包厢订桌制度规范要求

PAGE包厢订桌制度规范要求一、总则1.目的为了规范公司包厢订桌管理，确保包厢资源的合理利用，提高服务质量，满足客户需求，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有提供包厢服务的场所，包括但不限于餐厅、会所、活动场地等。3.基本原则公平公正原则：所有客户在订桌时应遵循相同的规则和流程，确保机会均等。诚信守约原则：订桌双方应诚实守信，严格履行预订协议，不得擅自变更或取消预订。优质服务原则：以客户为中心，提供高效、周到、优质的订桌及包厢服务，提升客户满意度。二、订桌流程1.预订渠道线上预订：公司应建立官方网站、手机应用程序或第三方在线预订平台，提供便捷的线上订桌服务。客户可通过上述渠道查询包厢信息、选择预订时间、填写预订人信息等，并提交预订申请。电话预订：设立专门的订桌热线电话，由专业的预订人员接听。客户可拨打热线电话，向预订人员说明预订需求，预订人员应详细记录相关信息，并及时处理预订申请。现场预订：在公司场所内设置预订接待处，接受客户的现场订桌申请。预订接待人员应热情接待客户，按照规定流程办理订桌手续。2.预订信息填写客户在进行订桌时，应准确填写以下信息：预订人姓名：填写真实姓名，以便在预订及消费过程中进行身份确认。联系方式：包括手机号码、电子邮箱等，确保公司能够及时与预订人取得联系。预订时间：明确预订包厢的具体日期和时间段，精确到小时。包厢类型及人数：根据实际需求选择合适的包厢类型，并注明预计就餐或活动的人数。特殊要求：如对包厢布置、餐饮菜品、服务项目等有特殊要求，应在预订时详细说明。3.预订确认预订审核：预订人员收到客户预订申请后，应立即对预订信息进行审核。审核内容包括预订时间的可用性、包厢类型与人数的匹配性、特殊要求的合理性等。如发现问题，应及时与客户沟通，协商解决方案。确认方式：预订审核通过后，预订人员应及时向客户发送预订确认信息。确认信息可通过短信、电子邮件或预订平台反馈等方式发送给客户，告知客户预订成功，并明确包厢的具体信息、预订时间、注意事项等。确认时间：原则上应在客户提交预订申请后的[X]小时内完成预订确认。对于重要客户或大型预订活动，应根据实际情况加快确认速度，确保客户能够及时得到反馈。三、包厢管理1.包厢分类与设施包厢分类：根据包厢的面积大小、装修风格、功能配置等因素，将包厢分为不同的类型，如小型包厢、中型包厢、大型包厢、豪华包厢等，以满足不同客户的需求。设施配备：每个包厢应配备完善的设施设备，包括但不限于桌椅、餐具、音响设备、照明系统、空调系统、电视、卫生间设施等。确保设施设备完好无损、正常运行，定期进行维护和检查，及时更新和更换老化或损坏的设备。2.包厢预订限制预订数量限制：为了保证包厢资源的合理利用，避免过度预订导致服务质量下降，公司应根据包厢数量和实际运营情况，设定每个包厢每天的预订上限。具体预订上限由公司管理层根据实际情况确定，并向员工和客户公布。特殊时期限制：在节假日、重大活动期间或其他特殊时期，公司可根据市场需求和运营安排，对包厢预订进行适当的调整和限制。如提高预订门槛、缩短预订提前期、限制预订时间段等。公司应提前向客户发布相关通知，说明特殊时期的预订政策和注意事项。3.包厢维护与清洁日常维护：包厢服务员应在每次使用前后对包厢进行全面检查，确保设施设备正常运行、物品摆放整齐、环境卫生良好。如发现问题，应及时报告上级主管，并安排维修人员进行处理。定期清洁：制定包厢定期清洁计划，明确清洁标准和流程。定期对包厢进行深度清洁，包括地面、桌面、墙面、门窗、卫生间等部位的清洁消毒，更换一次性用品，确保包厢始终保持整洁卫生的环境。设施设备维护：建立设施设备维护档案，记录设施设备的使用情况、维修记录、保养时间等信息。定期对设施设备进行保养和维护，按照设备使用说明书的要求进行操作，及时更换易损件，延长设备使用寿命。对于大型设备或关键设备，应定期邀请专业技术人员进行检查和维护，确保设备安全运行。四、订桌变更与取消1.变更规定允许变更情况：客户在预订后如有特殊情况需要变更预订信息，如变更预订时间、包厢类型、人数等，应提前[X]小时通知公司预订人员。预订人员应根据实际情况进行审核，如包厢资源允许，应及时为客户办理变更手续，并重新发送预订确认信息。变更费用：对于因客户变更预订信息导致公司增加成本或影响其他预订安排的情况，公司可根据实际情况收取一定的变更费用。变更费用的标准应在预订协议中明确告知客户，并在办理变更手续时向客户说明。2.取消规定允许取消情况：客户在预订后如有特殊原因需要取消预订，应提前[X]小时通知公司预订人员。预订人员应记录取消信息，并根据预订时间的不同，按照以下规定处理：在预订时间前[X]小时取消预订的，公司不收取任何费用。在预订时间前[X]小时至[X]小时之间取消预订的，公司将收取预订金额的[X]%作为违约金。在预订时间前不足[X]小时取消预订的，公司将收取预订金额的[X]%作为违约金。如因客户取消预订导致包厢闲置，给公司造成经济损失的，公司有权要求客户赔偿相应的损失。特殊情况处理：如因不可抗力因素（如自然灾害、政府禁令、公共卫生事件等）导致客户无法按时使用包厢，客户应及时通知公司预订人员，并提供相关证明材料。公司应根据实际情况，与客户协商解决方案，如变更预订时间、取消预订等，原则上不收取客户违约金。五、服务要求1.预订接待服务热情礼貌：预订人员在接听电话或接待现场客户时，应使用礼貌用语，热情、耐心地解答客户的疑问，为客户提供专业的订桌建议。准确记录：认真记录客户的预订信息，确保信息准确无误。对于客户的特殊要求，应详细记录，并及时传达给相关部门和人员，确保能够满足客户需求。及时反馈：按照规定时间及时向客户发送预订确认信息，告知客户预订成功及相关注意事项。在预订过程中，如遇问题需要与客户沟通，应及时回复客户，保持良好的沟通渠道畅通。2.包厢服务提前准备：包厢服务员应在客户预订的时间前[X]分钟到达包厢，做好准备工作。包括检查包厢设施设备是否正常运行、物品摆放是否整齐、环境卫生是否达标等，确保包厢处于良好的使用状态。迎接引导：客户到达包厢时，包厢服务员应热情迎接，引导客户入座，并及时为客户提供茶水、毛巾等服务。点餐服务：根据客户需求，为客户提供详细的菜单介绍，推荐特色菜品和饮品。协助客户点餐，记录客户的特殊要求，并及时传达给厨房。确保点餐准确无误，避免出现漏单、错单等情况。席间服务：在客户用餐或活动期间，包厢服务员应密切关注客户需求，及时提供服务。如加水、更换餐具、清理桌面、解答疑问等。保持包厢环境整洁卫生，为客户提供舒适的用餐或活动环境。送客服务：客户用餐或活动结束后，包厢服务员应礼貌送客，感谢客户光临，并提醒客户携带好个人物品。及时清理包厢，将包厢恢复到预订前的状态，为下一次使用做好准备。六、监督与考核1.监督机制内部监督：公司应建立内部监督机制，由管理层、预订部门、服务部门等相关人员组成监督小组，定期对包厢订桌制度的执行情况进行检查和监督。检查内容包括预订流程的规范性、包厢管理的有效性、服务质量的达标情况等。发现问题及时督促相关部门和人员进行整改，并跟踪整改结果。客户反馈监督：重视客户反馈意见，通过设立意见箱、在线评价平台、客户回访等方式，收集客户对订桌服务和包厢服务的评价和建议。对客户反馈的问题进行及时处理和回复，将客户满意度作为衡量服务质量的重要指标。2.考核指标预订准确率：考核预订人员记录客户预订信息的准确程度，预订信息错误率应控制在[X]%以内。预订及时确认率：考核预订人员是否按照规定时间及时向客户发送预订确认信息，预订及时确认率应达到[X]%以上。包厢使用率：考核包厢资源的利用效率，包厢使用率应保持在[X]%以上。客户投诉率：考核服务质量，客户投诉率应控制在[X]%以内。客户投诉主要包括订桌过程中的问题、包厢服务质量问题、变更与取消政策执行问题等。客户满意度：通过客户调查和评价，考核服务团队的整体服务水平，客户满意度应达到[X]%以上。3.考核方式与频率考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。定期考核每月进行一次，由监督小组根据考核指标对相关部门和人员进行全面评估。不定期抽查根据实际情况随时进行，重点检查关键环节和重点岗位的工作执行情况。考核频率：预订准确率、预订及时确认率、包厢使用率等指标的数据统计周期为一个月。客户投诉率和客户满意度的数据统计周期为一个季度。考核结果应及时反馈给相关部门和人员，并作为绩效评估和奖惩的依据。七、奖惩措施1.奖励制度服务质量奖励：对于在订桌服务和包厢服务中表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。具体奖励标准由公司管理层根据实际情况确定。客户满意度奖励：根据客户满意度调查结果，对客户满意度高的部门或团队进行奖励。奖励方式可包括团队建设活动经费、绩效加分等，以激励员工提高服务质量，提升客户满意度。创新奖励：鼓励员工在订桌制度和服务流程方面提出创新建议和改进措施。对于能够有效提高工作效率、提升服务质量或降低成本的创新建议，公司将给予相应的奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书等。2.惩罚制度违规行为处罚：对于违反包厢订桌制度的员工，公司将视情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括警告批评、罚款、降职降薪、解除劳动合同等。具体处罚标准如下：因工作失误导致预订信息错误或未及时确认预订的，给予警告批评，并要求及时整改。如造成客户损失或公司负面影响的，根据损失大小给予相应的罚款。未按照规定流程办理订桌变更或取消手续的，给予警告批评，并责令补办手续。如给公司或客户造成损失的，承担相应的赔偿责任。在包厢服务过程中，因服务态度恶劣、服务质量不达标导致客户投诉的，第一次给予警告批评，第二次给予罚款处理，第三次给予降职降薪或解除劳动合同的处罚。利用职务之便谋取私利，如私自接受客户贿赂、泄露客户信息等，一经查实，立即解除劳动合同，并依法追究其法律责任。责任追究：对于因管理不善、监督不力导致订桌制度执