医院导诊陪护制度规范标准

PAGE医院导诊陪护制度规范标准一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，规范导诊陪护工作流程，保障患者就医安全与便利，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于医院内所有导诊陪护人员，包括医院自行招聘的导诊员、陪护员以及与医院合作的第三方导诊陪护服务机构派遣的相关人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则导诊陪护工作应始终围绕患者需求展开，提供热情、周到、专业的服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准规范，依法履行导诊陪护职责，维护患者合法权益。3.优质高效原则不断优化导诊陪护流程，提高工作效率，提升服务质量，减少患者就医等待时间，为患者提供便捷、高效的就医体验。4.培训考核原则加强对导诊陪护人员的培训与考核，确保其具备相应的专业知识和技能，能够胜任工作岗位要求。二、导诊工作规范（一）导诊人员基本要求1.具备良好的职业道德和服务意识，态度热情、耐心、细致，尊重患者，关心患者疾苦。2.身体健康，仪表端庄，语言表达清晰、准确、流畅，能够熟练使用普通话及医院常用的外语语种（如有需要）。3.熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、就医流程以及相关医疗规章制度。4.经过医院组织的专业培训，考核合格后方可上岗。（二）导诊工作流程1.患者入院引导在医院入口处设立导诊台，导诊人员主动迎接患者，询问患者需求，帮助患者完成挂号、建卡等手续，并引导患者前往相应科室就诊。2.科室指引根据患者病情，准确指引患者前往相应科室候诊。对于初次就诊或对医院环境不熟悉的患者，应详细介绍科室位置及前往路线，必要时可陪同患者前往。3.协助检查了解患者检查项目，告知患者检查前的注意事项，如空腹、憋尿、携带相关资料等。协助患者预约检查，安排检查顺序，并在检查结束后引导患者返回科室或前往下一就诊环节。4.解答疑问耐心解答患者及家属关于就医流程、疾病诊断、治疗方法、医保政策等方面的疑问，提供准确、专业的信息。对于无法解答的问题，及时联系相关科室或人员，确保患者得到满意答复。5.特殊患者关怀关注老、弱、病、残、孕等特殊患者群体，主动提供轮椅、担架等辅助设备，全程陪同就诊，协助办理各项手续，确保患者就医过程顺利。（三）导诊工作纪律1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或脱岗。如有特殊情况需要离开，应提前向主管领导请假，并安排好替班人员。2.严格遵守医院作息时间，按时上下班，不迟到、不早退。3.工作期间不得从事与导诊工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。4.保守患者隐私，不得泄露患者个人信息及病情资料。三、陪护工作规范（一）陪护人员基本要求1.具备初中以上文化程度，身体健康，责任心强，能够胜任陪护工作。2.无传染性疾病、精神病史及其他不适宜从事陪护工作的疾病。3.经过医院或第三方机构组织的专业培训，掌握基本的护理知识和技能，如生活照料、病情观察、安全护理等。4.遵守医院规章制度，服从医院管理，尊重医护人员，与患者及家属保持良好沟通。（二）陪护工作内容1.生活照料协助患者洗漱、穿衣、进食、如厕等日常生活护理，保持患者个人卫生及病房整洁。根据患者病情，协助患者进行适当的康复活动，如翻身、肢体功能锻炼等。2.病情观察密切观察患者病情变化，如生命体征、伤口情况、用药反应等，发现异常及时报告医护人员。协助医护人员完成各项治疗操作，如输液、吸氧、换药等，并做好记录。3.安全护理负责患者在病房内的安全，防止患者发生坠床、跌倒、烫伤等意外事件。加强病房巡查，确保病房设施设备安全，及时发现并排除安全隐患。4.心理护理关注患者心理状态，给予患者关心和安慰，缓解患者紧张、焦虑情绪。鼓励患者积极配合治疗，增强战胜疾病信心。5.沟通协调与患者家属保持密切联系，及时反馈患者情况，听取家属意见和建议。协助家属办理相关手续，解答家属关于患者治疗、护理等方面的疑问。（三）陪护工作纪律1.严格遵守医院陪护时间规定，不得擅自留宿或延长陪护时间（如有特殊情况需经医院批准）。2.不得在病房内吸烟、使用明火、私拉乱接电线等，确保病房安全。3.不得私自将患者带出医院，如需外出检查或治疗，必须经医护人员同意，并做好交接手续。4.不得干扰医院正常医疗秩序，不得与医护人员、患者及家属发生争吵或冲突。5.不得向患者及家属推销商品或服务，不得接受患者及家属的财物或馈赠。四、培训与考核（一）培训计划1.医院应制定年度导诊陪护人员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间及培训师资等。2.培训内容包括医院规章制度、职业道德、医学基础知识、导诊陪护技能等方面。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟操作、案例分析等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.根据培训计划，组织导诊陪护人员参加培训。培训师资应具备丰富的临床经验或相关专业知识，能够熟练运用教学方法进行授课。2.在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过实际操作、案例分析等方式，让导诊陪护人员掌握所学知识和技能。3.建立培训档案，记录导诊陪护人员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。（三）考核评估1.定期对导诊陪护人员进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、患者满意度调查等。2.理论考试主要考查导诊陪护人员对医院规章制度、医学基础知识、导诊陪护技能等方面的掌握程度；实际操作考核主要考查导诊陪护人员在实际工作中的操作技能和应急处理能力；患者满意度调查主要了解患者对导诊陪护人员服务质量的评价。3.根据考核评估结果，对表现优秀的导诊陪护人员进行表彰和奖励，对不合格的人员进行补考或辞退处理。五、监督与管理（一）医院管理职责1.医院应设立专门的导诊陪护管理部门或岗位，负责导诊陪护人员的日常管理、培训考核、监督检查等工作。2.制定导诊陪护人员岗位职责和工作流程，明确各岗位工作标准和要求。3.定期对导诊陪护工作进行检查和评估，及时发现问题并加以解决，不断提高导诊陪护服务质量。（二）监督检查内容1.导诊陪护人员的工作纪律执行情况，包括是否按时上下班、坚守岗位、遵守工作纪律等。2.导诊陪护人员的服务质量，包括服务态度、服务水平、患者满意度等。3.导诊陪护工作流程的执行情况，包括患者引导、科室指引、协助检查、解答疑问等环节是否规范、准确。4.陪护人员的生活照料、病情观察、安全护理等工作是否到位。（三）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络平台等，方便患者及家属对导诊陪护服务进行投诉和建议。2.对收到的投诉进行及时调查处理，核实情况后，根据情节轻重对相关导诊陪护人员进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.定期对投诉情况进行分析总结，查找问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、薪酬与福利（一）薪酬待遇1.医院自行招聘的导诊陪护人员薪酬待遇按照医院相关规定执行，包括基本工资、绩效工资等部分。2.与医院合作的第三方导诊陪护服务机构派遣的人员薪酬待遇由第三方机构负责发放，医院应监督第三方机构按照合同约定支付薪酬。3.薪酬发放应按时足额，不得拖欠或克扣导诊陪护人员工资。（二）福利待遇1.导诊陪护人员享有国家法定节假日、年假、病假等福利待遇，具体按照医院或第三方机构相关规定执行。2.医院应为导诊陪护人员提供必要的工作条件和劳动保护用品，如工作服、工作鞋、口罩等。3.根据实际情况，医院可组织导诊陪护人员参加健