餐厅窗口员工制度规范

PAGE餐厅窗口员工制度规范一、总则（一）目的为了加强餐厅窗口员工管理，提高服务质量，确保餐厅运营的规范化、标准化，保障顾客权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本餐厅所有窗口工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，合法合规经营。2.以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。3.公平公正对待每一位员工，营造良好的工作氛围。4.持续改进，不断提升餐厅窗口服务水平。二、员工入职与离职管理（一）入职流程1.应聘者通过正规渠道提交个人简历及相关资料。2.人力资源部门对应聘者进行初步筛选，确定符合基本条件的候选人。3.安排面试，由餐厅管理人员、窗口负责人等组成面试小组，对应聘者进行专业知识、服务态度、沟通能力等方面的考核。4.面试合格者进行体检，确保身体健康状况符合餐饮行业工作要求。5.体检合格后，办理入职手续，签订劳动合同，明确双方权利义务。6.新员工入职前，由专人进行入职培训，培训内容包括餐厅基本情况、窗口服务规范、操作流程、食品安全知识等。（二）离职管理1.员工离职需提前[X]天以书面形式向所在部门提出申请。2.部门负责人收到申请后，与员工进行沟通，了解离职原因，并安排工作交接事宜。3.员工在离职前，需完成所有工作交接，包括顾客信息、未完成的订单、设备及工具的清点等。4.人力资源部门在员工完成工作交接且手续齐全后，办理离职手续，结算工资及相关费用。5.离职员工应遵守保密协议，不得泄露餐厅商业机密及顾客信息。三、岗位职责与工作要求（一）岗位职责1.点餐员热情接待顾客，主动介绍菜品、饮品等信息，解答顾客疑问。准确记录顾客点餐内容，确保信息无误。熟练操作点餐系统，快速完成点餐流程，提高点餐效率。收款找零准确无误，妥善保管现金及票据。2.收银员负责餐厅窗口的收款工作，严格按照规定的价格和收费标准进行结算。认真核对顾客支付方式，确保收款安全。每日营业结束后，及时核对现金、票据及账目，做到账实相符。协助点餐员处理收款过程中的异常情况，如顾客投诉等。3.厨师助手协助厨师准备食材，按照标准流程进行洗菜、切菜、配菜等工作。保持厨房操作区域的清洁卫生，遵守食品安全规范。协助厨师进行菜品制作，确保菜品质量和出餐速度。及时清理厨房垃圾，维护厨房环境整洁。4.打餐员根据点餐内容，准确、快速地为顾客打餐。注意菜品的分量和搭配，保证每份餐品质量一致。保持打餐区域的卫生，及时清理桌面、地面等。协助顾客处理用餐过程中的问题，如更换餐具、添加饮品等。（二）工作要求1.遵守工作时间，按时上下班，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续。2.工作期间统一着装，保持服装整洁干净，佩戴工牌，展示良好的职业形象。3.对待顾客要热情礼貌，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。耐心倾听顾客需求，及时解决顾客问题。4.严格遵守餐厅的操作流程和食品安全规定，确保食品质量和安全。5.爱护餐厅设备及工具，定期进行维护保养，如发现损坏及时报告并协助维修。6.积极参与餐厅组织的培训和考核，不断提升自身业务能力和服务水平。7.同事之间要团结协作，相互支持，共同完成餐厅的各项工作任务。四、服务规范（一）接待顾客1.顾客到达窗口时，员工应主动微笑迎接，问候顾客，如“您好，欢迎光临！”2.引导顾客排队等候，保持队伍秩序，避免拥挤。3.对于老弱病残等特殊顾客，应给予优先照顾，主动提供帮助。（二）点餐服务1.耐心倾听顾客点餐需求，不打断顾客说话。2.详细介绍菜品特色、口味、价格等信息，为顾客提供合理的点餐建议。3.确认顾客点餐内容后，再次与顾客核对，确保准确无误。（三）收款服务1.收款时动作迅速、准确，唱收唱付，告知顾客应收金额和找零金额。2.妥善保管现金和票据，避免丢失或损坏。3.对于使用电子支付的顾客，要熟练操作支付设备，确保支付流程顺畅。（四）出餐服务1.按照规定的时间和标准出餐，确保餐品质量。2.将餐品整齐摆放在托盘上，递给顾客时注意轻拿轻放，避免洒漏。3.提醒顾客注意餐品温度和食用方法等。（五）售后处理1.顾客在用餐过程中如有问题反馈，应及时响应，诚恳道歉。2.根据问题情况，采取合理的解决措施，如为顾客更换餐品、提供补偿等。3.记录顾客反馈的问题，及时上报相关部门，以便分析原因，改进服务。五、食品安全与卫生管理（一）食品安全1.所有食材必须从正规渠道采购，确保质量安全，索取并留存供应商资质证明、进货票据等。蔬菜类要新鲜无农药残留，肉类要检验检疫合格。食品添加剂必须按照国家标准使用，专人专柜保管，严格登记使用情况。2.厨师及厨房工作人员严格遵守食品加工操作规范。加工前认真清洗食材，做到生熟分开，防止交叉污染。烹饪过程中要确保食品熟透，避免出现未煮熟煮透的情况。严格控制食品加工时间和温度，防止食品变质。3.餐厅定期组织食品安全培训和考核，提高员工食品安全意识。培训内容包括食品安全法律法规、食品加工操作规范、食品中毒预防与处理等。新员工入职必须接受食品安全培训，合格后方可上岗。（二）餐厅卫生1.保持餐厅环境整洁，每日营业前、营业中、营业后进行全面清洁。地面、桌面、窗台等无污渍、无杂物，定期消毒。垃圾桶及时清理，垃圾不得外溢，垃圾袋要扎紧。2.餐具、厨具等严格按照卫生标准清洗消毒。餐具使用后及时清洗，采用洗碗机或人工清洗相结合的方式，确保洗净度。消毒采用高温消毒或化学消毒等方法，消毒后的餐具要妥善存放，防止二次污染。3.员工个人卫生要达标。工作时穿戴清洁的工作服、工作帽，勤洗手，保持手部清洁。不得留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰等影响食品卫生的物品。六、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训由人力资源部门和餐厅共同组织，培训时间不少于[X]天。2.定期开展岗位技能培训，根据不同岗位需求，制定培训内容，如点餐技巧、收银操作、菜品制作等。3.不定期组织食品安全、服务规范等专项培训，及时传达新的政策法规和行业要求。4.鼓励员工参加外部培训课程或行业交流活动，提升综合素质。（二）培训实施1.培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作、案例分析等多种形式相结合。2.培训讲师由餐厅管理人员、经验丰富的老员工或邀请外部专家担任。3.培训过程中要做好记录，包括培训时间、地点、内容、参与人员等。（三）考核评估1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括日常工作表现评估、定期考试、顾客满意度调查等。3.对于考核优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对于考核不达标或违反制度的员工进行相应的处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。七、奖惩制度（一）奖励制度1.服务之星奖：每月评选出在服务态度、顾客满意度等方面表现突出的员工，给予一定的物质奖励和荣誉证书。2.创新贡献奖：对于提出创新性建议或改进措施，为餐厅带来显著效益的员工，给予奖励。3.团队协作奖：奖励在团队合作中表现优秀，积极协助同事，共同完成工作任务的团队或个人。4.突出业绩奖：根据员工的工作业绩，如销售额、订单量等指标，对表现突出的员工进行奖励。（二）惩罚制度1.迟到早退：迟到或早退一次，给予警告处分；累计迟到早退[X]次以上，每次扣除[X]元工资。2.旷工：旷工一天，扣除当日工资的[X]倍，并给予警告处分；连续旷工[X]天或累计旷工[X]天以上，予以辞退。3.服务态度恶劣：与顾客发生争吵或冲突，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚；造成恶劣影响的，予以辞退。4.违反食品安全规定：因个人原因导致食品安全事故，根据事故严重程度，给予相应处罚，