药店店员管理制度规范

PAGE_药店店员管理制度规范一、总则（一）目的为加强药店管理，规范店员行为，提高服务质量，保障药品销售安全、有效、合理，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于本药店全体店员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及药品行业相关标准，确保药店运营合法合规。2.诚实守信原则：秉持诚信理念，为顾客提供真实、准确的药品信息和优质服务。3.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务水平，满足顾客合理用药需求。4.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，严格把控药品采购、储存、销售等环节。二、店员岗位职责（一）店长职责1.全面负责药店的日常管理工作，确保药店各项工作有序开展。2.组织制定并实施药店的年度经营计划和各项管理制度。3.负责店员的排班、考勤管理，合理调配人员工作。4.监督药品质量，定期检查药品陈列、储存条件等，确保药品质量安全。5.与供应商保持良好沟通，做好药品采购、库存管理等工作。6.负责药店的财务管理，控制成本，确保药店经济效益。7.处理顾客投诉和突发事件，维护药店良好形象。8.组织店员培训，提高团队业务素质和服务水平。（二）药师职责1.负责审核处方，确保处方的合法性、准确性和完整性。2.指导顾客合理用药，提供专业的用药咨询服务。3.参与药品质量管理工作，对药品的购进、验收、储存、养护等环节进行质量监督。4.协助店长开展药店的药学服务工作，如健康讲座、用药指导宣传等。5.负责药品不良反应监测和报告工作，及时收集、整理相关信息。（三）营业员职责1.负责药品的陈列、摆放和销售工作，保持药品陈列整齐、美观。2.热情接待顾客，准确介绍药品信息，为顾客提供优质的购药服务。3.按照销售流程，完成药品销售的开票、收款、发货等工作。4.协助药师做好处方调配工作，确保调配准确无误。5.负责药店营业场所的清洁卫生工作，保持环境整洁。6.及时反馈顾客需求和意见，协助店长改进工作。三、招聘与培训（一）招聘1.根据药店岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件和要求。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等。3.对应聘人员进行初步筛选，组织面试、笔试等考核环节，择优录用。4.新员工入职前需提供相关证件和资料，办理入职手续。（二）培训1.新员工入职培训培训内容包括药店基本情况、规章制度、岗位职责、药品知识、服务规范等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合，使新员工尽快熟悉工作环境和业务流程。培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织不少于一次的定期培训，内容涵盖药品法律法规、新药知识、销售技巧、服务礼仪等。邀请行业专家、内部优秀员工等进行授课，提高培训的针对性和实用性。通过培训考试、案例分析、模拟演练等方式检验培训效果，确保店员能够掌握所学知识和技能。3.专项培训根据药店实际需求和行业发展趋势，适时开展专项培训，如医保政策培训、药品不良反应监测培训、中药炮制技术培训等。专项培训可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，确保店员能够及时了解和掌握相关知识和技能。四、考勤与休假（一）考勤制度1.店员应严格遵守药店的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.在工作时间内不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗，需向店长请假并安排好工作交接。3.使用考勤打卡机记录考勤情况，如因特殊原因无法打卡，需填写考勤说明并经店长签字确认。4.店长负责每月统计店员考勤情况，对迟到、早退、旷工等行为按照相关规定进行处理。（二）休假制度1.店员享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。2.年假：工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。3.病假：请病假需提供医院诊断证明，按照病假天数扣除相应工资和绩效。4.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行，请假时需提供相应证明材料。5.店员请假需提前填写请假申请表，按照审批流程进行审批。请假1天以内的，由店长批准；请假1天以上3天以内的，由店长审核后报上级领导批准；请假3天以上的，由上级领导审核后报公司总经理批准。五、薪酬与福利（一）薪酬结构1.店员薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资根据店员的岗位、学历、工作经验等因素确定，每月固定发放。3.绩效工资根据店员的工作业绩、服务质量、销售任务完成情况等进行考核发放，考核周期为每月。4.奖金根据药店的经营效益、个人突出贡献等情况发放，如年度奖金、销售提成奖等。（二）福利政策1.缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。3.定期组织员工体检，关注员工身体健康。4.根据员工工作表现和贡献，给予相应的培训机会、晋升机会和荣誉奖励。5.为员工提供节日福利、生日福利等，增强员工归属感。六、药品质量管理（一）采购管理1.严格审核供应商资质，确保其具有合法的经营资格和良好的信誉。2.与供应商签订质量保证协议，明确双方质量责任和义务。3.根据药店经营需求和库存情况，制定合理的药品采购计划，确保药品供应及时、充足。4.采购药品时，索取合法有效的票据，并建立采购记录，做到票、账、货相符。（二）验收管理1.药品到货后，验收人员应按照规定进行逐批验收，确保药品质量符合标准。2.验收内容包括药品的外观性状、包装、标签、说明书、批准文号、批号、有效期等。3.对验收合格的药品，填写验收记录，并在药品入库单上签字确认；对验收不合格的药品，应及时报告店长，并按照规定进行处理。（三）储存管理1.按照药品的储存条件要求，设置相应的仓库和陈列区域，确保药品储存安全。2.定期检查仓库温湿度、通风、防虫、防鼠等设施设备，确保其正常运行。3.药品应分类存放，按照剂型、用途、有效期等进行分区管理，并有明显标识。4.对近效期药品应进行重点监控，定期盘点，及时处理过期、变质药品。（四）陈列管理1.药品陈列应遵循分类陈列、易见易取的原则，确保顾客能够方便快捷地选购药品。2.陈列药品应保持清洁、整齐、美观，不得摆放与销售无关的物品。3.按照药品的功能主治、剂型、用途等进行分类陈列，并设置醒目标志。4.对处方药和非处方药应分柜摆放，并有明显标识；对特殊管理药品应按照相关规定进行陈列和储存。（五）销售管理1.销售药品时，应严格遵守处方药销售规定，凭处方销售处方药。2.药师应认真审核处方，对处方所列药品不得擅自更改或代用。3.向顾客销售药品时，应准确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、注意事项等信息，确保顾客合理用药。4.销售近效期药品时，应向顾客告知有效期，并提醒顾客在有效期内使用。5.做好药品销售记录，包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、生产厂家、销售日期等信息，确保记录真实、完整、可追溯。七、服务规范（一）接待顾客1.店员在营业期间应保持良好的精神状态，热情、主动地接待顾客。2.站立服务，微笑迎客，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。3.主动询问顾客需求，耐心倾听顾客意见和建议，不得推诿、敷衍顾客。（二）药品介绍1.熟悉所销售药品的性能、特点、用法用量、不良反应等知识，能够准确、详细地向顾客介绍。2.根据顾客病情、年龄、体质等因素，合理推荐药品，不得夸大药品疗效，误导顾客。3.对顾客提出的用药疑问，应耐心解答，或引导顾客咨询药师。（三）处方调配1.药师应认真审核处方，对处方内容有疑问时，应及时与医生沟通确认。2.严格按照处方调配药品，做到“四查十对”，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。3.调配好的处方经核对无误后，在处方上签字，并将药品交给顾客，同时告知顾客用法用量和注意事项。（四）售后服务1.建立顾客回访制度，定期对购买药品的顾客进行回访，了解顾客用药情况和满意度。2.对顾客反馈的药品质量问题或不良反应，应及时记录，并按照规定进行处理。3.认真对待顾客投诉，及时妥善解决，不得与顾客发生争吵。对投诉处理结果应进行跟踪反馈，确保顾客满意。八、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照既定的考核标准和方法进行考核，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面对店员进行全面考核，避免片面性。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与店员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助店员发现问题，改进工作。（二）考核内容1.工作业绩：主要考核店员的药品销售额、销售利润、销售任务完成率等指标。2.工作能力：包括专业知识水平、业务操作技能、沟通协调能力、问题解决能力等方面。3.工作态度：考核店员的责任心、敬业精神、团队合作意识、服务态度等。（三）考核周期绩效考核周期为每月，店长应在次月上旬完成对店员的考核工作。（四）考核方法1.定量考核：通过统计销售数据、工作任务完成情况等定量指标，对店员的工作业绩进行考核。2.定性考核：由店长、同事、顾客等对店员的工作能力、工作态度等进行评价，采用评分制或评语制。3.综合考核：将定量考核和定性考核结果进行综合分析，得出店员的最终考核成绩。（五）考核结果应用1.绩效工资发放：根据考核成绩，按照绩效工资分配方案发放绩效工资。2.晋升与奖励：考核成绩优秀的店员，在晋升、评优等方面享有优先资格，并给予相应的奖励。3.培训与发展：对考核成绩不理想的店员，店长应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。4.辞退与调整：连续多次考核成绩不合格的店员，药店有权按照相关规定予以辞退或调整岗位。九、奖惩制度（一）奖励1.对在药品销售、质量管理、服务规范等方面表现突出的店员，给予以下奖励：通报表扬：在药店内部进行公开表扬，树立榜样。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金。晋升机会：优先晋升到更高一级岗位。荣誉证书：颁发荣誉证书，以资鼓励。2.奖励条件包括但不限于：超额完成销售任务，为药店创造显著经济效益。发现并解决重大药品质量问题，避免重大损失。提供优质服务，收到顾客高度赞扬，为药店树立良好形象。在培训学习、业务创新等方面取得突出成绩，推动药店发展。（二）惩罚1.对违反药店规章制度、工作纪律或出现以下行为的店员，给予相应惩罚：警告：对初次违规且情节较轻的行为，给予口头或书面警告。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。降职或调岗：对多次违规或严重违规的行为，降低其岗位级别或调整工作岗位。辞退：对严重违反规章制度、给药店造成重大损失的行为，予以