学校营业厅值班制度规范

PAGE学校营业厅值班制度规范一、总则（一）目的为了规范学校营业厅的值班管理，确保营业厅各项业务的正常运转，为师生提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于学校营业厅全体值班人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规以及学校的各项规章制度，依法依规开展值班工作。2.以服务师生为宗旨，热情、耐心、细致地处理各类业务，确保服务质量。3.严格执行值班纪律，坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。4.加强团队协作，相互配合，共同完成值班期间的各项工作任务。二、值班人员职责（一）业务办理1.熟练掌握各类业务的办理流程和操作规范，准确、快速地为师生办理业务，包括但不限于话费充值、套餐变更、业务咨询、故障报修等。2.对于师生提出的业务问题，要耐心解答，提供专业的建议和解决方案，确保师生满意。3.认真审核业务办理所需的各类资料，确保资料的真实性、完整性和准确性，避免因资料问题导致业务办理失败或出现风险。（二）设备维护与管理1.负责营业厅内各类设备的日常维护和管理，包括电脑、打印机、自助终端设备等。定期检查设备的运行状况，及时发现并处理设备故障，确保设备正常运行。2.做好设备的清洁、保养工作，延长设备使用寿命。如遇设备重大故障或无法自行解决的问题，及时向上级报告，并协助技术人员进行维修。3.负责营业厅内设备的安全管理，确保设备不被盗用、损坏或丢失。下班前要对设备进行检查和妥善保管，关闭相关电源。（三）环境管理1.保持营业厅环境整洁、舒适，物品摆放整齐有序。定期对营业厅进行清扫，清理垃圾和杂物，维护良好的营业环境。2.检查营业厅内的照明、通风、空调等设施是否正常运行，如有问题及时报修。3.负责营业厅内各类宣传资料、展示物品的整理和更新，确保资料的时效性和准确性，展示物品的美观性和吸引力。（四）安全防范1.严格遵守安全管理制度，做好营业厅的安全防范工作。注意观察营业厅内的人员动态，防止发生盗窃、诈骗等安全事件。2.下班前要对营业厅进行安全检查，关闭门窗、电源、设备等，确保营业厅安全无隐患。3.如遇突发事件或紧急情况，要保持冷静，按照应急预案及时采取措施，并向上级报告。协助相关部门做好现场秩序维护和人员疏散等工作。（五）信息记录与反馈1.认真记录值班期间的各类业务办理情况、设备运行状况、师生反馈意见等信息，填写值班日志。值班日志要内容详实、字迹清晰，不得漏记、错记。2.及时向上级反馈值班过程中发现的问题和师生提出的合理建议，为营业厅的管理和服务改进提供参考依据。3.对师生的投诉和纠纷要认真记录，并及时跟进处理结果。将处理情况反馈给师生，并做好记录存档。三、值班安排（一）值班时间学校营业厅实行全年无休值班制度，值班时间为[具体时间段]。值班人员应严格按照规定的时间到岗值班，不得迟到、早退。（二）值班人员分组根据营业厅的业务量和人员情况，将值班人员分为[X]个值班小组，每组[X]人。各小组轮流值班，具体值班安排由营业厅负责人提前制定并公布。（三）特殊情况值班调整如遇节假日、学校重大活动等特殊情况，营业厅应根据实际业务需求，合理调整值班安排，确保营业厅正常营业。调整后的值班安排要提前通知值班人员，并报上级备案。四、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员要严格遵守考勤制度，按时签到、签退。不得委托他人代签或代退。2.如遇特殊情况需要请假，应提前向营业厅负责人提出申请，经批准后方可请假。请假期间要安排好工作交接，确保值班工作不受影响。3.迟到、早退一次，给予警告处分；累计迟到、早退三次以上（含三次），扣除当月绩效奖金的[X]%。无故旷工一次，扣除当月绩效奖金的[X]%，并给予通报批评；无故旷工两次以上（含两次），视情节轻重给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。（二）工作纪律1.值班期间要坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。如需临时离开岗位，应向营业厅负责人报告，并安排好替岗人员。擅自离岗、脱岗一次，给予警告处分；累计擅自离岗、脱岗三次以上（含三次），扣除当月绩效奖金的[X]%。2.严禁在值班期间从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。如有违反，视情节轻重给予相应的纪律处分。3.严格遵守业务操作规程，不得违规操作或简化业务流程。因违规操作导致业务办理失误或出现安全事故的，要承担相应的责任。（三）服务纪律1.对待师生要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与师生发生争吵或冲突。如因服务态度问题引起师生投诉，视情节轻重给予相应的纪律处分。2.保守师生的个人信息和业务秘密，不得泄露给无关人员。如有违反，将依法追究相关责任。五、值班交接（一）交接时间值班人员在交接班时，应提前[X]分钟到达营业厅，做好交接准备工作。交接时间原则上不得超过[X]分钟。（二）交接内容1.业务交接：交接尚未办理完毕的业务，包括业务办理进度、所需资料及注意事项等。2.设备交接：交接营业厅内各类设备的运行状况，如设备是否正常、是否有故障待处理等。3.物品交接：交接营业厅内的各类物品，如宣传资料、办公用品、钥匙等，确保物品数量准确、完好无损。4.信息交接：交接值班期间记录的各类信息，如值班日志、师生反馈意见等。（三）交接手续1.交接双方应认真核对交接内容，无误后在交接清单上签字确认。2.如发现交接内容存在问题，交接双方应及时沟通解决，并做好记录。如因交接不清导致后续工作出现问题的，由交接双方共同承担责任。六、培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员参加业务培训，培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范等。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。2.鼓励值班人员自主学习，不断提高自身业务水平和综合素质。对于在业务学习方面表现突出的人员，给予适当的奖励。3.根据业务发展和实际工作需要，及时调整培训内容和方式，确保培训的针对性和实效性。（二）考核1.根据值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.考核内容包括考勤纪律、工作纪律、服务纪律、业务办理情况、设备维护管理、信息记录反馈等方面。3.考核周期为每月一次，考核结果与绩效奖金挂钩。优秀等级的值班人员给予适当的奖励；合格及以上等级的值班人员发放全额绩效奖金；不合格等级的值班人员扣除当月绩效奖金的[X]%，并进行诫勉谈话，限期整改。如连续两次考核不合格，将视情节轻重给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。七、奖励与处罚（一）奖励1.在值班工作中表现突出，为营业厅赢得荣誉或做出重大贡献的值班人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、奖金奖励、晋升等。2.积极提出合理化建议，被营业厅采纳并取得良好效果的值班人员，给予相应的奖励。3.在处理突发事件或紧急情况时，表现勇敢、果断，有效避免或减少损失的值班人员，给予特别奖励。（二）处罚1.违反本制度规范的值班人员，根据情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括警告、通报批评、扣除绩效奖金、纪律处分、解除劳动合同等。2.因工作失误给营业厅造成经济损失的值班人员，要承担相应