餐饮建立老顾客档案制度

PAGE餐饮建立老顾客档案制度一、总则（一）目的为了加强本餐饮企业与老顾客之间的联系，提高顾客满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力，特制定本老顾客档案制度。通过建立完善的老顾客档案体系，全面记录顾客信息，深入了解顾客需求和消费习惯，以便为顾客提供更加个性化、贴心的服务，实现精准营销，促进企业持续稳定发展。（二）适用范围本制度适用于本餐饮企业旗下所有门店，包括直营店和加盟店。凡在本餐饮企业消费达到一定次数或金额，与企业建立了长期稳定消费关系的顾客，均纳入老顾客档案管理范畴。（三）基本原则1.真实性原则：档案信息必须如实记录，确保准确无误，不得虚假填报或隐瞒重要信息。2.完整性原则：尽可能全面地收集顾客的各类信息，包括基本资料、消费记录、偏好口味、特殊需求等，保证档案内容完整。3.保密性原则：严格保护顾客的个人隐私，非经顾客同意，不得向任何第三方泄露档案信息。4.动态管理原则：随着顾客消费情况的变化和企业营销活动的开展，及时更新档案内容，保持档案信息的时效性和有效性。二、老顾客的界定与分类（一）老顾客的界定凡在本餐饮企业累计消费次数达到[X]次及以上，或在过去一年内消费金额达到[X]元及以上的顾客，均可认定为老顾客。（二）老顾客的分类1.普通老顾客：符合老顾客界定标准，但消费频次和金额相对较低，消费偏好不够明显的顾客。2.核心老顾客：消费频次高、消费金额大，对本餐饮企业具有较高忠诚度，且消费偏好较为固定，能为企业带来较大经济效益的顾客。3.意见领袖型老顾客：在社交圈子中有一定影响力，经常向他人推荐本餐饮企业，对企业口碑传播有重要作用的顾客。三、老顾客档案的建立（一）档案信息收集1.基本信息姓名、性别、年龄、联系方式（手机号码、电子邮箱等）。职业、家庭住址。2.消费信息首次消费时间、累计消费次数、累计消费金额。每次消费的日期、门店、消费菜品及金额明细。3.偏好口味喜欢的菜品类型（如川菜、粤菜、湘菜等）、口味特点（如辣、甜、咸等）。对特定食材、调料的喜好。4.特殊需求饮食禁忌（如过敏食物、宗教饮食限制等）。特殊的用餐环境需求（如安静、私密等）。其他特殊要求（如生日用餐布置、纪念日优惠等）。5.反馈信息对菜品质量、服务水平、餐厅环境等方面的评价和建议。参与企业举办的各类活动的反馈。（二）收集方式1.前台登记：顾客在消费结账时由前台服务员引导填写老顾客档案登记表，收集基本信息和消费信息。2.问卷调查：定期向老顾客发放纸质或电子问卷调查，了解其偏好口味、特殊需求及对企业的反馈意见。3.线上互动：通过企业官方网站、微信公众号、会员APP等线上平台，设置专门的老顾客信息收集板块，鼓励顾客自主填写或更新档案信息。同时，利用线上互动活动，如抽奖、问答等，引导顾客完善档案内容。4.主动沟通：餐厅服务人员在为老顾客服务过程中，主动询问顾客相关信息，对于顾客提出的特殊需求及时记录。（三）信息录入与审核1.信息录入：由专门的档案管理人员将收集到的顾客信息准确无误地录入老顾客档案管理系统。录入过程中要认真核对信息，确保数据的完整性和准确性。2.信息审核：录入完成后，由上级主管对档案信息进行审核。审核内容包括信息的真实性、完整性以及是否符合档案建立标准。对于审核不通过的信息，及时与相关收集人员沟通，要求补充或修正信息。四、老顾客档案的管理与维护（一）档案存储1.电子档案存储：采用专业的数据库管理系统对老顾客档案进行电子存储。数据库应具备数据备份、恢复功能，以防止数据丢失或损坏。同时，要设置不同的权限级别，确保只有授权人员能够访问和修改档案信息。2.纸质档案存储：对于一些重要的原始档案资料，如顾客手写的意见反馈、特殊需求申请等，应进行纸质存档。纸质档案要分类存放，建立相应的索引目录，便于查找和查阅。（二）档案更新1.定期更新：档案管理人员每月对老顾客档案进行一次全面梳理，根据顾客近期的消费记录、反馈意见等，及时更新档案中的相关信息。2.实时更新：当顾客有新的消费行为或提出新的需求时，服务人员应在第一时间将信息传递给档案管理人员，进行实时更新。例如顾客新的口味偏好、特殊用餐日期等信息。3.信息变更通知：对于顾客基本信息发生变更的情况，如联系方式、家庭住址等，档案管理人员应及时与顾客取得联系，确认变更信息，并在档案中进行更新。同时，告知顾客如有其他信息需要修改，可随时通过指定渠道进行反馈。（三）档案安全管理1.物理安全：确保电子档案存储设备的安全，防止因硬件故障、自然灾害、人为破坏等原因导致数据丢失。对纸质档案要妥善保管，存放在安全、防火、防潮的档案柜中。2.网络安全：加强对老顾客档案管理系统的网络安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等，防止黑客攻击和数据泄露。对系统登录进行严格的权限控制和身份认证，定期更换密码。3.人员安全：对涉及老顾客档案管理的工作人员进行安全培训，提高其保密意识和安全操作技能。签订保密协议，明确其在档案管理过程中的责任和义务，防止因工作人员疏忽或违规操作导致档案信息泄露。五、老顾客档案的利用（一）个性化服务1.根据老顾客的偏好口味，为其推荐符合口味的菜品。例如，当喜欢川菜的老顾客再次光顾时，服务员可优先推荐招牌川菜，并详细介绍菜品特色。2.针对老顾客的特殊需求，提供定制化服务。如为有饮食禁忌的老顾客提前准备符合其要求的菜单，为有生日用餐布置需求的顾客精心打造生日氛围。3.在老顾客到店消费时，服务员能够准确称呼顾客姓名，给予亲切的问候，让顾客感受到个性化的关怀。（二）精准营销1.消费分析：通过对老顾客消费记录的分析，了解其消费频率、消费金额、消费时段等规律，为制定精准的营销策略提供依据。例如，发现某老顾客经常在周末晚上与家人一起光顾，可针对周末晚餐时段推出适合家庭聚餐的优惠套餐。2.活动推送：根据老顾客的消费偏好和兴趣爱好，向其推送个性化的营销活动信息。如喜欢海鲜的老顾客，可推送海鲜新品上市活动或海鲜主题优惠活动。通过短信、微信公众号、会员APP等多种渠道进行精准推送，提高营销活动的针对性和有效性。3.会员权益：为老顾客提供专属的会员权益，如积分兑换、生日优惠、优先预订、会员专享菜品等。根据老顾客的消费等级，设置不同级别的会员权益，激励老顾客持续消费，提高其忠诚度。（三）顾客关系维护1.定期回访：档案管理人员定期对老顾客进行回访，通过电话、短信或问卷调查等方式，了解老顾客对企业菜品、服务、环境等方面的满意度，收集其意见和建议。对于顾客提出的问题要及时记录并反馈给相关部门进行处理，处理结果要及时向顾客回复。2.节日关怀：在重要节日或纪念日，向老顾客发送祝福短信或贺卡，表达企业对顾客的关怀。同时，根据节日特点，为老顾客提供相应的节日优惠或特色菜品，增强顾客与企业之间的情感联系。3.顾客投诉处理：当老顾客提出投诉时，要高度重视，及时响应。按照投诉处理流程，迅速调查核实情况，给予顾客满意的解决方案。处理结果要记录在老顾客档案中，作为后续改进服务的参考依据。六、老顾客档案的保密与监督（一）保密规定1.所有参与老顾客档案管理的工作人员必须严格遵守保密制度，不得将顾客档案信息泄露给任何无关人员。如有违反，将视情节轻重给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。2.在对外宣传、市场调研等活动中，如需引用老顾客档案中的部分信息，必须经过严格的审批流程，确保信息的使用符合保密要求，且不会对顾客造成任何不利影响。3.禁止在公共场所或非工作场合谈论老顾客档案信息，不得在个人社交媒体、网络论坛等平台上透露涉及顾客隐私的内容。（二）监督机制1.成立老顾客档案管理监督小组，由企业高层管理人员、档案管理部门负责人、法务人员等组成。监督小组定期对老顾客档案管理工作进行检查和评估，确保档案管理工作符合相关法律法规和企业制度要求。2.设立举报渠道，鼓励员工和顾客对违反档案保密规定的行为进行举报。对于举报属实的情况，给予举报人适当的奖励，并对违规人员进行严肃处理。3.将老顾客档案管理工作纳入企业内部审计和绩效考核体系，对档案管理工作规范、信息安全措施到位、利用效果显著的部门和个人进行表彰和奖励；对存在问题的部门和个人进行督促整改，并根据绩效考核结果进行相应的奖惩。七、附则（