2026年工业机器人公司质量追溯与产品召回（不合格机器人）管理制度

2026年工业机器人公司质量追溯与产品召回（不合格机器人）管理制度第一章总则第一条为建立健全公司工业机器人产品质量追溯体系，规范不合格/缺陷产品召回管理，保障客户合法权益，降低质量风险，依据《中华人民共和国产品质量法》《缺陷产品召回管理条例》《工业产品质量责任条例》等法律法规，结合工业机器人产品（核心零部件、整机）生产、销售、应用特性及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有工业机器人产品的质量追溯管理（包括原材料入厂、生产加工、成品检验、仓储物流、销售交付、售后使用全环节），以及不合格/缺陷产品的识别、评估、召回、善后等全流程管理，覆盖公司生产的各型号工业机器人整机及核心配套零部件（伺服电机、减速器、控制器等）。第三条质量追溯遵循“源头可查、过程可追、责任可究、数据可溯”的原则，产品召回遵循“主动召回、快速响应、分级处置、全程管控”的原则，确保出现质量问题时能快速定位问题根源、精准锁定涉事产品、及时采取召回措施，最大限度降低质量问题造成的影响。第四条公司成立质量追溯与召回工作小组，由质量副总担任组长，成员包括质量部、研发部、生产部、销售部、售后部、法务部负责人：质量部为归口管理部门，负责质量追溯体系搭建、不合格产品识别评估、召回流程组织实施；研发部负责分析质量缺陷成因、制定技术整改方案；生产部负责追溯涉事产品生产批次、排查同批次产品质量状态；销售部负责对接客户、核实涉事产品交付信息；售后部负责召回产品的回收、检测、维修；法务部负责审核召回公告、规避法律风险；各部门指定专人作为追溯与召回联络人。第五条公司建立质量追溯编码体系，所有工业机器人整机及核心零部件均赋予唯一追溯编码，编码包含产品型号、生产批次、生产车间、生产日期、关键零部件批次等信息，追溯编码需在产品本体、合格证、销售单据中同步标注，确保全环节可识别。第二章质量追溯管理第六条原材料及零部件追溯：（一）供应商追溯：采购部建立供应商档案，记录原材料/零部件供应商名称、资质、供货批次、检验报告等信息，每批次原材料入厂时需粘贴批次追溯标签，标签包含供应商编码、供货日期、物料编码；（二）入库追溯：仓储部接收原材料/零部件时，扫描追溯标签录入公司ERP系统，记录入库时间、存放库位，确保物料批次与库位一一对应，禁止无追溯标签的物料入库；（三）领用追溯：生产部领用原材料/零部件时，需在ERP系统中关联生产工单及产品追溯编码，记录领用数量、领用时间、领用人员，确保物料批次与产品批次可关联。第七条生产过程追溯：（一）工序追溯：生产车间在各工序（零部件加工、整机装配、调试检测）完成后，由操作员在ERP系统中录入工序完成信息，包括操作员工号、设备编号、工序完成时间、质量检测数据，确保产品可追溯至具体生产工序及操作人员；（二）批次追溯：生产部按“同一原材料批次、同一生产班组、同一生产时段”划分产品生产批次，建立批次生产台账，记录批次产量、检验合格数量、不合格数量、交付数量等信息，批次台账保存期限不低于产品质保期+3年；（三）检验追溯：质量部记录每批次产品的检验项目、检验标准、检验人员、检验结果，不合格品需单独标注原因并隔离存放，检验记录需与产品追溯编码关联，可通过编码快速调取检验信息。第八条销售及交付追溯：（一）出库追溯：仓储部发货时，扫描产品追溯编码录入出库信息，包括客户名称、交付地址、发货时间、物流单号，确保产品流向可追踪；（二）客户追溯：销售部建立客户档案，记录客户名称、联系方式、采购产品型号、追溯编码、交付时间、安装调试信息，客户档案需实时更新，确保能快速联络客户核实产品使用状态；（三）物流追溯：选择具备物流追踪能力的合作物流商，要求物流商提供物流轨迹查询服务，记录产品运输过程中的中转、签收信息，确保产品交付过程可追溯。第九条售后使用追溯：（一）报修追溯：售后部接收客户报修时，首先核实产品追溯编码，在售后管理系统中录入报修信息，包括故障现象、报修时间、产品使用时长、使用环境；（二）维修追溯：售后人员维修产品时，记录维修内容、更换零部件批次、维修人员、维修完成时间，维修信息需关联产品追溯编码，形成完整的售后追溯记录；（三）追溯查询：质量部可通过追溯编码在1个工作日内完成全环节追溯，查询路径包括“追溯编码→生产批次→原材料批次→供应商信息”“追溯编码→销售信息→客户信息→售后记录”，确保追溯信息完整闭环。第三章不合格产品识别与评估第十条不合格产品识别：（一）识别渠道：包括成品检验不合格、客户报修反馈、售后检测发现、市场监管部门通报、同行业质量风险预警等，质量部对所有识别渠道的质量问题信息进行汇总登记；（二）识别标准：符合以下情形之一的判定为不合格产品：1.关键性能指标未达到产品技术标准；2.存在安全缺陷（如电气故障、机械结构失效）可能危及人身/设备安全；3.关键零部件存在质量缺陷影响产品正常使用；4.不符合国家/行业强制性标准；（三）初步核实：质量部在收到不合格信息后24小时内，组织研发、生产部门核实问题真实性，调取涉事产品追溯信息，初步判定问题影响范围。第十一条不合格产品分级评估：（一）分级标准：根据质量问题严重程度分为三级：Ⅰ级（重大缺陷）：存在严重安全隐患，可能造成人身伤害、设备损坏或重大经济损失；Ⅱ级（较大缺陷）：核心功能失效，无法正常使用，但无直接安全隐患；Ⅲ级（一般缺陷）：非核心功能异常，不影响基本使用，可通过简单维修整改；（二）评估流程：质量部组织追溯与召回工作小组召开评估会议，分析缺陷成因、判定缺陷等级、评估影响范围（涉及产品批次、数量、客户数量），填写《不合格产品评估报告》，明确是否需要启动召回程序；（三）评估审批：Ⅰ级、Ⅱ级缺陷评估报告需报总经理审批，Ⅲ级缺陷评估报告由质量副总审批，审批时限不超过2个工作日，审批通过后确定是否启动召回。第四章产品召回管理第十二条召回启动条件：（一）Ⅰ级缺陷：即时启动召回程序，召回范围为所有涉事批次产品；（二）Ⅱ级缺陷：根据影响范围启动召回，涉事产品数量≥5台或涉及客户≥3家的，启动召回程序；（三）Ⅲ级缺陷：一般不启动批量召回，由售后部上门维修或指导客户整改，但若客户集中反馈同一类Ⅲ级缺陷，经评估后可启动局部召回；（四）强制召回：收到市场监管部门召回通知或存在重大质量投诉风险的，无条件启动召回程序。第十三条召回实施流程：（一）召回计划制定：质量部根据评估结果制定《产品召回计划》，明确召回等级、召回范围（产品批次、客户名单）、召回方式（上门回收、客户送回、返厂维修）、召回时限、责任人；（二）客户通知：销售部在召回计划审批后24小时内联络涉事客户，以书面形式（邮件、函件）告知召回原因、召回流程、客户配合事项，涉及Ⅰ级缺陷的需电话同步通知，确保客户知晓召回事宜；（三）召回公告：涉及公共安全或批量召回的，由法务部审核后发布《产品召回公告》，公告需说明缺陷情况、召回范围、联系方式、整改措施，可通过公司官网、行业媒体等渠道发布；（四）产品回收：售后部按召回计划回收涉事产品，回收时核对产品追溯编码、确认产品状态，填写《召回产品回收单》，由客户签字确认，回收产品需单独存放并标注“召回待检”；（五）检测整改：质量部对召回产品进行全面检测，研发部制定技术整改方案，生产部按整改方案对产品进行维修、更换缺陷零部件，整改完成后需重新检验，检验合格后方可返还客户或重新入库。第十四条召回善后处理：（一）客户补偿：因产品召回给客户造成直接损失的，由销售部与客户协商补偿方案（如免费维修、更换新品、误工补偿），补偿方案需经总经理审批，法务部审核合规性；（二）产品处置：无法维修或维修成本过高的召回产品，按公司废品处置流程处理，处置前需拆除可利用零部件并注销追溯编码，禁止不合格产品再次流入市场；（三）客户回访：售后部在召回整改完成后15个工作日内回访客户，确认产品使用状态、客户满意度，记录回访信息并纳入质量改进档案。第五章追溯与召回档案管理第十五条档案内容：（一）追溯档案：包括原材料批次台账、生产工序记录、检验报告、销售交付记录、售后维修记录等；（二）召回档案：包括不合格产品评估报告、召回计划、召回公告、客户通知记录、回收单、检测整改报告、客户回访记录、补偿协议等。第十六条档案保存：（一）纸质档案：由质量部统一归档，存放于专用档案柜，档案柜需加锁管理，借阅档案需填写《档案借阅申请表》，经质量部负责人审批后方可借阅；（二）电子档案：同步上传至公司质量管理系统，设置访问权限，仅追溯与召回工作小组成员可查看，电子档案需定期备份，防止数据丢失；（三）保存期限：追溯档案保存期限不低于产品质保期+3年，召回档案永久保存，涉及法律纠纷的召回档案需单独整理并由法务部备案。第六章考核奖惩第十七条考核机制：（一）考核对象：质量追溯与召回工作小组成员、各部门联络人、生产操作员、售后人员；（二）考核指标：包括追溯信息录入及时性、追溯准确率（需达到100%）、召回响应速度（24小时内启动）、客户满意度（≥90分）、整改完成率；（三）考核周期：月度考核、年度总评，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩。第十八条奖励措施：（一）追溯体系建设奖励：对提出追溯体系优化建议并落地实施的员工，给予500-2000元奖励；（二）召回处置奖励：对在召回工作中快速响应、有效降低客户损失的团队，给予3000-8000元奖励；（三）质量改进奖励：对通过追溯发现质量隐患并推动整改，避免批量召回的员工，给予1000-3000元奖励。第十九条处罚措施：（一）轻微违规：未按要求录入追溯信息、追溯编码标注错误的，给予责任人书面警告，扣减当月绩效50-200元；（二）一般违规：追溯信息缺失导致无法定位质量问题、召回响应不及时造成客户投诉的，扣减部门负责人当月绩效10%-20%，责任人当月绩效20%-30%；（三）严重违规：故意篡改追溯数据、隐瞒不合格产品信息、召回过程中弄虚作假的，扣减责任人当月绩效50%，情节严重