酒店客房清洁服务标准操作流程手册

酒店客房清洁服务标准操作流程手册前言：客房清洁的核心价值客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其清洁度与舒适度直接关系到宾客的入住体验、对酒店的评价乃至酒店的品牌声誉。一套科学、规范、高效的客房清洁服务标准操作流程，是确保客房服务质量稳定、提升运营效率、保障宾客健康安全的基石。本手册旨在为客房部清洁人员提供清晰、可操作的指引，确保每一间客房都能达到并维持酒店设定的高品质标准。第一章：总则1.1目的与适用范围本手册旨在规范客房清洁服务的各个环节，明确操作标准与质量要求，确保为宾客提供始终如一的清洁、舒适、安全的住宿环境。本手册适用于酒店所有客房区域（包括标准间、套房、公寓等）的日常清洁、退房清洁及专项清洁工作，全体客房部清洁人员均需严格遵照执行。1.2基本原则1.宾客至上，安全第一：所有操作以保障宾客安全与健康为首要前提，选用环保、无害的清洁用品，确保操作过程的安全性。2.效率与质量并重：在规定时间内，严格按照标准完成清洁任务，确保清洁质量，避免返工。3.清洁顺序合理：遵循“从里到外、从上到下、从干净区域到污染区域”的基本原则，避免交叉污染。4.物品归位与补充：确保客房内所有物品按规定位置摆放整齐，客用品及时补充到位。5.节约降耗：合理使用清洁用品与水电资源，避免浪费。6.尊重隐私：进入客房及清洁过程中，充分尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。第二章：清洁前准备2.1班前准备与信息确认1.参加班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP客人接待要求及特殊房型清洁标准。2.领取房态表：根据房态表（如“待清洁房”、“请即打扫房”、“VIP房”、“住客房”、“空房”等），合理规划清洁顺序与时间分配。3.了解特殊需求：留意房态表或工作单上标注的宾客特殊需求，如“请勿打扰”、“需要额外物品”等，并提前做好相应准备或协调。2.2清洁工具与物料准备1.工具检查：检查清洁工具是否完好，功能是否正常，如吸尘器（清理尘袋、检查吸嘴）、抹布（分类、干净）、玻璃刮、水桶、马桶刷、扫帚、簸箕等。2.物料准备：根据当日清洁任务量，准备充足的清洁药剂（按规定比例稀释，明确标识）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等）、布草（床单、被罩、枕套、毛巾等）。确保所有物料在保质期内，包装完好。3.工具车整理：将清洁工具、物料分类有序放置于清洁车内，确保工具车整洁，不占用过多通道空间。通常清洁剂与客用品分开放置，脏布草袋与干净布草袋严格区分。2.3个人仪容仪表与防护1.着装规范：统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物。2.个人卫生：保持手部清洁，修剪指甲，避免涂抹气味浓烈的化妆品或香水。3.防护措施：根据需要佩戴手套、口罩等防护用品，特别是在接触化学清洁剂或处理可能的污染物时。第三章：客房清洁操作流程3.1进入客房1.观察房态：到达指定客房门口，先观察门把手上的房态指示牌，确认是否为“请即打扫”或根据房态表确认。2.敲门通报：*站立于距房门约一米处，用中指或食指关节轻敲房门三下（力度适中）。*稍作停顿（约3-5秒），清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/清洁员。”*如房内无回应，间隔5-10秒后，再次敲门通报。3.进入房间：*确认房内无人回应后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次确认房内情况，并再次通报。*如确认无人，方可完全推开房门，并将房门保持在开启状态（可使用门吸或楔子固定），以便通风及工作。*如发现房内有宾客或宾客未离开，应立即致歉并说明来意，根据宾客意愿（如宾客表示稍后再清洁），记录并及时向主管汇报，调整清洁计划。3.2初步检查与准备1.拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（如天气允许），让房间通风换气。2.检查设施：快速检查房内设施设备是否有损坏、缺失或异常情况（如家具、电器、灯具、洁具等），如有发现，立即记录并向主管汇报。3.检查宾客遗留物品：如发现宾客遗留物品，应立即按酒店遗留物品处理规定执行，不得擅自处理。4.关闭电器电源：在确保安全的前提下，关闭不必要的电器电源（如电视、空调，但若天气炎热或寒冷，可适当调低/调高温度后关闭）。3.3撤换布草与垃圾处理1.卧室区域：*从床上撤下脏床单、被罩、枕套。操作时注意将布草向内包裹，避免灰尘散落或接触地面。如发现布草有严重污渍、破损或毛发，应单独存放并注明。*将脏布草放入清洁车自带的脏布草袋内，注意不要超载，避免遗撒。2.卫生间区域：*撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，放入脏布草袋。*清除垃圾桶内的所有垃圾，将垃圾袋口扎紧，放入清洁车的垃圾桶或指定垃圾收集袋。更换新的垃圾袋，确保垃圾袋套好，边缘贴紧垃圾桶内壁。3.收集散落垃圾：检查房间各个角落（如床头柜、书桌、窗台、沙发缝隙等）是否有散落垃圾，一并收集处理。3.4卧室区域清洁1.除尘：*使用干净的干抹布（或微湿抹布，视材质而定），按照从上到下、从里到外的顺序进行除尘。*依次清洁：天花板边角（蜘蛛网）、空调出风口/回风口、灯具（先断电）、挂画/装饰品、窗框/窗台、窗帘轨道、家具表面（床头板、床头柜、书桌、电视柜、衣柜内外、行李架等）。*对于桌面、台面的水渍、污渍，应用半湿抹布擦拭干净，再用干抹布擦干。*注意清洁家具缝隙、抽屉内部（如客人使用过）、电话听筒（用专用消毒抹布）、遥控器（用专用消毒抹布或酒精棉片）。2.铺床：*按照酒店标准铺床流程操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角规范；被套套好，棉被平整，中线与床中线对齐；枕头摆放整齐，开口方向一致（通常朝向床头柜）。*床品应无毛发、无污渍、无破损。3.地面清洁：*先将地面明显的杂物拾起。*使用吸尘器对整个卧室区域地面进行彻底吸尘，包括床底、家具下方、沙发下方、角落等不易清洁的地方。注意根据地面材质选择合适的吸头。*如地面有顽固污渍，可用稀释的中性清洁剂配合抹布擦拭干净后再吸尘。3.5卫生间区域清洁卫生间清洁是客房清洁的重中之重，务必做到“清洁、消毒、干燥、无异味”。1.准备工作：将清洁工具（如马桶刷、百洁布、抹布）和专用清洁剂（马桶清洁剂、玻璃清洁剂、瓷砖清洁剂、消毒水等）带入卫生间。2.面盆及台面区域：*用湿抹布（可蘸取少量中性清洁剂）擦拭面盆、水龙头、台面、置物架。*重点清洁面盆内的水锈、污渍，水龙头的水垢。*用玻璃清洁剂喷洒镜面，使用玻璃刮从上到下、从左到右均匀刮拭，确保镜面光亮、无水痕、无污渍。*用干抹布擦干面盆、水龙头及台面，保持干燥。3.马桶区域：*先将马桶盖掀起，马桶圈放下。*向马桶内壁倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻。*使用马桶刷彻底刷洗马桶内壁、马桶圈下方、出水口，确保无污渍、无异味。*用湿抹布（蘸取消毒水或专用消毒剂）擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖（正反面）、马桶圈（正反面）、底座及周围地面。*用清水冲洗马桶内部，再用马桶刷刷洗一遍，最后冲水。*用干抹布擦干马桶外部。4.淋浴/浴缸区域：*用湿抹布（可蘸取瓷砖清洁剂）擦拭淋浴喷头、花洒、水龙头、浴缸内壁/底部（或淋浴间墙壁、地面）、浴帘/玻璃门。*重点清洁水垢、皂垢、毛发。对于排水口，应检查并清除毛发等堵塞物。*用清水冲洗干净，再用干抹布擦干所有金属部件，防止水垢生成。浴帘应拉展，保持干燥。5.镜面与五金件：再次检查并确保所有镜面、金属水龙头、毛巾架等光亮无水痕。6.地面清洁：*用湿抹布（或专用地刷配合清洁剂）清洁卫生间地面，特别是角落、地漏周围。*用清水擦拭干净，确保无清洁剂残留。*最后用干拖把或吸水抹布将地面擦干，保持干燥，防止滑倒。3.6客用品补充与物品归位1.卧室区域：*按照酒店规定的数量和摆放标准，补充客用品：如矿泉水、茶杯、茶叶包、咖啡包、糖包、烟灰缸（如配备）、洗衣袋、擦鞋布等。*确保所有物品干净、无破损、在保质期内，并摆放整齐美观。*整理窗帘，使其自然垂落，美观大方。*拖鞋放置于床前或衣柜内指定位置。2.卫生间区域：*按照规定数量和位置摆放干净的毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾等），确保折叠整齐，标签统一朝向。*补充洗护用品：洗发水、沐浴露、护发素、香皂（或洗手液）、卫生纸（卷纸应固定好，纸头折叠成三角形）、卫生袋等。*漱口杯应清洗消毒后倒置或杯口朝上整齐摆放。3.7最终检查与调整1.整体巡视：退后一步，对整个客房进行一次全面巡视，检查清洁质量是否达标，物品是否补充齐全、摆放规范。2.细节检查：*检查门窗是否能正常开关，锁具是否完好。*检查灯具、电器（如电视、空调、吹风机）是否能正常工作。*检查水龙头是否关闭严密，有无滴漏。*检查垃圾桶是否干净并套好垃圾袋。*确保房间无异味，空气清新。3.调整与完善：对检查中发现的任何问题，立即进行整改。4.关闭窗户：如之前打开了窗户，在确认通风良好后将其关闭并锁好（根据天气情况和酒店规定）。5.设置空调：根据酒店标准或当时天气情况，将空调调至适宜温度（通常夏季24-26℃，冬季20-22℃），并设置为自动模式。6.关灯：除必要的廊灯或夜灯外，关闭房间内其他灯光。3.8离开客房1.最后回顾：站在门口，再次快速扫视房间，确认一切符合标准。2.关闭房门：轻轻将房门关上，确保门锁正常。3.填写报表：在房态表上标记该房间清洁完成，并记录清洁过程中发现的任何问题或特殊情况，及时向主管汇报。第四章：清洁质量标准与检查4.1清洁质量通用标准1.视觉标准：表面洁净，无可见灰尘、毛发、污渍、水痕、指纹。2.触觉标准：手摸光滑，无粘腻感、无颗粒物。3.嗅觉标准：空气清新，无异味、无刺激性化学气味。4.物品标准：所有客用品齐全、充足、有效、摆放规范；布草干净、平整、无破损。5.设施标准：所有设施设备完好无损，功能正常。4.2自查与互查机制1.清洁员自查：在完成一间客房的清洁后，清洁员应严格按照上述质量标准进行自我检查，确保无误。2.领班/主管检查：领班或主管应对已清洁完成的客房进行抽查或全面检查，对不合格项提出整改意见，并监督整改。3.记录与反馈：建立清洁质量检查记录，对常见问题进行统计分析，作为培训和改进工作的依据。第五章：清洁工具与物料管理5.1清洁工具的使用与保养1.正确使用：员工需熟悉各类清洁工具的正确使用方法，避免因操作不当造成工具损坏或影响清洁效果。2.及时清洁：每次使用完毕后，清洁工具（抹布、刷子、水桶、吸尘器尘袋/滤网等）应立即清洗干净，晾干或烘干后存放。3.定期保养：按规定对吸尘器、清洁车等设备进行定期检查、保养和维修，确保其处于良好工作状态。4.分类存放：清洁工具应分类存放于指定的清洁间或储物区域，保持干燥、通风、整洁。5.2清洁物料的领用与存放1.按需领用：根据当日工作量，从库房按需领用清洁药剂和客用品，避免浪费。2.正确储存：清洁药剂应按其性质分类存放，远离食品和热源，避免儿童接触，并确保标签清晰。客用品应存放于干燥、清洁的环境中。3.先进先出：客用品和有保质期的清洁剂应遵循“先进先出”原则，防止过期。第六章：服务礼仪与沟通规范6.1仪容仪表1.工服干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全并扣好。2.佩戴工牌于指定位置。3.头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。4.不佩戴与工作无关的饰物。6.2行为举止1.在楼层行走时应轻步，避免喧哗。2.工作期间不倚靠墙壁、家具，不从事与工作无关的活动。3.进入客房后，动作轻缓，避免发出过大声响影响其他宾客。4.尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不评论宾客。6.3沟通规范1.与宾客相遇时，应主动微笑问好，侧身让路。2.如宾客询问，应礼貌、清晰地回答。如遇无法解答的问题，应引导至前台或相关部门。3.进入客房前的通报语言应规范、清晰。第七章：特殊情况处理7.1宾客在房内的处理如清洁过程中宾客返回房间，应立即停止工作，礼貌问候并询问宾客意见：“您好，打扰您了！请问现在需要继续清洁吗？”根据宾客意愿灵活处理，如需暂停，应将房门恢复原状，并及时向主管汇报。7.2发现宾客遗留物品一旦发现宾客遗留物品，应立即报告主管，并按照酒店《宾客遗留物品处理规定》进行登记、保管和归还。严禁私自藏匿或处理。7.3发现设施损坏或异常情况如发现客房内设施设备损坏、漏水、电路故障等异常情况，或发现可疑物品，应立即停止清洁，保护现场，并第一时间向主管或安保部门报