奶茶店门店行为规范制度

PAGE奶茶店门店行为规范制度总则1.目的本行为规范制度旨在确保奶茶店门店运营的规范化、标准化和专业化，提升服务质量，维护品牌形象，保障顾客权益，促进门店的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于奶茶店门店全体员工，包括但不限于店长、店员、收银员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。注重团队协作，相互支持，共同完成门店各项工作任务。持续学习与创新，不断提升业务能力和服务水平。员工行为规范1.仪容仪表着装统一，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌。工作服应保持干净、无污渍、无破损。头发梳理整齐，不得染夸张颜色，男性不留长发，女性长发应束起。保持面部清洁，化淡妆，不得佩戴夸张首饰。保持手部清洁，不留长指甲，不涂颜色鲜艳指甲油。2.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠吧台或其他物品。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹，两人以上同行时不得勾肩搭背。微笑服务，主动与顾客打招呼，眼神专注，不得东张西望、玩手机或做其他与工作无关的事情。说话语气亲切、温和，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得在店内大声喧哗、争吵或讲粗话。3.工作态度积极主动，按时完成工作任务，不得拖延、推诿。认真负责，注重细节，确保工作质量。具有团队合作精神，乐于帮助同事，共同解决工作中遇到的问题。对待顾客热情耐心，不得与顾客发生争执，尽力满足顾客需求。不断学习，提升业务知识和技能，积极参加公司组织的培训和学习活动。营业前准备1.清洁卫生每日营业前，对店内环境进行全面清洁，包括地面、桌面、吧台、设备等，确保无灰尘、无污渍。清洁制作奶茶的工具和设备，如茶壶、杯子、搅拌棒等，保证干净卫生。清理垃圾桶，更换垃圾袋，保持店内环境整洁。2.物料准备根据前一天的销售情况和预估，准备充足的原材料，如茶叶、牛奶粉、水果、珍珠等，确保物料新鲜、充足。检查物料的保质期，不得使用过期或变质的原材料。准备好包装材料，如杯子、吸管、杯盖等，确保数量足够且质量合格。3.设备检查检查奶茶制作设备是否正常运行，如封口机、榨汁机、冰沙机等，确保设备无故障。调试设备参数，保证制作出的奶茶口感一致。检查冷藏设备的温度是否正常，确保原材料和成品的储存条件符合要求。4.人员分工店长根据员工的特长和工作经验进行合理分工，明确各岗位的职责和工作任务。确保每个员工清楚自己的工作内容和流程，熟悉营业前的各项准备工作。营业期间规范1.顾客接待顾客进店时，全体员工应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客就座。及时为顾客提供饮品单，耐心介绍店内特色饮品和新品，解答顾客疑问。对于顾客的特殊要求，如甜度调整、温度要求等，应尽量满足，并做好记录。2.点单与收银收银员应准确记录顾客点单信息，确保饮品名称、规格、数量等无误。收款时应唱收唱付，使用礼貌用语，找零时要准确、快速。及时将点单信息传递给制作人员，避免出现漏单或错单情况。3.饮品制作制作人员应严格按照标准配方和制作流程制作饮品，确保饮品质量稳定。注重饮品的外观和口感，做到饮品美观、味道纯正。在制作过程中，要注意卫生，避免交叉污染。制作完成的饮品应及时传递给收银员或服务员，不得积压。4.饮品服务服务员应及时将制作好的饮品送到顾客桌上，并告知顾客饮品名称。提醒顾客小心烫口，如有需要，为顾客提供吸管、纸巾等物品。关注顾客需求，及时为顾客添加饮品、清理桌面垃圾等。5.店内秩序维护全体员工应注意观察店内情况，维护良好的营业秩序。及时清理顾客离开后的桌面，保持店内整洁。对于店内发生的纠纷或突发事件，应及时报告店长，并协助店长妥善处理。营业后工作1.清洁整理营业结束后，对店内环境进行再次清洁，包括地面、桌面、吧台、设备等，确保店内干净整洁。清理制作工具和设备，进行消毒处理，妥善存放。整理剩余原材料和包装材料，分类存放，做好标识。2.库存盘点核对当日原材料的使用量和剩余量，进行库存盘点。填写库存盘点表，确保账实相符。根据盘点结果，及时补货或调整库存。3.设备维护关闭奶茶制作设备电源，进行简单的清洁和保养。检查设备是否有异常情况，如有问题及时记录并报告店长，联系专业维修人员进行维修。4.安全检查检查店内电器设备、照明设施等是否关闭，确保用电安全。检查门窗是否关闭锁好，做好防盗工作。检查消防设施是否完好有效，确保消防安全。顾客投诉处理1.投诉受理当接到顾客投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听顾客诉求，不得打断顾客。记录顾客投诉的内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。及时将投诉信息报告店长。2.投诉处理店长接到投诉后，应立即与顾客沟通，了解具体情况，向顾客表达歉意。对投诉事项进行调查核实，分析原因，确定责任。根据投诉情况，提出解决方案，如为顾客更换饮品、给予补偿等，并征求顾客意见。及时处理投诉，确保顾客满意。3.投诉跟进投诉处理完成后，店长应跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。将投诉处理情况记录在案，作为门店服务质量改进的参考。培训与考核1.培训计划店长应根据门店实际情况和员工需求，制定年度培训计划。培训内容包括奶茶制作技能、服务礼仪、销售技巧、食品安全知识等。定期组织内部培训和外部培训，不断提升员工业务能力和综合素质。2.培训实施按照培训计划组织培训活动，确保培训时间、地点、内容等落实到位。培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作等多种形式，提高培训效果。鼓励员工积极参与培训，提出问题和建议，共同提高培训质量。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括理论知识、实际操作技能、工作态度等。考核方式可采用考试、实际操作考核、顾客评价等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不合格的员工进行辅导和再培训，直至符合要求。奖励与惩罚1.奖励制度设立优秀员工奖、销售冠军奖、创新奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。激励员工积极工作，不断提升工作业绩和服务质量。2.惩罚制度对于违反本行为规范制度的员工，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚