如何规范陪诊师管理制度

PAGE如何规范陪诊师管理制度陪诊师管理制度规范一、总则（一）目的为了加强陪诊师队伍的管理，规范陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有陪诊师及参与陪诊服务的相关工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准和规范，确保陪诊服务合法、合规、有序开展。2.优质服务原则以患者为中心，提供热情、耐心、细致、专业的陪诊服务，满足患者在就医过程中的各种需求。3.诚实守信原则陪诊师应诚实守信，如实告知患者相关信息，不得隐瞒或欺骗患者。4.责任追究原则对于违反本制度的陪诊师及相关工作人员，将依法依规追究其责任。二、陪诊师资质与培训（一）资质要求1.具有完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]以上，身体健康，能够胜任陪诊工作。2.具备医学、护理、心理学等相关专业背景，或者有一定的医疗行业工作经验者优先考虑。3.持有有效的身份证明、健康证明等相关证件。4.通过公司组织的陪诊师专业知识和技能考核，取得陪诊师资格证书。（二）培训内容1.医学基础知识培训包括人体解剖学、生理学、病理学、药理学等方面的基础知识，以便更好地协助患者理解医生的诊断和治疗建议。2.医疗流程培训熟悉医院挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节的流程和注意事项，确保陪诊过程顺利进行。3.沟通技巧培训掌握与患者、家属、医护人员有效沟通的技巧，能够耐心倾听患者需求，准确传达信息，协调各方关系。4.职业道德培训培养陪诊师的职业道德意识，树立正确的价值观，做到敬业、诚信、关爱患者。5.应急处理培训学习常见医疗紧急情况的处理方法，如突发病情变化、意外伤害等，能够在紧急情况下采取正确的应对措施。（三）培训方式1.内部培训定期组织陪诊师参加公司内部培训课程，由专业讲师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高陪诊师的专业水平和实际操作能力。2.外部培训根据陪诊师的实际需求和业务发展需要，选派部分陪诊师参加外部专业培训机构举办的相关培训课程，拓宽陪诊师的知识面和视野。3.在线学习建立陪诊师在线学习平台，提供丰富的学习资源，包括视频教程、电子文档、在线测试等，方便陪诊师随时随地进行学习和自我提升。（四）培训考核1.培训结束后，对陪诊师进行严格的考核，考核内容包括理论知识考核和实际操作考核。2.理论知识考核采用闭卷考试的方式，主要考核陪诊师对培训内容的掌握程度。3.实际操作考核通过模拟陪诊场景，考察陪诊师在实际工作中的沟通能力、问题解决能力、应急处理能力等。4.考核成绩分为优秀、合格、不合格三个等级，考核合格者方可获得陪诊师资格证书，正式上岗工作。对于考核不合格者，给予一次补考机会，补考仍不合格者，取消其陪诊师资格。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属通过电话、网络平台等方式向公司提出陪诊服务预约申请，提供患者的基本信息、病情资料、就诊医院、就诊时间等相关信息。2.公司客服人员接到预约申请后，详细记录相关信息，并及时与患者或家属沟通确认预约信息。3.根据患者的需求和陪诊师的工作安排，为患者安排合适的陪诊师，并在预约成功后及时通知患者或家属陪诊师的相关信息。（二）服务准备1.陪诊师接到服务任务后，提前与患者或家属取得联系进一步了解患者的病情、就医需求、特殊注意事项等信息。2.陪诊师根据患者的就诊医院和就诊时间，提前规划好交通路线和出行方式，确保按时到达医院。3.陪诊师提前了解就诊医院的科室分布、挂号流程、就诊注意事项等信息，准备好相关的就诊资料，如病历、检查报告等。（三）陪同就诊1.陪诊师按照约定时间到达患者指定地点，与患者或家属会合，核对患者身份信息和就诊资料。2.陪诊师陪同患者前往医院挂号处挂号，协助患者选择合适的科室和医生，并按照医院的排队系统有序排队候诊。3.在候诊过程中，陪诊师与患者进行沟通交流，缓解患者的紧张情绪，解答患者的疑问，提供必要的心理支持。4.轮到患者就诊时，陪诊师陪同患者进入诊室，协助患者向医生介绍病情，记录医生的诊断和治疗建议，并及时与患者或家属沟通。5.根据医生的建议，陪诊师陪同患者前往相关科室进行检查、检验，协助患者办理缴费、预约检查等手续，确保检查、检验顺利进行。6.检查、检验结果出来后，陪诊师陪同患者再次前往诊室，协助患者听取医生对检查、检验结果的解读，并记录后续的治疗方案和注意事项。（四）取药及后续服务1.陪诊师陪同患者前往医院药房取药，核对药品名称、数量、用法用量等信息，确保患者用药安全。2.向患者或家属详细介绍药品的使用方法、注意事项等信息，提醒患者按时服药，如有疑问及时联系医生或公司。3.根据患者的需求，陪诊师还可提供送患者回家、协助患者办理住院手续、安排复诊等后续服务，确保患者就医过程的全程无忧。（五）服务反馈1.陪诊服务结束后，陪诊师及时将陪诊过程中患者的病情变化、医生的诊断和治疗建议等信息反馈给公司客服人员。2.公司客服人员对陪诊服务进行跟踪回访，了解患者对陪诊服务的满意度，收集患者的意见和建议。3.针对患者的反馈信息，公司及时进行分析总结，对陪诊服务过程中存在的问题进行整改优化，不断提高陪诊服务质量。四、陪诊师行为规范（一）服务态度1.陪诊师应热情接待患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问，不得推诿、敷衍患者。2.始终保持微笑服务，使用文明礼貌用语，尊重患者的人格尊严和隐私，不得歧视、侮辱患者。3.关心患者的身心健康，在陪诊过程中给予患者必要的关心和照顾，提供心理支持和安慰。（二）工作纪律1.陪诊师应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.遵守医院的规章制度，不得在医院内大声喧哗、吸烟、随地吐痰等，维护医院的良好秩序。3.不得私自接受患者或家属的红包、礼品等财物，不得利用陪诊服务谋取私利。4.保守患者的隐私和秘密，不得将患者的个人信息、病情资料等泄露给无关人员。（三）专业操作1.严格按照陪诊服务流程和操作规范进行服务，不得擅自更改服务内容和流程。2.在陪诊过程中，如遇患者病情突发变化或其他紧急情况，应保持冷静，及时采取正确的应急措施，并立即通知医院相关科室和医生进行救治。3.对于不熟悉的医疗问题，不得随意向患者提供不准确的信息，应及时咨询专业医生或相关人员，确保为患者提供准确的信息和建议。五、陪诊师薪酬与福利（一）薪酬体系1.陪诊师的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资根据陪诊师的学历、工作经验、专业技能等因素确定，每月按时发放。3.绩效工资根据陪诊师的工作业绩、服务质量、患者满意度等考核指标进行核算，与陪诊师的工作表现挂钩。4.奖金根据陪诊师在工作中取得的突出成绩、为公司做出的重大贡献等情况进行发放，以激励陪诊师积极工作，提高服务质量。（二）福利保障1.公司按照国家法律法规为陪诊师缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，为陪诊师提供基本的社会保障。2.根据公司实际情况，为陪诊师提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，保障陪诊师的合法权益。3.定期组织陪诊师参加健康体检，关注陪诊师的身体健康状况。4.为陪诊师提供职业发展培训和晋升机会，鼓励陪诊师不断提升自身业务水平和综合素质，实现个人价值与公司发展的双赢。六、监督与考核机制（一）内部监督1.公司设立专门的监督管理部门，负责对陪诊师的服务质量、工作纪律、行为规范等进行日常监督检查。2.建立陪诊服务质量跟踪记录制度，对陪诊师每次服务的全过程进行详细记录，包括服务时间、服务内容、患者反馈等信息，以便及时发现问题并进行处理。3.定期收集患者对陪诊服务的评价意见，通过电话回访、问卷调查、在线评价等方式，了解患者对陪诊师服务的满意度和意见建议。4.加强对陪诊师工作现场的监督，如通过现场巡查、视频监控等方式，实时掌握陪诊师的工作情况，及时纠正不规范行为。（二）外部监督1.积极接受患者、家属及社会各界的监督，设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、电子邮箱、在线投诉平台等，方便患者及相关人员反映问题。2.对于收到的投诉举报信息，公司及时进行调查核实，如情况属实，按照本制度相关规定对涉事陪诊师进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.定期向社会公布陪诊服务质量情况，接受社会公众的监督和评价，不断提高陪诊服务的透明度和公信力。（三）考核评价1.建立科学合理的陪诊师考核评价体系，考核内容包括服务质量、工作业绩、职业素养、患者满意度等方面。2.考核评价方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。3.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与陪诊师的薪酬调整、晋升、奖励等直接挂钩。4.对于考核优秀的陪诊师，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等；对于考核不合格的陪诊师，进行诫勉谈话、警告处分、扣发绩效工资等处理，连续两次考核不合格的，予以辞退。七、投诉与处理（一）投诉受理1.公司设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接听、记录患者及家属的投诉电话，接收通过电子邮箱、在线投诉平台等渠道提交的投诉信息。2.投诉受理人员接到投诉后，应详细记录投诉的内容、时间、地点、涉及的陪诊师等相关信息，并向投诉人承诺将在规定时间内进行调查处理并反馈结果。（二）投诉调查1.投诉受理部门接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员通过查阅陪诊服务记录、与陪诊师及患者沟通了解情况、查看医院监控视频等方式，全面收集与投诉事项有关的证据材料。2.在调查过程中，充分听取陪诊师和患者双方的陈述和申辩，确保调查结果客观、公正、准确。（三）投诉处理1.根据调查结果，如投诉事项属实，按照本制度相关规定对涉事陪诊师进行相应的处理，处理措施包括批评教育、警告、罚款、暂停服务、辞退等。2.将处理结果及时反馈给投诉人，并