2026年工业机器人公司大客户（大型制造企业）专项服务制度

2026年工业机器人公司大客户（大型制造企业）专项服务制度第一章总则第一条为规范公司大客户（大型制造企业）专项服务管理，提升大客户服务体验与合作粘性，保障大客户工业机器人设备稳定运行及规模化应用需求，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《售后服务质量管理规范》等法律法规，结合大型制造企业生产规模化、需求定制化、停机成本高的特性及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司针对年采购额达到标准的大型制造企业客户的全流程服务管理，覆盖大客户部、技术部、生产部、售后部、物流部等相关部门，全资/控股子公司的大客户服务业务参照本制度执行。本制度所指大客户为从事汽车制造、电子制造、装备加工等领域的大型制造企业，具备规模化工业机器人应用场景、年度采购需求稳定且合作潜力大。第三条大客户专项服务遵循“专属定制、极速响应、全周期保障、价值共创”的原则：针对大客户需求提供定制化产品与服务方案，客户需求响应时效优于常规标准，覆盖机器人采购、安装、调试、运维全生命周期，与大客户协同优化生产方案，实现双方价值最大化。第四条公司成立大客户服务管理委员会，由总经理担任主任，大客户部总监担任副主任，成员包括大客户部、技术部、生产部、售后部、物流部负责人：大客户部为大客户专项服务归口管理部门，负责大客户需求对接、服务方案制定、合作全流程统筹；技术部负责大客户定制化技术方案设计、设备调试、技术支持；生产部负责大客户定制化产品优先排产、质量管控；售后部负责大客户设备运维、故障应急处理；物流部负责大客户产品优先配送、仓储保障。第五条公司建立大客户分级服务体系，根据大客户年度采购额、合作年限、战略匹配度，将大客户划分为S级（战略级大客户）、A级（核心级大客户）、B级（重要级大客户），制定差异化的专属服务标准，确保服务资源精准匹配不同层级大客户需求。第二章组织与职责第六条大客户部职责：（一）制定大客户分级标准及专项服务细则，建立大客户档案，动态更新大客户经营状况、采购需求、设备运行数据；（二）对接大客户全流程需求，组织技术部、生产部等部门制定定制化服务方案，报大客户服务管理委员会审批后执行；（三）为每位大客户配备专属客户经理（S级大客户配备1名高级客户经理+1名技术助理，A级/B级大客户配备专属客户经理），负责日常需求对接、服务进度跟踪、关系维护；（四）定期开展大客户回访（S级每月上门回访，A级每季度上门回访，B级每半年上门回访），收集需求反馈，优化服务方案；（五）协调跨部门资源解决大客户问题，处理大客户投诉，确保问题闭环解决。第七条技术部职责：（一）针对大客户生产场景制定定制化机器人技术方案，优化机器人参数、功能模块，适配大客户产线需求；（二）为大客户提供免费的技术培训（S级每年不少于4次，A级每年不少于3次，B级每年不少于2次），培训内容涵盖操作、维护、故障排查；（三）建立大客户技术支持专线，S级大客户技术响应时限不超过1小时，A级不超过2小时，B级不超过4小时，远程无法解决的即时派遣技术人员到场；（四）定期为大客户设备做全维度检测（S级每季度1次，A级每半年1次，B级每年1次），提前排查故障风险，出具检测报告及优化建议。第八条生产部职责：（一）大客户定制化产品纳入优先排产序列，S级大客户订单排产优先级高于所有常规订单，A级高于普通大客户订单；（二）大客户产品生产过程中执行加严质检标准，关键工序质检比例提升至100%，确保产品合格率不低于99.8%；（三）为S级大客户建立安全库存，按年度采购量的10%储备核心部件，确保大客户紧急补货需求24小时内满足；（四）配合技术部完成大客户定制化产品的试生产、调试，确保产品交付前完全适配大客户需求。第九条售后部职责：（一）为大客户建立专属售后团队，S级大客户配备驻场售后工程师（按需），A级大客户建立本地化售后驻点，B级大客户确保48小时到场服务；（二）大客户设备故障报修后，S级1小时内到场（同城）/4小时内到场（省内），A级2小时内到场（同城）/8小时内到场（省内），B级4小时内到场（同城）/12小时内到场（省内）；（三）免费为大客户提供超过常规质保期3个月的延保服务（S级延保6个月），延保期内免费更换非人为损坏的核心部件；（四）建立大客户售后数据台账，分析故障类型、频次，反馈至技术部、生产部优化产品及服务。第十条物流部职责：（一）大客户产品配送纳入优先配送序列，S级大客户订单专车配送，A级大客户订单优先调配物流资源，确保交付周期缩短20%以上；（二）为大客户提供免费的仓储规划咨询服务，协助大客户优化机器人备件存储、设备摆放布局；（三）实时跟踪大客户配送货物轨迹，向客户经理及大客户同步进度，配送异常1小时内预警并制定补救方案；（四）大客户紧急补货需求，S级24小时内送达（全国范围），A级48小时内送达，B级72小时内送达。第三章大客户分级与准入第十一条大客户分级标准：（一）S级大客户：年度工业机器人采购额不低于500万元，合作年限不少于3年，为行业头部制造企业，与公司战略发展高度匹配；（二）A级大客户：年度工业机器人采购额200-500万元，合作年限不少于2年，行业内具备较高影响力，采购需求稳定；（三）B级大客户：年度工业机器人采购额100-200万元，合作年限不少于1年，具备持续采购潜力，无不良合作记录。第十二条大客户准入流程：（一）大客户部收集潜在大客户信息，评估其采购规模、合作潜力、行业地位，形成准入评估报告；（二）评估报告报大客户服务管理委员会审核，审核通过后与客户签订《大客户专项服务协议》，明确服务标准、双方权利义务；（三）为准入大客户分配专属客户经理及服务团队，建立大客户档案，启动专项服务流程；（四）每年对大客户等级进行动态调整，根据年度采购额、合作满意度调整等级，不符合标准的取消大客户资格。第四章专属服务体系第十三条定制化产品服务：（一）根据大客户产线参数、生产工艺、产能需求，定制化开发机器人功能模块，如高精度定位、多机协同、智能预警等；（二）为大客户提供机器人与产线的一体化集成方案，免费协助大客户完成产线改造、设备对接，确保机器人快速投产；（三）S级大客户可参与公司新产品研发共创，提出功能需求，公司优先落地适配并提供免费试用；（四）定制化产品交付后，技术部驻场调试至设备稳定运行，试运行周期不少于7天，确保满足大客户产能及质量要求。第十四条专属价格与结算服务：（一）为大客户提供阶梯式优惠价格，年度采购额越高优惠幅度越大，S级大客户享受不低于15%的采购优惠，A级不低于10%，B级不低于5%；（二）结算方式适配大客户需求，S级大客户可享受最长90天账期，A级最长60天，B级最长30天，且支持分批结算、滚动结算；（三）免费为大客户提供采购成本优化方案，通过批量采购、备件统采等方式降低大客户综合采购成本；（四）每年为大客户提供采购复盘报告，分析采购成本、设备使用效率，提出降本增效建议。第十五条全周期运维服务：（一）设备安装阶段：安排资深技术团队全程指导安装，免费提供安装场地规划、基础建设建议；（二）设备运行阶段：定期巡检、故障预警、免费保养，核心部件更换优先保障，降低设备故障率；（三）设备升级阶段：免费提供软件升级服务，硬件升级给予成本价优惠，确保设备技术参数适配最新生产需求；（四）设备淘汰阶段：提供以旧换新服务，旧设备按评估价抵扣新设备采购款，协助大客户完成设备报废、环保处理。第五章需求响应与投诉处理第十六条需求响应机制：（一）大客户提出需求后，专属客户经理1小时内响应，24小时内出具初步解决方案，复杂需求48小时内组织专项会议研讨；（二）建立大客户需求闭环管理流程，需求受理、方案制定、执行落地、效果验收全程留痕，确保需求100%闭环解决；（三）针对大客户共性需求，公司纳入产品及服务优化计划，优先迭代落地；（四）每月组织大客户需求复盘会，分析需求处理效率、满意度，优化响应流程。第十七条投诉处理机制：（一）大客户投诉受理：设立大客户投诉专线，接到投诉后1小时内上报大客户部总监，明确投诉类型（产品质量、服务时效、价格争议）；（二）投诉处理时限：产品质量类投诉S级12小时内解决，A级24小时内解决，B级48小时内解决；服务类投诉S级6小时内解决，A级12小时内解决，B级24小时内解决；（三）投诉整改：投诉处理完成后，3个工作日内形成整改报告，向大客户反馈整改措施及责任人，避免同类问题重复发生；（四）投诉满意度回访：投诉处理完成后1周内回访大客户，确保投诉解决满意度不低于98%。第六章考核与奖惩第十八条考核指标：（一）服务时效指标：需求响应及时率（100%）、故障到场及时率（S级≥99%，A级≥98%，B级≥97%）、交付准时率（≥99%）；（二）服务质量指标：大客户满意度（≥96%）、产品合格率（≥99.8%）、投诉解决满意率（≥98%）；（三）合作指标：大客户续约率（≥95%）、大客户年度采购增长率（≥12%）、新大客户开发数量（年度≥10家）。第十九条奖励措施：（一）年度考核排名前3的大客户服务团队，给予5000-20000元奖励；（二）大客户满意度满分的专属客户经理，给予2000-5000元奖励；（三）成功开发S级大客户的团队，给予10000-30000元奖励；（四）为大客户降本增效显著、获得大客户书面表彰的技术/售后人员，给予1000-3000元奖励。第二十条处罚措施：（一）轻微违规：需求响应超时、配送轻微延误、回访不及时的，给予责任人书面警告，扣减当月绩效50-300元；（二）一般违规：产品质检不合格、故障到场超时、投诉处理超时的，扣减部门负责人当月绩效10%-20%，责任人当月绩效20%-40%；（三）严重违规：大客户投诉率超标、泄露大客户信息、服务不当导致大客户流失的，扣减责任人当月绩效5