2026年工业机器人公司客户信息收集与档案（分级）管理制度

2026年工业机器人公司客户信息收集与档案（分级）管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户信息收集、整理、存储、使用及档案分级管理工作，保障客户信息安全与合法使用，提升客户关系管理效率，精准匹配客户服务与市场拓展需求，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，结合工业机器人行业客户管理特点与公司经营实际，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有客户（含潜在客户、意向客户、合作客户、终止合作客户）的信息收集、核验、归档、分级、维护、使用、销毁等全流程管理；公司销售部、市场部、售后部、研发部、行政部等所有涉及客户信息接触与使用的部门及人员均需遵守本办法规定。第三条基本原则合法合规原则：客户信息收集与使用需获得客户明示同意，严格遵守数据安全与个人信息保护相关法规，严禁以欺诈、胁迫、窃取等非法方式收集客户信息。最小必要原则：仅收集与公司业务开展、客户服务相关的必要信息，不收集无关信息，最大限度降低信息管理风险。分级管理原则：根据客户合作价值、合作深度、战略重要性对客户档案进行分级，实施差异化的管理、维护与使用策略。安全保密原则：建立多层级信息安全防护机制，明确信息保密责任，防止客户信息泄露、篡改、丢失，保障客户信息权益。全程可溯原则：客户信息从收集到销毁的全生命周期均需留存操作记录，确保每一次信息使用、变更、流转均可追溯。第四条管理职责销售部：作为客户信息收集与档案管理归口部门，负责客户信息的初步收集、核验、录入，提出客户档案分级初评意见，日常维护客户档案基础信息，配合开展档案分级调整。市场部：协助销售部收集潜在客户信息，参与客户档案分级复核，根据分级结果制定差异化的市场推广与客户维护方案。售后部：补充完善客户服务类信息（如设备维保记录、服务投诉记录），确保客户档案中服务相关信息的及时性与准确性。行政部（信息安全岗）：负责客户信息存储系统的安全维护，制定信息保密规则，开展信息安全培训与监督检查，处理信息安全异常事件。公司管理层：审批客户档案分级结果、重要客户信息使用申请、客户档案销毁方案，统筹客户信息管理体系建设。所有接触客户信息的人员：严格遵守信息保密要求，按权限使用客户信息，及时反馈信息异常情况。第二章客户信息收集管理第五条信息收集范围基础信息：客户主体信息（企业客户含名称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人、联系方式；个人客户含姓名、身份证号、联系方式、住址，仅收集与业务必要的信息）、对接人信息（姓名、职务、联系方式、负责事项）。合作信息：合作意向阶段（需求类型、预算范围、决策流程、对接进度）、合作中阶段（合同编号、合作产品型号/数量、交付周期、付款方式、合作金额）、合作后阶段（合同履约情况、续约意向、合作评价）。服务信息：设备安装调试记录、故障维修记录、定期保养记录、客户投诉与处理记录、客户培训记录、满意度评价结果。需求信息：客户现有设备使用情况、未来采购计划、产品定制化需求、技术升级需求、服务优化建议等。第六条信息收集方式主动提供式：客户通过填写调研问卷、业务申请表、合同附件等方式主动提供的信息，需由客户签字/盖章确认（电子信息需留存客户确认记录）。合法采集式：销售人员、售后人员在业务对接过程中，经客户明示同意后记录的沟通信息、服务过程信息，需当场核验信息准确性并告知客户信息用途。合作获取式：通过合法合规的行业合作、展会交流、第三方数据服务机构获取的潜在客户信息，需提前审核第三方资质，确保信息来源合法，并向客户履行告知义务。第七条信息收集规范告知义务：收集客户信息前，需明确告知客户信息收集的目的、范围、使用方式、保存期限及客户的知情权、更正权、删除权，未经客户同意不得擅自收集。信息核验：收集的客户核心信息（如企业资质、联系方式、合作金额）需在24小时内完成核验，确保信息真实有效，核验记录随信息一并归档。审批流程：收集敏感客户信息（如核心技术需求、大额合作预算）需经销售部负责人审批，严禁未经审批收集超范围敏感信息。即时录入：收集到的客户信息需在48小时内录入公司客户管理系统，不得私自留存纸质版或电子版信息，确需留存的需加密存储并报备行政部。第三章客户档案分级管理第八条分级标准A级（战略核心客户）：年度合作金额≥200万元，合作年限≥5年，或为行业头部企业、具有长期战略合作价值的客户；此类客户对公司营收贡献大，且有持续深度合作潜力。B级（重要合作客户）：年度合作金额50-200万元，合作年限2-5年，或为区域重点客户、具有稳定合作关系的客户；此类客户合作意愿明确，营收贡献稳定。C级（普通合作客户）：年度合作金额＜50万元，合作年限＜2年，或为意向合作客户、首次合作客户；此类客户合作规模较小，合作稳定性待提升。D级（潜在储备客户）：尚未达成合作，但有明确工业机器人采购需求、符合公司目标客户画像的潜在客户；此类客户需持续跟进，挖掘合作机会。第九条分级认定流程初评阶段：销售部根据客户合作数据、需求潜力每季度完成客户分级初评，填写《客户档案分级初评表》，明确分级依据与理由。复核阶段：市场部联合售后部对初评结果进行复核，重点核实客户服务反馈、合作稳定性、需求潜力等信息，5个工作日内出具复核意见。审批阶段：复核结果报公司管理层审批，A级客户需由总经理审批，B/C/D级客户由销售总监审批，审批完成后5个工作日内更新客户档案分级标识。动态调整：每半年对客户分级进行一次复审，根据客户合作情况、营收贡献、需求变化及时调整分级，调整流程与认定流程一致。第十条分级管理措施A级客户：配备专属客户经理与售后工程师，每月开展一次上门回访，每季度组织一次高层对接，档案信息更新频次为每月1次，信息使用需经销售总监审批。B级客户：配备固定客户经理，每两月开展一次电话/上门回访，档案信息更新频次为每两月1次，信息使用需经销售部负责人审批。C级客户：由区域销售统一维护，每季度开展一次回访，档案信息更新频次为每季度1次，信息使用需经片区销售主管审批。D级客户：由市场部联合销售部跟进，每季度更新一次需求信息，档案信息更新频次为每半年1次，信息使用需经销售部专员审批。第四章客户档案使用与维护第十一条使用权限管理查看权限：A级客户档案仅管理层、销售总监、专属客户经理可查看；B级客户档案销售部全员、售后部负责人可查看；C/D级客户档案公司业务相关人员均可查看。修改权限：仅销售部档案管理员、专属客户经理可修改对应级别客户档案，修改前需填写《档案修改申请表》，修改后留存修改记录。外发权限：严禁将客户档案以任何形式外发至公司外部，确因业务需要（如客户合作对接）提供部分信息的，需经管理层审批并签订保密协议。第十二条档案维护规范信息更新：按分级管理要求的频次更新客户档案，重点更新合作进度、服务记录、需求变化等动态信息，确保档案信息与客户实际情况一致。档案归档：终止合作的客户档案需在合作终止后1个月内完成归档，标注终止原因、末次合作信息，归档后单独存储，保留期限不少于3年。信息修正：客户提出信息更正申请的，需在3个工作日内核验信息，确有错误的及时修正，修正记录与客户申请材料一并归档。档案销毁：超过保存期限的客户档案（终止合作满3年且无后续合作可能），由销售部提出销毁申请，经管理层审批后，由行政部监督销毁，留存销毁记录。第五章信息安全与保密第十三条安全防护措施技术防护：客户管理系统设置访问密码与操作日志，对敏感信息进行加密存储，定期备份数据（每月至少1次），防止信息泄露、丢失。物理防护：纸质客户档案需存放于加密文件柜，仅限档案管理员取用；电子设备（电脑、U盘）存储客户信息的，需设置开机密码与文件加密，严禁使用非公司设备存储客户信息。日志审计：行政部每月核查客户信息系统操作日志，重点检查异常访问、批量下载、跨权限操作等行为，发现问题及时预警并核查。第十四条保密管理要求保密协议：所有接触客户信息的人员入职时需签订《客户信息保密协议》，明确保密责任与违约后果，离职时需完成信息交接并签订《离职保密承诺书》。培训要求：每季度开展一次客户信息安全与保密培训，覆盖信息收集、存储、使用全流程规范，考核合格后方可继续接触客户信息。禁止行为：严禁向公司外部人员泄露客户信息，严禁利用客户信息谋取个人利益，严禁擅自复制、传播、出售客户信息。第十五条应急处理信息泄露处置：发现客户信息泄露、篡改、丢失的，相关人员需在1小时内上报行政部，行政部立即启动应急方案，采取封堵漏洞、收回信息、告知客户等措施，降低损失。责任追溯：信息安全事件处置完成后，需开展责任追溯，查明事件原因与责任人，按本办法规定追究责任，重大事件需上报公司管理层及相关监管部门。第六章监督考核与责任追究第十六条监督检查机制日常检查：行政部每月抽查不少于20%的客户档案，核查信息准确性、更新及时性、使用合规性，形成检查报告。专项审计：每半年开展一次客户信息管理专项审计，重点审计信息收集合规性、分级管理执行情况、保密措施落实情况。投诉核查：接到客户关于信息泄露、滥用的投诉后，行政部需在24小时内开展核查，核实情况后及时整改并反馈客户。第十七条考核机制考核指标：客户信息准确率（≥98%）、档案更新及时率（≥95%）、信息保密合规率（100%）、分级管理执行率（≥98%）。考核周期：月度考核与年度考核相结合，月度考核结果与绩效奖金挂钩，年度考核结果与评优、晋升挂钩。奖惩规则：考核优秀的部门/个人给予一次性奖金1000-3000元；未达标者扣减月度绩效奖金5%-20%，连续3个月未达标者待岗培训。第十八条责任追究轻微违规：未按规定更新客户信息、超权限查看档案但未造成后果的，给予警告，扣减当月绩效奖金300元。一般违规：收集信息未履行告知义务、擅自修改档案信息、泄露非敏感客户信息的，赔偿直接损失，扣减当月绩效奖金500-1000元，书面检讨。严重违规：泄露敏感客户信息、出售客户信息、利用客户信息谋取私利的，解除劳动合同，追偿经济损失，涉嫌违法的移交司法机关处理。第七章附则第十九条制度修订本办法由销售部牵头修订，修订草案需征求市场部、售后部、行政部等部门意见后，报公司管理层审批生效。修订依据包括法律法规更新、行业管理