银行服务收费档案制度

PAGE银行服务收费档案制度一、总则（一）目的为规范银行服务收费行为，加强服务收费管理，保障金融消费者合法权益，依据相关法律法规及行业标准，特制定本银行服务收费档案制度。本制度旨在确保银行服务收费信息的准确记录、妥善保存和有效管理，为银行内部管理、监管检查以及客户咨询提供可靠依据。（二）适用范围本制度适用于本行所有涉及服务收费的业务活动，包括但不限于各类存贷款业务、支付结算业务、理财业务、信用卡业务等相关服务收费项目。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵循国家法律法规、监管要求以及金融行业相关标准，确保服务收费行为合法合规。2.公开透明原则银行应将服务收费项目、标准、方式等信息向客户充分公开，保障客户知情权。3.客户自愿原则各项服务收费应在客户充分理解并自愿接受的前提下进行，不得强制或变相强制客户接受服务并收费。4.档案完整原则全面、准确、完整地记录服务收费相关信息，确保档案资料能够反映业务全貌和收费情况。二、服务收费档案的内容（一）收费项目档案1.基本信息收费项目名称、编号、定义及适用范围。收费项目对应的服务内容详细描述，包括服务流程、操作规范等。2.收费标准明确收费项目的具体收费标准，如按金额比例收费、按笔收费、按时间收费等具体计费方式及费率或金额。对于有浮动区间的收费标准，记录浮动依据及上下限范围。3.定价依据说明收费项目定价所依据的成本核算、市场行情、行业惯例等因素。提供相关成本测算资料、市场调研分析报告等定价支撑文件。4.审批文件记录收费项目经银行内部审批的相关文件，包括审批流程、审批意见、审批时间等。涉及监管部门审批的，留存监管部门批准文件复印件。（二）客户档案1.客户基本信息客户姓名、性别、年龄、联系方式、证件类型及号码等。客户账户信息，如账号、账户类型、开户时间等。2.服务协议与客户签订的涉及服务收费的各类协议文本，明确双方权利义务、服务内容、收费标准、收费方式等条款。对于重要服务协议，记录签订时间、签订地点、双方签字盖章情况等。3.收费记录详细记录客户各项服务收费的发生时间、金额、收费项目、收费依据等信息。以账户为单位，定期汇总客户服务收费情况，形成收费清单或报表。（三）业务操作档案1.业务办理记录记录每笔涉及服务收费业务的办理时间、地点、经办人员、客户签字确认情况等。对于通过电子渠道办理的业务，留存相关电子交易记录及操作日志。2.收费通知与确认银行向客户发出的服务收费通知记录，包括通知方式（如短信、邮件、书面通知等）、通知时间、通知内容等。客户对服务收费的确认记录，如签字回执、电子确认信息等。（四）投诉处理档案1.投诉记录详细记录客户关于服务收费的投诉内容、投诉时间、投诉渠道（如电话投诉、网络投诉、现场投诉等）。对投诉问题进行初步分析和判断，记录判断结果及依据。2.处理过程记录投诉处理的流程，包括受理时间、处理责任人、与客户沟通情况、采取的调查措施、处理进度等。留存与投诉处理相关的各类文件资料及沟通记录，如调查询问笔录、处理方案审批文件等。3.处理结果记录投诉最终处理结果，包括是否满足客户诉求、处理决定内容、客户反馈意见等情况。对于投诉处理结果涉及收费调整或退还等情况，记录具体操作流程及相关凭证。三、服务收费档案的建立与收集（一）建立流程1.业务部门发起各业务部门在开展涉及服务收费的业务活动前，应明确该业务收费项目及相关信息，并按照本制度要求准备档案资料。2.档案整理与录入业务部门指定专人负责将收集到的服务收费档案资料进行整理、分类，确保资料的完整性和准确性。同时，按照银行内部档案管理系统要求，将相关信息录入系统，建立电子档案。3.审核与完善业务部门将整理好的档案资料提交至本行档案管理部门进行审核。档案管理部门对档案资料的规范性、完整性进行审核，对于不符合要求的，及时反馈业务部门进行补充完善。（二）收集渠道1.业务系统生成银行各类业务系统在业务办理过程中自动记录与服务收费相关的数据信息，如交易金额、收费项目、客户信息等，这些数据应定期导出并整理，作为服务收费档案的重要组成部分。2.纸质文件收集对于业务办理过程中产生的纸质文件，如服务协议、收费通知、客户签字回执等，由业务经办人员负责收集，并按照档案管理要求进行整理归档。3.电子文件收集通过电子渠道办理业务产生的电子文件，如电子交易记录、电子确认信息等，由相关系统管理部门负责定期收集，并确保数据的真实性、完整性和可追溯性。同时，按照规定的格式和存储要求进行保存，以便与纸质档案及其他档案资料相互印证。四、服务收费档案的保管与存储（一）保管期限1.短期档案对于一些时效性较强、涉及业务办理过程中临时记录的服务收费档案，保管期限为[X]年。例如，业务办理过程中的临时收费通知、短期客户咨询记录等。2.中期档案涉及一般业务流程、服务协议执行等方面的服务收费档案，保管期限为[X]年。如普通存贷款业务服务收费档案、常规理财业务收费档案等。3.长期档案对于重要业务、重大交易以及可能涉及法律纠纷或监管检查的服务收费档案，保管期限为[X]年以上。例如，长期限贷款业务收费档案、大额理财项目收费档案、涉及监管部门重点关注业务的收费档案等。（二）存储方式1.纸质档案存储设立专门的纸质档案库房，按照档案类别、保管期限等进行分类存放。档案库房应具备防火、防潮、防虫、防盗等安全设施，确保纸质档案的安全保存。同时，建立纸质档案索引目录，便于快速查找和调阅。2.电子档案存储采用银行内部的电子档案管理系统进行存储，对电子档案进行加密处理，确保数据安全。电子档案应按照与纸质档案相对应的分类方式进行存储，同时建立电子档案索引数据库，方便检索和查询。定期对电子档案进行备份，备份存储介质异地存放，以防止数据丢失。（三）档案保管要求1.专人负责指定专人负责服务收费档案的保管工作，明确其岗位职责和权限。保管人员应具备专业的档案管理知识和技能，熟悉档案管理流程和要求。2.定期检查定期对服务收费档案进行检查，包括档案的完整性、准确性、存储环境等方面。对于发现的问题及时进行处理，如对破损档案进行修复、对电子档案进行数据维护等。3.安全保密严格遵守档案保密制度，防止服务收费档案信息泄露。档案保管人员不得擅自将档案资料提供给无关人员查阅或使用，确需查阅的，应按照规定的审批流程进行。五、服务收费档案的查阅与使用（一）查阅权限1.内部查阅本行内部人员因工作需要查阅服务收费档案的，应填写查阅申请表，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息。申请表经所在部门负责人审批后，提交至档案管理部门。档案管理部门根据审批意见，为查阅人员提供相应的档案资料，并做好查阅登记记录。涉及重要业务或敏感信息的服务收费档案，查阅人员需经本行高级管理层审批后方可查阅。2.外部查阅监管部门、司法机关等外部机构因工作需要查阅服务收费档案的，应出具正式的查阅函件，并按照相关法律法规和监管要求办理查阅手续。本行档案管理部门在审核查阅函件及查阅手续合规后，安排专人陪同查阅，并对查阅过程进行记录。查阅过程中，严格限制查阅范围，不得将档案原件提供给外部机构带走或复制，如需复制，应按照规定的程序进行审批和办理。（二）使用规范1.仅限工作用途服务收费档案的查阅和使用应严格限定在工作范围内，查阅人员不得将档案资料用于非工作目的或泄露给无关人员。2.不得擅自更改查阅人员在查阅档案过程中，不得擅自对档案资料进行涂改、标记、抽取、撤换等操作。如需对相关信息进行摘录或引用，应经档案管理部门同意，并注明出处。3.归还与注销查阅完毕后，查阅人员应及时将档案资料归还档案管理部门。档案管理部门对归还的档案进行核对，确认无误后，在查阅登记记录上注明归还时间，并对查阅申请进行注销。六、服务收费档案的销毁（一）销毁条件1.达到保管期限服务收费档案保管期限届满，经档案管理部门审核确认后，可按照规定程序进行销毁。2.不再具有保存价值对于一些因业务变更、政策调整等原因，已不再具有保存价值的服务收费档案，经本行相关部门评估和审批后，可提前进行销毁。（二）销毁流程1.提出申请由档案管理部门根据档案保管期限和实际情况，定期提出服务收费档案销毁申请，详细列出拟销毁档案的清单，包括档案名称、编号、保管期限、数量等信息。2.审核审批销毁申请提交至本行风险管理部门、法律合规部门等相关部门进行审核。审核内容包括档案的合法性、合规性、保密性等方面。审核通过后，报本行高级管理层审批。3.销毁实施经审批同意后，档案管理部门组织实施档案销毁工作。销毁过程应采用适当的方式，确保档案信息无法恢复。对于纸质档案，可采用粉碎、焚烧等方式进行销毁；对于电子档案，应进行彻底的数据删除或格式化处理。4.监督记录在档案销毁过程中，可以邀请本行内部审计部门进行监督，确保销毁工作按照规定程序进行。同时，对销毁过程进行详细记录，包括销毁时间、地点、方式、参与人员等信息，形成销毁记录档案。七、附则