职业资格考试，取得相应的职业资格证书，对取得证书的人员给予适当奖励。（三）行为规范1.陪诊服务人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，做到举止文明、态度和蔼。2.在陪诊过程中，要保持耐心和细心，认真倾听老年人的诉求，及时给予回应和帮助。3.不得在陪诊过程中玩手机、聊天、做与工作无关的事情，确保全身心投入服务工作。4.尊重老年人的隐私，不得泄露老年人及其家属的个人信息和隐私情况。三、陪诊服务流程（一）需求评估1.养老院工作人员在了解到老年人有就医需求后，及时与陪诊服务部门沟通。2.陪诊服务人员对老年人的身体状况、病情、就医需求等进行详细评估，制定个性化的陪诊计划。评估内容包括老年人的行动能力、认知能力、病史、当前症状等。（二）预约挂号1.根据陪诊计划，陪诊服务人员协助老年人或其家属通过电话、网络等方式预约挂号。2.准确填写挂号信息，包括老年人姓名、身份证号、联系方式、就诊科室、医生等，确保挂号信息准确无误。3.提前了解挂号医院的就诊流程和注意事项，告知老年人或其家属。（三）就诊准备1.提前与老年人沟通，告知就诊当天的行程安排，提醒老年人携带相关病历资料、医保卡、身份证等物品。2.根据老年人的身体状况，准备必要的辅助器具，如轮椅、拐杖等。3.提前到达养老院，协助老年人做好出门准备，确保老年人穿着舒适、行动方便。（四）陪诊就医1.全程陪同老年人前往医院就诊，注意保护老年人的安全，避免在途中发生意外。2.在医院内，引导老年人按照就诊流程排队挂号、候诊、检查、取药等，协助老年人办理各项手续。3.认真倾听医生与老年人的沟通，记录医生的医嘱和注意事项，及时反馈给养老院工作人员和老年人家属。4.协助老年人进行各项检查，如搀扶老年人上下检查床、协助医生进行检查操作等，确保检查顺利进行。（五）取药及后续跟踪1.陪诊服务人员陪同老年人前往药房取药，核对药品名称、剂量、用法等信息，确保取药准确无误。2.向老年人或其家属详细介绍药品的服用方法、注意事项等，并提醒按时服药。3.就诊结束后，对老年人的身体状况进行跟踪观察，如有异常情况及时与养老院工作人员和医生沟通，并协助采取相应的措施。四、陪诊服务质量监督与评估（一）内部监督1.养老院设立专门的陪诊服务质量监督小组，定期对陪诊服务工作进行检查和监督。2.监督小组通过现场观察、查阅陪诊记录、听取老年人及家属意见等方式，对陪诊服务人员的服务态度、服务质量、工作流程执行情况等进行全面评估。3.对于发现的问题及时进行反馈和整改，要求陪诊服务人员限期改进，并跟踪整改效果。（二）外部评估1.定期邀请第三方评估机构对养老院陪诊服务进行评估，评估内容包括服务质量、老年人满意度、社会影响力等。2.根据评估结果，总结经验教训，不断完善陪诊服务制度和流程，提高服务质量。3.积极收集老年人及其家属的意见和建议，将其作为改进陪诊服务的重要依据。（三）考核与奖惩1.建立陪诊服务人员考核机制，根据服务质量、工作表现等指标进行综合考核。2.对于考核优秀的陪诊服务人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等。3.对于考核不合格的陪诊服务人员进行批评教育、培训补考等处理，如连续两次考核不合格，予以辞退。五、陪诊服务中的安全管理（一）交通安全1.陪诊服务人员在陪同老年人外出就医时，优先选择安全、便捷的交通方式，如乘坐养老院的专用车辆或正规出租车。2.乘坐交通工具时，确保老年人系好安全带或坐稳扶好，避免发生颠簸、碰撞等情况。3.如遇交通拥堵或特殊情况，及时调整行程安排，确保老年人按时就诊。（二）就医安全1.在医院内，陪诊服务人员要时刻关注老年人的行动安全，提醒老年人注意地面湿滑、楼梯陡峭等安全隐患。2.协助老年人进行各项检查和治疗时，严格按照操作规程进行，避免因操作不当导致医疗意外。3.如老年人在就医过程中出现突发病情变化，陪诊服务人员应立即采取急救措施，并及时通知养老院工作人员和医生。（三）财产安全1.提醒老年人或其家属保管好个人财物，避免在医院内丢失。2.在陪诊过程中，如发现老年人财物有丢失迹象，及时协助寻找，并向医院保卫部门报告。六、陪诊服务中的沟通与协调（一）与老年人及其家属的沟通1.陪诊服务人员要主动与老年人及其家属沟通，了解他们的需求和期望，及时反馈陪诊服务进展情况。2.在沟通中，要注意语言表达和沟通技巧，使用通俗易懂、温和亲切的语言，让老年人及其家属感受到关心和尊重。3.对于老年人及其家属提出的疑问和问题，要耐心解答，做到有问必答、有求必应。（二）与养老院工作人员的沟通1.加强与养老院护理人员、医生、管理人员等的沟通协作，及时反馈老年人的就医情况和身体状况。2.共同做好老年人的护理和康复工作，根据医生的建议调整护理计划和康复方案。3.定期召开沟通协调会议，分享陪诊服务经验，解决工作中存在的问题。（三）与医疗机构的沟通1.陪诊服务人员要与医疗机构的医生、护士、导医等保持良好的沟通，及时了解就诊流程和注意事项的变化。2.在就医过程中，如遇到特殊情况或需要协调的问题，及时与医院工作人员沟通协商，确保就医顺利进行。3.配合医疗机构做好医疗信息的传递和共享工作，为老年人的后续治疗提供便利。七、陪诊服务中的信息管理（一）老年人信息管理1.建立老年人陪诊服务档案，详细记录老年人的基本信息、健康状况、就医记录、陪诊情况等。2.定期更新老年人陪诊服务档案，确保信息的准确性和完整性。3.严格保密老年人的个人信息，未经老年人及其家属同意，不得向任何单位和个人泄露。（二）陪诊记录管理1.陪诊服务人员在每次陪诊结束后，及时填写陪诊记录，记录内容包括就诊时间、就诊医院、就诊科室、医生诊断结果、医嘱、取药情况等。2.陪诊记录应字迹清晰、内容详实，由陪诊服务人员签字确认后交养老院存档。3.定期对陪诊记录进行整理和分析，总结陪诊服务中的经验教训，为改进服务提供参考依据。（三）信息共享与传递1.加强养老院内部各部门之间的信息共享与传递，确保陪诊服务信息能够及