银行保安保洁服务规范制度

PAGE银行保安保洁服务规范制度一、总则（一）目的本制度旨在规范银行保安保洁服务工作，确保银行营业场所的安全与整洁，为客户提供优质、高效、安全的金融服务环境，保障银行各项业务的顺利开展，维护银行的良好形象。（二）适用范围本制度适用于为本银行提供保安保洁服务的所有人员及相关服务供应商。（三）基本原则1.安全第一原则保安服务要始终将保障银行及客户的人身、财产安全放在首位，预防各类安全事故的发生，及时应对和处理突发事件。2.优质服务原则保洁服务要以高标准、严要求，为银行提供干净、整洁、舒适的营业环境，满足客户和员工的需求，展现专业服务水平。3.规范管理原则建立健全各项规章制度，加强对保安保洁人员的培训、监督和考核，确保服务工作规范化、标准化、流程化。4.协作配合原则保安保洁人员应与银行内部各部门密切协作，相互配合，形成工作合力，共同维护银行正常运营秩序。二、保安服务规范（一）人员要求1.基本条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，品行良好，无违法犯罪记录。具备初中及以上文化程度，能够理解和执行各项工作要求。2.着装规范统一穿着银行指定的保安制服，保持制服整洁、完好，无污渍、破损。按规定佩戴帽子、领带、肩章、臂章、胸牌等标识，不得擅自更改或增减。穿着黑色皮鞋，保持鞋面光亮。3.仪容仪表头发整齐，不得留长发、染发、剃光头或怪异发型。男性头发前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；女性头发应束发或盘起，不得披肩散发。面容整洁，保持面部清洁，不得留胡须，不得化浓妆。保持口腔清洁，无异味，工作期间不得饮酒或食用有刺激性气味的食物。举止文明，姿态端正，不得有勾肩搭背、嬉笑打闹、随地吐痰等不文明行为。（二）岗位职责1.营业前提前到达银行营业场所，做好上岗前的准备工作，检查保安设备、器材是否完好有效。开启营业场所大门及相关通道门，检查周边环境是否安全，有无异常情况。协助银行工作人员摆放营业设施、整理宣传资料，做好营业前的准备工作。2.营业期间站立于银行营业大厅入口处或指定位置，密切关注人员、车辆进出情况，严格执行人员、物品出入登记制度。对进入营业场所的人员进行身份核实，引导客户在一米线外排队等候办理业务。加强营业场所内的巡逻，每[巡逻时间间隔]进行一次全面巡逻，重点检查现金区、自助设备区、重要凭证库、监控设备等部位的安全情况，确保无安全隐患。注意观察客户动态，发现异常行为及时报告并采取相应措施。负责维护营业场所内的秩序，及时制止各类违规行为和突发事件，如客户纠纷、吵闹、打架等。对不听劝阻的，及时通知公安机关处理，并保护好现场。协助银行工作人员做好安全防范工作，如发现可疑人员或物品，及时进行盘查和处理，并按规定报告上级领导。配合银行做好消防工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期检查消防设施设备，确保其处于良好状态。如发生火灾等紧急情况，按照应急预案迅速组织人员疏散，扑救初期火灾，并及时报警。3.营业结束后待银行工作人员全部离开营业场所后，关闭营业场所大门及相关通道门，检查门窗是否关闭完好，水电设备是否关闭。对营业场所进行全面清场，检查有无遗留人员、物品，确保无安全隐患。做好当天的保安工作记录，包括人员出入情况、巡逻情况、突发事件处理情况等，及时向上级汇报。（三）工作纪律1.遵守国家法律法规和银行的各项规章制度，服从银行的工作安排和管理。2.严格执行工作流程和操作规范，不得擅自离岗、脱岗、串岗。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。3.保守银行机密，不得泄露银行内部信息、客户资料及业务数据等。4.严禁在工作期间饮酒、赌博、睡觉或从事其他与工作无关活动。5.爱护银行的设施设备和财物，不得故意损坏或挪用。如因工作失误造成损失的，应承担相应责任。6.文明执勤，礼貌待人，不得与客户或银行工作人员发生争吵、冲突。对待客户要热情、耐心、周到，积极为客户解决问题。（四）培训与考核1.培训银行应定期组织保安人员进行业务培训，培训内容包括安全保卫知识、应急处置技能手册、职业道德规范、服务礼仪等。新入职保安人员应接受不少于[培训时长]的岗前培训，经考试合格后方可上岗。培训应邀请专业人员授课，采用理论讲解、案例分析与实际操作相结合的方式进行，确保培训效果。根据实际工作需要和行业发展动态，适时组织保安人员参加各类专项培训，如消防安全培训、反恐防暴培训等，不断提高保安人员的业务水平和综合素质。2.考核建立健全保安人员考核机制，定期对保安人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律执行情况手册、岗位职责履行情况、服务质量、业务技能等方面。考核方式可采用日常检查、定期检查、客户评价、内部互评等多种形式相结合。对考核优秀的保安人员给予表彰和奖励，对考核不合格的保安人员进行批评教育、补考或辞退处理。三、保洁服务规范（一）人员要求1.基本条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，能承受相应的工作强度。具备良好的责任心和服务意识，工作认真负责，吃苦耐劳。2.着装规范统一穿着银行指定的保洁工作服，保持工作服整洁、干净，无明显污渍、破损。佩戴工作牌，便于客户和银行工作人员识别。3.仪容仪表头发梳理整齐，不得留过长头发或怪异发型。女性应束发或盘起头发，男性头发不宜过长。面容清洁，保持良好的精神状态，不得化浓妆。举止文明，动作轻缓，避免影响他人。（二）岗位职责1.营业前提前到达银行营业场所，对营业大厅、自助设备区、办公区域、卫生间等进行全面清洁。清洁地面，清除灰尘、杂物，拖擦干净，确保地面无污渍、水渍，光亮整洁。擦拭门窗玻璃、柜台、桌椅、自助设备等设施设备，保持其表面清洁、无灰尘。清理垃圾桶，更换垃圾袋，保持垃圾桶外观整洁，无异味。检查卫生间卫生情况，清理便池、洗手台、镜子等，补充卫生纸、洗手液等用品。2.营业期间定时对营业场所进行巡查，及时清理地面垃圾、纸屑等杂物，保持环境整洁。关注客户使用后的区域卫生情况，如发现桌面有污渍、地面有脚印等，及时进行清理。对卫生间进行不间断清洁，确保卫生间无异味，设施设备正常使用。协助银行工作人员做好临时卫生清理工作，如客户遗留物品清理、特殊污渍处理等。3.营业结束后对营业场所进行全面清洁，包括地面、桌面、设备、门窗等的再次擦拭和清理。检查各区域照明、电器设备是否关闭，确保安全。清理当天产生的垃圾，运至指定地点存放，做到日产日清。对清洁工具进行清洗、整理和存放，保持工具清洁、整齐。（三）工作纪律1.遵守银行的工作时间和考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、脱岗，不得在营业场所内闲聊、玩手机或从事其他与工作无关的事情。3.注意维护银行的环境卫生，不得随意丢弃垃圾，不得在营业场所内吸烟、吐痰。4.爱护银行的设施设备和财物，不得故意损坏或挪用。如因工作失误造成损失的，应承担相应责任。5.尊重银行工作人员和客户，礼貌待人，不得与他人发生争吵、冲突。如遇客户投诉，应虚心接受并及时整改。（四）培训与考核1.培训银行应定期组织保洁人员进行业务培训，培训内容包括清洁技能、卫生标准、服务礼仪、安全知识等。新入职保洁人员应接受不少于[培训时长]的岗前培训，经考试合格后方可上岗。培训应注重实际操作，由经验丰富的保洁人员或专业培训师进行指导，确保保洁人员掌握正确的清洁方法和技巧。根据季节变化和银行实际需求，适时组织保洁人员参加专项培训，如春季除虫、冬季防滑处理等，提高保洁人员应对特殊情况的能力。2.考核建立保洁人员考核机制，定期对保洁人员的工作质量进行考核。考核内容包括清洁区域卫生达标情况、工作效率、客户满意度等方面。考核方式可采用日常检查、定期检查、客户评价等多种形式相结合。对考核优秀的保洁人员给予表彰和奖励，对考核不合格的保洁人员进行批评教育、补考或辞退处理。四、服务监督与检查（一）监督机制1.银行成立服务监督小组，由银行相关部门负责人、客户代表等组成，负责对保安保洁服务质量进行监督检查。2.服务监督小组定期对保安保洁服务工作进行检查，检查内容包括人员在岗情况、工作纪律执行情况、服务质量、环境卫生等方面。同时，通过客户反馈、意见箱、投诉电话等渠道收集客户对保安保洁服务的意见和建议。3.建立服务质量跟踪制度，对发现的问题及时记录，并要求服务供应商限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。（二）检查标准1.保安服务检查标准人员着装整齐规范，标识佩戴齐全，仪容仪表符合要求。严格执行人员、物品出入登记制度，登记信息准确、完整。按时巡逻，巡逻记录详细，无漏巡现象。能够及时发现并处理各类安全隐患和突发事件，无安全事故发生。服务态度良好，文明执勤，礼貌待人，无客户投诉。2.保洁服务检查标准清洁区域干净整洁，无灰尘、污渍、杂物。地面光亮，无脚印、水渍；门窗玻璃透明，无污渍；设施设备表面清洁，无灰尘。卫生间无异味，卫生用品齐全，便池、洗手台等清洁干净。垃圾清理及时，垃圾桶外观整洁，垃圾袋更换及时。按时完成各项清洁任务，无拖延现象。（三）奖惩措施1.奖励对于在服务工作中表现突出的保安保洁人员，银行给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。对服务供应商提出的合理化建议被银行采纳并取得良好效果的，给予相应的奖励。2.惩罚对违反本制度或服务质量不达标的保安