洗衣店服务规范制度

PAGE洗衣店服务规范制度一、总则（一）制定目的本服务规范制度旨在确保洗衣店提供优质、高效、规范的洗衣服务，满足客户需求，维护洗衣店良好形象，保障洗衣店与客户双方的合法权益，促进洗衣店业务健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于洗衣店内所有工作人员以及使用洗衣店服务的客户。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，合法开展洗衣业务。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，确保客户满意。3.质量第一原则：始终将洗衣质量放在首位，严格把控洗衣流程中的各个环节，保证洗衣效果。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实告知客户洗衣服务的相关信息，不欺诈、不误导客户。二、服务流程规范（一）收衣环节1.接待客户工作人员应热情、礼貌地迎接客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。引导客户至收衣区，为客户提供舒适的等待环境。2.衣物检查仔细检查衣物的材质、颜色、污渍状况、破损情况等，并向客户详细说明。对于特殊材质或有特殊洗涤要求的衣物，需与客户沟通确认，并在收衣单上注明。3.填写收衣单准确填写收衣单，包括客户姓名、联系方式、衣物名称、数量、收衣日期等信息。向客户说明取衣时间、收费标准、注意事项等，并请客户签字确认。（二）洗涤环节1.分类处理根据衣物的材质、颜色、污渍程度等进行分类，确保不同衣物采用合适的洗涤方式。对于易褪色、缩水的衣物，应单独洗涤。2.预处理针对衣物上的污渍，采用专业的去污剂进行预处理，提高洗涤效果。对于顽固污渍，需进行特殊处理，并告知客户处理情况。3.洗涤操作按照洗涤设备的操作规程进行洗涤，控制洗涤时间、温度、水位等参数。定期检查洗涤设备的运行状况，确保设备正常运行，避免因设备故障影响洗衣质量。4.漂洗与脱水洗涤完成后，进行充分的漂洗，确保衣物上的洗涤剂残留符合标准。控制脱水程度，避免衣物过度脱水导致变形。（三）熨烫环节1.熨烫准备根据衣物的材质和款式，选择合适的熨烫工具和温度。对熨烫设备进行预热，确保设备正常工作。2.熨烫操作按照衣物的纹理和线条进行熨烫，保证衣物平整、挺括。注意避免熨烫过程中对衣物造成烫伤、变形等损坏。3.质量检查熨烫完成后，对衣物进行全面检查，确保无褶皱、无瑕疵。将熨烫好的衣物挂放整齐，便于后续整理。（四）后整理环节1.衣物检查与修复再次检查衣物，查看是否有遗漏的污渍未洗净、熨烫不平整等问题，如有问题及时返工处理。对衣物上的破损处进行修复，确保修复效果自然、牢固。2.折叠与包装根据衣物的款式和客户要求，进行合理的折叠和包装。包装材料应干净、整洁、无异味，确保衣物在包装过程中不受污染。3.标识与挂牌在包装好的衣物上贴上客户姓名、衣物名称等标识，便于客户识别。为客户的衣物挂上取衣牌，注明取衣时间和相关信息。（五）送衣与取衣环节1.送衣服务对于有送衣需求的客户，按照约定的时间和地点准时送衣上门。送衣时，向客户当面交接衣物，确认衣物数量、质量等信息，并请客户签字确认。2.取衣服务客户取衣时，工作人员应核对取衣凭证，确认客户身份。将包装好的衣物交给客户，并提醒客户检查衣物质量。如客户对衣物质量有疑问，应及时为客户解决，确保客户满意取衣。三、质量标准（一）洗净度1.衣物上的污渍应彻底洗净，无明显残留痕迹。2.对于常见污渍，洗净率应达到[X]%以上；对于特殊污渍，应根据污渍类型和程度，采取有效措施确保洗净效果。（二）色泽保持1.洗涤后的衣物颜色应与洗涤前基本一致，无明显褪色、变色现象。2.对于易褪色的衣物，应采取特殊的洗涤工艺和防护措施，尽量减少颜色变化。（三）衣物完好度1.衣物在洗涤、熨烫过程中应无破损、变形、缩水等情况。2.对于衣物上的原有破损处，应在洗涤后进行妥善修复，确保修复效果不影响衣物整体美观和使用。（四）熨烫平整度1.衣物熨烫后应平整、挺括，无褶皱、无瑕疵。2.衣物的线条和纹理应清晰自然，符合衣物原有款式特点。四、人员行为规范（一）服务态度1.工作人员应热情、主动、耐心地为客户服务，使用礼貌用语，不得与客户发生争吵或冲突。2.对待客户的投诉和建议，应认真倾听，及时处理，并向客户反馈处理结果。（二）职业素养1.遵守职业道德，诚实守信，保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和衣物相关信息。2.不断提高自身业务水平和服务能力，积极参加培训和学习活动。（三）工作纪律1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.严格遵守洗衣店的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。五、设备与设施管理（一）设备采购与验收1.根据洗衣店业务需求，采购符合质量标准和行业要求的洗涤、熨烫等设备。2.设备到货后，组织相关人员进行验收，检查设备的型号、规格、数量、质量等是否与采购合同一致，确保设备正常运行。（二）设备安装与调试1.按照设备安装说明书的要求，由专业人员进行设备安装，确保设备安装牢固、位置正确。2.安装完成后，进行设备调试，检查设备各项性能指标是否达到标准要求，调试合格后方可投入使用。（三）设备维护与保养1.制定设备维护保养计划，定期对设备进行清洁、润滑、紧固、调试等维护保养工作，确保设备正常运行。2.建立设备维护保养档案，记录设备维护保养情况、维修记录等信息。3.对于设备出现的故障，应及时安排维修人员进行维修，确保设备尽快恢复正常运行。维修后应对设备进行试运行，检查维修效果。（四）设施管理1.保持洗衣店内设施的完好和整洁，定期对设施进行检查和维护。2.对收衣区、洗涤区、熨烫区、后整理区、存衣区等不同功能区域进行合理规划和布局，确保工作流程顺畅。3.提供必要的安全设施，如消防设备、通风设备等，并定期进行检查和维护，确保设施正常运行，保障人员和财产安全。六、价格与收费管理（一）价格制定原则1.根据洗衣店的成本、市场行情以及服务质量等因素，合理制定洗衣服务价格。2.价格应明码标价，公示于洗衣店内显眼位置，不得随意抬高或降低价格。（二）收费标准1.明确不同类型衣物（如衬衫、裤子、外套、裙子等）的收费标准，按照衣物的材质、重量、洗涤难度等因素进行分类定价。2.对于特殊服务项目（如加急服务、特殊污渍处理、衣物修复等），应制定相应的收费标准，并向客户明确说明。（三）收费方式1.支持现金、银行卡、微信、支付宝等多种收费方式，方便客户支付。2.在收衣时向客户说明收费金额，并开具正规发票或收据。（四）价格调整1.如需调整洗衣服务价格，应提前[X]天在洗衣店内进行公示，并向客户做好解释说明工作。2.价格调整应合理、公正，充分考虑客户利益和市场情况。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在洗衣店内设立投诉意见箱，方便客户随时投递投诉信件。2.公布投诉电话和电子邮箱，确保客户能够及时联系到洗衣店工作人员。（二）投诉受理1.工作人员接到客户投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.对于当场能够解决的投诉问题，应立即为客户解决，并向客户反馈处理结果。（三）投诉处理1.对于需要进一步调查和处理的投诉问题，应及时安排专人进行调查，了解事情真相。2.根据调查结果，制定合理的处理方案，并在规定时间内（一般为[X]个工作日）向客户反馈处理结果。3.对投诉处理情况进行跟踪，确保客户对处理结果满意。如客户仍有异议，应进一步协商解决，直至客户满意为止。（四）投诉记录与分析1.建立投诉记录档案，详细记录每一次投诉的处理情况，包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息。