鞋吧服务员制度规范

PAGE鞋吧服务员制度规范一、总则（一）目的为了规范鞋吧服务员的行为，提高服务质量，确保鞋吧的正常运营，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本鞋吧全体服务员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效、热情的服务。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，对待顾客和同事，不得欺诈、隐瞒或误导。3.团队协作原则：强调团队合作精神，各岗位之间相互配合，共同完成鞋吧的各项工作任务。4.合规经营原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，合法合规开展经营活动。二、服务员岗位职责（一）接待顾客1.当顾客进入鞋吧时，服务员应主动、热情地迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。2.引导顾客就座，根据顾客人数合理安排座位，并及时送上茶水或饮品。（二）产品介绍1.熟悉鞋吧所售各类鞋子的款式、材质、颜色、尺码、价格等详细信息。2.向顾客详细介绍鞋子的特点、优势和适用场景，根据顾客的需求和喜好，提供专业的购买建议。（三）销售服务1.协助顾客挑选合适的鞋子，主动为顾客拿取不同款式和尺码的鞋子供其试穿。2.在顾客试穿过程中，及时给予赞美和肯定，解答顾客关于鞋子穿着效果、搭配等方面的疑问。3.准确记录顾客所选鞋子的款式、尺码等信息，为顾客办理购买手续，确保交易过程准确、快速、无误。4.向顾客推荐相关的鞋类配件或护理产品，如鞋垫、鞋油等，增加销售额。（四）顾客关系维护1.关注顾客在店内的消费体验，及时解决顾客遇到的问题和不满，如鞋子质量问题、尺码不合适等，尽力满足顾客的合理需求。2.收集顾客的反馈意见和建议，及时反馈给上级领导，以便不断改进服务和产品质量。3.对于老顾客或消费金额较高的顾客，建立客户档案，定期回访，提供个性化的服务和优惠信息，增强顾客的忠诚度。（五）店铺环境维护1.保持鞋吧店内的整洁和卫生，及时清理顾客试穿后留下的鞋子，归位整理。2.定期检查店内陈列的鞋子是否整齐、美观，如有凌乱或损坏，及时进行整理和更换。3.维护店内的设施设备，如灯光、空调、音响等，确保正常运行，发现问题及时报修。三、服务规范（一）仪容仪表1.服务员应保持整洁、得体的仪容仪表。统一穿着工作服，工作服应干净、平整，无污渍、破损。2.头发应梳理整齐，不得染怪异颜色，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。3.保持面部清洁，口气清新，不得佩戴夸张的首饰，指甲应修剪整齐，不得涂抹过于鲜艳的指甲油。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或发出较大声响。3.与顾客交流时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌、温和、清晰的语言，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不耐烦的言辞。4.不得在店内大声喧哗、嬉笑打闹或玩手机等与工作无关的事情。（三）服务态度1.始终以热情、主动、周到的态度服务顾客，做到有问必答。2.耐心倾听顾客的需求和意见，不得打断顾客说话，对于顾客的要求应及时响应并尽力满足。如果无法当场解决，应向顾客说明情况，并承诺尽快给予答复。3.对待顾客一视同仁，不得歧视或区别对待任何顾客，不得因顾客的穿着、消费能力等因素而改变服务态度。四、考勤与休假制度（一）考勤管理1.服务员应按照鞋吧规定的工作时间按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.实行打卡制度，员工应在规定的打卡时间内进行打卡，记录出勤情况。打卡记录作为考勤的重要依据。3.迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过15分钟但不足1小时的，按旷工半天处理，扣除半天工资；迟到或早退超过1小时的，按旷工一天处理，扣除一天工资。（二）请假制度1.员工请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等。2.事假：员工因个人事务需要请假的，应提前[X]天向主管提交书面请假申请，经批准后方可休假。事假期间无工资。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明，经主管批准后休假。病假期间工资按照公司规定的比例发放。4.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规和公司相关规定执行，员工应按照规定提供相应的证明材料，经批准后休假。（三）旷工处理1.未经请假或请假未获批准而擅自缺勤的，视为旷工。2.旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天或累计旷工五天以上的，公司将予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划1.鞋吧定期组织服务员培训，培训内容包括产品知识、服务技巧、销售技能、沟通技巧、职业道德等方面。2.根据服务员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训的针对性和实效性。（二）培训方式1.内部培训：由鞋吧主管或经验丰富的员工担任培训讲师，通过课堂讲解、案例分析、现场演示等方式进行培训。2.外部培训：根据实际需要，选派服务员参加外部专业培训机构举办的相关课程培训，拓宽视野，提升专业能力。（三）培训考核1.每次培训结束后，对服务员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、情景模拟等。2.考核成绩与服务员的绩效挂钩，对于考核优秀的服务员给予奖励，对于未通过考核的服务员进行补考或再次培训，直至合格。（四）职业发展1.为服务员提供明确的职业发展路径，如晋升为店长助理、店长等管理岗位，或成为销售骨干、服务明星等专业岗位。2.根据服务员的工作表现和能力，为其提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长，激发员工的工作积极性和创造力。六、绩效考核制度（一）考核指标1.服务质量：包括顾客满意度、投诉率等指标，通过顾客评价、问卷调查等方式进行考核。2.销售业绩：考核服务员的销售额、销售利润、销售增长率等指标。3.工作态度：包括出勤情况、团队协作、责任心等方面的表现。4.专业知识：考核服务员对产品知识、销售技巧、服务规范等方面的掌握程度。（二）考核周期绩效考核周期为一个月，每月末进行考核评估。（三）考核方式1.自我评估：服务员根据自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评估：主管根据服务员的日常工作表现、工作成果等进行评估，填写评估表。3.顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对服务员的评价意见。（四）绩效奖金1.根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，考核得分越高，绩效奖金越高。2.绩效奖金的发放比例为当月工资的[X]%[X]%不等。（五）绩效改进1.对于绩效考核结果不理想的服务员，主管应与其进行沟通，分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。2.连续两个月绩效考核不合格的服务员，公司将视情况进行调岗、降薪或辞退处理。七、奖惩制度（一）奖励制度1.服务之星：每月评选出表现优秀的服务员，授予“服务之星”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。2.销售冠军：对于销售额最高的服务员，给予“销售冠军”称号，并给予丰厚的奖励，如晋升机会、培训机会、旅游奖励等。3.合理化建议奖：鼓励服务员提出关于店铺经营、服务质量、产品改进等方面的合理化建议，对于被采纳并取得良好效果的建议，给予建议者相应的奖励。（二）惩罚制度1.警告：对于违反公司制度、服务规范或工作纪律，但情节较轻的服务员，给予警告处分，并记录在个人档案中。2.罚款：根据违规行为的严重程