图书馆服务规范与管理制度（标准版）

图书馆服务规范与管理制度（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于各级图书馆的日常运营管理、服务流程、资源管理及人员行为规范。适用于各类公共图书馆、高校图书馆、科研机构图书馆及社会图书馆。本规范依据《图书馆服务规范》（GB/T34005-2017）及《图书馆管理规范》（GB/T34006-2017）制定，适用于图书馆的组织架构、服务流程及管理制度。本规范适用于图书馆的人员管理、资源配置、服务标准及突发事件处理等全过程。本规范适用于图书馆服务的提供者、管理者及相关工作人员，确保服务流程的规范化与标准化。1.2目的与原则本规范旨在提升图书馆服务质量，保障读者权益，规范图书馆运行流程，提高资源利用率。本规范遵循“以人为本、服务至上、规范有序、持续改进”的原则。本规范以《图书馆服务规范》为指导，结合实际运营经验，制定符合现代图书馆发展需求的管理制度。本规范强调服务标准化、管理信息化、资源数字化，推动图书馆向现代化、智能化方向发展。本规范通过制度约束与流程管理，确保图书馆服务的公平性、透明度与可追溯性。1.3组织架构与职责图书馆设立馆长、副馆长、各部门负责人及工作人员，明确各岗位职责。馆长负责图书馆的全面管理工作，制定发展规划与制度，监督执行情况。副馆长协助馆长开展工作，负责具体业务管理及资源调配。各部门负责人负责本部门的日常运营，包括服务流程、资源管理、人员培训等。人员需按岗位职责履行职责，接受绩效考核与监督，确保服务质量和效率。1.4管理依据与规范的具体内容本规范依据《图书馆服务规范》（GB/T34005-2017）及《图书馆管理规范》（GB/T34006-2017）制定，确保服务符合国家标准。本规范明确图书馆服务流程包括借阅、咨询、预约、借还、退换等环节，确保服务流程的完整性。本规范规定图书馆资源管理包括图书、期刊、电子资源、数字资源等，确保资源的合理配置与使用。本规范强调图书馆人员的职业素养与服务意识，要求工作人员具备良好的服务态度与专业技能。本规范通过定期培训、考核与评估，确保工作人员持续提升服务水平，满足读者多样化需求。第2章图书馆服务规范2.1借阅服务规范借阅服务应遵循“先借后还”原则，实行借阅登记制度，确保图书流通有序，避免重复借阅和逾期滞留。图书馆应建立完善的借阅流程，包括借书证注册、借阅登记、归还流程及逾期处理机制，确保借阅过程透明、规范。借阅服务需根据读者类型（如本科生、研究生、教职工等）制定差异化服务标准，满足不同群体的借阅需求。借阅图书应遵守借阅期限规定，一般为30天，特殊情况可经馆领导批准延长，逾期需按规收取逾期费用。借阅服务需配备专职管理人员，定期检查图书状态，及时更新借阅记录，确保信息准确无误。2.2阅读与学习服务规范图书馆应设立阅读空间，如自习室、阅览室、多功能学习区等，提供舒适的阅读环境，促进读者自主学习。阅读服务应注重个性化，提供不同类型的书籍，包括学术著作、文学作品、科普读物等，满足多样化阅读需求。图书馆应定期开展读书活动，如读书会、主题讲座、学术沙龙等，提升读者参与度与阅读兴趣。阅读服务需配备专业管理人员，负责引导读者正确使用资源，避免图书损坏或不当使用。图书馆应建立读者反馈机制，定期收集读者意见，优化阅读服务内容与形式，提升服务质量。2.3信息资源服务规范图书馆应提供丰富的信息资源，包括图书、电子资源、数据库、电子期刊等，满足读者信息需求。电子资源服务应遵循“统一管理、分级使用”原则，确保信息资源的安全性与可访问性，避免信息泄露或误用。图书馆应定期更新信息资源，确保内容时效性，如电子期刊、数据库、电子图书等需及时维护与更新。图书馆应建立信息资源分类体系，采用标准化分类方法（如DC分类法、CNM分类法），便于读者查找与使用。信息资源服务需配备专业技术人员，负责资源管理、技术支持与信息检索服务，提升信息服务效率。2.4读者服务标准的具体内容读者服务应遵循“以人为本”原则，注重服务态度与服务质量，确保读者在使用图书馆资源时获得良好的体验。读者服务需设立服务窗口，提供咨询、借阅、归还、续借等一站式服务，减少读者操作难度与时间成本。读者服务应建立反馈机制，通过问卷调查、意见簿、线上平台等方式收集读者意见，持续改进服务内容与方式。读者服务需配备专业服务人员，包括借阅员、信息员、管理员等，确保服务流程顺畅，提升服务效率。读者服务应注重服务规范化与标准化，制定服务流程、服务标准与服务规范，确保服务一致性与可预期性。第3章图书馆管理制度3.1图书馆设施与设备管理图书馆应建立完善的设施与设备管理制度，确保各类设备（如计算机、打印机、复印机、视听设备等）的日常维护与安全运行。根据《图书馆建筑设计规范》（GB50119-2010），图书馆应配备足够的照明、通风和温控系统，以保障读者使用环境的舒适性与设备的正常运作。设备维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，定期进行设备检查与保养，确保设备处于良好状态。例如，计算机系统应定期更新操作系统与软件，防止因系统漏洞导致数据丢失或服务中断。图书馆应设立设备使用登记制度，记录设备的使用情况、维修记录及损坏情况，确保设备使用可追溯。根据《图书馆信息技术服务规范》（GB/T19586-2015），设备使用应由专人负责，严禁非专业人员操作高风险设备。图书馆应定期对设施设备进行安全评估，包括电气安全、消防安全及信息安全等，确保符合国家及行业相关标准。例如，消防系统应定期测试报警装置，确保在突发情况下能及时响应。图书馆应制定设备报废与更新计划，根据设备使用年限、性能状况及技术更新情况，合理安排设备更换或升级，避免因设备老化影响服务效能。3.2图书管理与编目规范图书馆应建立科学的图书分类与编目体系，遵循《图书馆分类法》（GB/T16734-2018）及《中国图书馆分类法》（CLC），确保图书分类准确、编目规范。图书编目应按照《中国图书馆图书分类法》（CLC）及《中国图书馆图书编目规则》（GB/T37623-2019）执行，确保图书信息完整、准确，便于读者检索与管理。图书馆应定期进行图书清点与盘点，确保图书数量与账目一致，防止图书遗失或错放。根据《图书馆图书管理规范》（GB/T15912-2017），图书应按类别、借阅状态、使用情况分类存放，便于查找与管理。图书的借阅与归还应严格执行借阅制度，确保图书流通秩序。根据《图书馆服务规范》（GB/T15912-2017），图书借阅应登记借阅人信息、图书信息及借阅期限，确保借阅过程透明、可追溯。图书馆应建立图书损毁、丢失的处理机制，包括及时上报、调查原因、赔偿与补救措施，保障读者权益与图书馆资源的完整性。3.3期刊与电子资源管理图书馆应建立期刊与电子资源的分类与管理机制，遵循《中国图书馆分类法》（CLC）及《电子资源管理规范》（GB/T19586-2015），确保期刊与电子资源分类清晰、管理规范。期刊与电子资源应定期更新，确保信息时效性与内容完整性。根据《电子资源管理规范》（GB/T19586-2015），电子资源应按主题、学科、使用权限等分类，并建立电子资源目录，方便读者检索。图书馆应建立电子资源的访问权限管理制度，确保资源安全与共享。根据《电子资源管理规范》（GB/T19586-2015），电子资源的访问权限应根据使用需求设定，避免资源浪费与滥用。图书馆应定期对电子资源进行评估与更新，确保资源的可用性与服务质量。根据《电子资源管理规范》（GB/T19586-2015），电子资源应定期进行技术维护与内容更新，以满足读者需求。图书馆应建立电子资源的使用记录与反馈机制，定期收集读者意见，优化资源管理与服务流程。3.4图书馆人员管理与培训的具体内容图书馆人员应具备专业素养与服务意识，定期接受岗位培训，提升业务能力与服务水平。根据《图书馆人员培训规范》（GB/T19586-2015），图书馆人员应接受图书管理、信息技术、服务礼仪等方面的培训，确保服务质量和效率。培训内容应包括图书分类、编目、借阅、资源管理、信息技术应用等，确保工作人员掌握专业技能。根据《图书馆人员培训规范》（GB/T19586-2015），培训应结合实际工作需求，开展案例分析与实操训练。图书馆应建立人员考核与激励机制，定期评估工作表现，激励员工提升服务质量与工作积极性。根据《图书馆人员绩效管理规范》（GB/T19586-2015），考核应涵盖工作质量、服务态度、团队合作等方面。图书馆应注重员工的职业发展与职业素养培养，提供学习机会与晋升渠道，提升整体服务水平。根据《图书馆人员职业发展规范》（GB/T19586-2015），图书馆应制定员工发展计划，鼓励员工参与专业认证与继续教育。图书馆应定期组织团队建设活动，增强员工凝聚力与协作能力，营造良好的工作氛围与服务环境。根据《图书馆人员团队建设规范》（GB/T19586-2015），团队建设应结合实际工作需求，开展沟通与合作培训。第4章读者服务与管理4.1读者入馆与借阅流程读者入馆需持有效证件（如学生证、教职工证或身份证）登记，图书馆采用“一证一卡”制度，卡内记录读者基本信息、借阅记录及权限。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），入馆流程需确保信息准确、安全，避免信息泄露。借阅流程遵循“先借后还”原则，图书借阅周期一般为30天，逾期需按日计罚，逾期超30天则按图书损坏处理。根据《图书馆文献管理规范》（GB/T15928-2017），借阅管理应建立借阅登记、归还记录及逾期提醒机制，确保借阅流程透明、高效。图书馆提供自助借还服务，读者可通过自助终端机完成借阅、归还及续借操作，减少人工干预，提升服务效率。根据《图书馆自动化管理规范》（GB/T15929-2017），自助服务系统需具备良好的用户体验和操作指引，确保读者能快速完成操作。图书馆实行“分类编目”制度，图书按主题、分类号、ISBN等标准进行编目，确保图书信息准确、可查。根据《图书馆分类法》（GB/T13462-2017），图书分类需符合国际标准，便于读者检索与管理。图书馆设立图书借阅窗口，工作人员需做好借阅登记、图书发放及归还提醒，确保借阅流程顺畅。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），服务人员应具备良好的职业素养，确保读者满意度。4.2读者服务与咨询制度图书馆设立咨询台，提供图书检索、借阅规则、借阅权限、图书使用等服务，咨询人员需持证上岗，遵循《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017）中关于服务人员资质的要求。图书馆提供多种咨询渠道，包括电话咨询、在线问答系统、电子邮箱及现场咨询，确保读者能便捷获取服务。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），咨询系统应具备良好的响应速度和信息准确性。图书馆定期组织读者培训，内容涵盖借阅规则、图书使用规范、学术论文写作等，提升读者使用能力。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），培训应结合实际需求，提高服务效率。图书馆设立“读者服务反馈机制”，通过问卷、意见簿及线上平台收集读者意见，定期分析并改进服务。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），反馈机制应确保信息及时传递与处理。图书馆设立“读者服务日”，邀请专家开展专题讲座，提升读者对图书馆资源的利用效率。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），服务日应结合实际需求，增强读者参与感。4.3读者行为规范与文明礼仪读者需遵守图书馆规章制度，禁止大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾等行为，确保环境整洁。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），读者行为规范应涵盖安全、秩序及环境维护等方面。读者使用图书馆资源时，需爱护图书、设备及公共设施，禁止涂改、撕毁、损坏图书，保持图书整洁。根据《图书馆文献管理规范》（GB/T15928-2017），读者应尊重馆藏资源，维护图书馆形象。读者应自觉排队、保持安静，避免影响他人使用，遵守“先到先得”原则。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），读者行为应体现尊重与礼貌，提升图书馆整体形象。读者在借阅图书时，应按时归还，不得擅自外借或转借，遵守借阅规则。根据《图书馆文献管理规范》（GB/T15928-2017），借阅管理应确保资源合理利用，避免浪费。读者在使用图书馆设施时，应遵守使用规则，如计算机、电子设备等，不得擅自操作，确保设备安全。根据《图书馆自动化管理规范》（GB/T15929-2017），读者应尊重设施，维护使用环境。4.4读者反馈与投诉处理机制图书馆设立“读者反馈与投诉处理机制”，通过问卷、意见簿、线上平台等方式收集读者意见，确保反馈渠道畅通。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），反馈机制应具备及时性与有效性。读者投诉需在收到反馈后24小时内处理，投诉处理应遵循“首问负责制”，确保投诉得到及时回应。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），投诉处理应体现公平、公正、公开原则。图书馆对投诉问题进行分类处理，如图书质量问题、服务态度问题、设施损坏问题等，分别制定处理方案。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），处理方案应明确责任与处理流程。图书馆对投诉处理结果进行跟踪与反馈，确保问题得到彻底解决，并向读者通报处理结果。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），反馈应体现透明度与服务改进意识。图书馆定期开展读者满意度调查，通过数据分析优化服务流程，提升读者满意度。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），满意度调查应结合实际需求，持续改进服务质量。第5章信息安全与保密制度5.1信息安全管理规范依据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），图书馆应建立信息分类管理制度，对各类信息进行风险评估与分级管理，确保信息的保密性、完整性与可用性。应采用加密技术对敏感信息进行存储与传输，如采用AES-256加密算法对电子图书、借阅记录等数据进行保护，防止数据泄露。信息安全管理需遵循“最小权限原则”，仅授权具有必要权限的人员访问相关数据，避免权限滥用导致的信息安全风险。应定期开展信息安全风险评估与应急演练，根据《信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）的要求，制定并更新安全策略与应急预案。信息安全管理需与图书馆日常运营深度融合，建立信息管理制度流程，明确各岗位的职责与操作规范，确保信息安全管理的持续有效。5.2保密制度与责任追究根据《机关事业单位工作人员保密规定》（人社部发〔2019〕11号），图书馆工作人员需严格遵守保密纪律，不得擅自复制、传播、泄露图书馆内部资料及用户信息。对违反保密规定的行为，应依据《中华人民共和国刑法》及相关法律法规进行责任追究，情节严重者可依法移送司法机关处理。保密责任应纳入员工考核体系，定期开展保密意识培训与考核，确保员工对保密制度的理解与执行。对涉及用户隐私的信息，应建立保密责任追溯机制，明确责任人及处理流程，防止信息泄露带来的法律与声誉风险。应建立保密违规记录与处罚机制，对屡次违规人员进行警告、调岗或解除劳动合同处理，确保保密制度的严肃性与执行力。5.3电子资源使用规范依据《电子资源管理规范》（GB/T38538-2020），图书馆应建立电子资源的分类管理机制，明确电子图书、数据库、电子期刊等资源的使用权限与使用期限。电子资源的使用需遵守《图书馆电子资源使用规范》，严禁擅自、复制、传播或非法使用电子资源，避免侵犯版权与资源浪费。电子资源使用应通过图书馆提供的合法平台进行，如电子资源数据库、电子图书阅读器等，确保资源使用符合国家相关法律法规。应建立电子资源使用登记与统计制度，定期对资源使用情况进行分析，优化资源配置与使用效率。对违规使用电子资源的行为，应依据《图书馆管理条例》进行处理，情节严重者可追究相关责任。5.4信息安全培训与演练的具体内容信息安全培训应结合《信息安全知识培训规范》（GB/T38539-2018），定期开展信息安全意识教育，内容涵盖密码安全、网络钓鱼防范、数据保护等主题。培训形式应多样化，包括线上课程、讲座、案例分析、模拟演练等，确保员工掌握信息安全的基本知识与技能。信息安全演练应按照《信息安全事件应急演练指南》（GB/T38537-2018）要求，定期开展网络安全事件应急响应演练，提升应对突发信息安全隐患的能力。演练内容应覆盖信息泄露、系统入侵、数据篡改等常见风险场景，确保员工在真实情境中掌握应急处理流程。培训与演练应纳入年度考核体系，确保信息安全意识深入人心，提升整体信息安全管理水平。第6章服务质量与考核机制6.1服务质量评估标准服务质量评估应依据《图书馆服务规范》及《图书馆管理标准》进行，采用定量与定性相结合的评估方法，涵盖借阅服务、设施管理、人员态度、信息资源利用等多个维度。评估内容应包括用户满意度调查、借阅数据统计、服务流程记录、设施使用情况等，确保评估结果具有科学性和可比性。评估指标可参考《服务质量管理体系（ISO9001）》中的相关条款，如服务响应时间、服务覆盖率、服务错误率等，以量化方式反映服务质量。评估结果应形成书面报告，由馆领导或服务质量委员会审核，并作为改进服务的依据。评估周期一般为每季度一次，特殊情况可酌情增加评估频率，确保服务持续优化。6.2服务质量考核与奖惩机制服务质量考核应结合岗位职责与服务流程，制定明确的考核标准，如服务响应时间、借阅效率、用户反馈处理等。考核结果与员工绩效挂钩，优秀员工可获得晋升、奖励或培训机会，不合格者应进行培训或调整岗位。奖惩机制应遵循《绩效管理规范》要求，奖惩措施应公开透明，确保公平性与激励性并重。奖励可包括物质奖励（如奖金、福利）与精神奖励（如荣誉称号、表彰），以提升员工积极性。奖惩应定期开展，结合年度考核与月度反馈，形成闭环管理，促进服务质量持续提升。6.3服务质量改进与优化服务质量改进应基于用户反馈与数据分析，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续优化。改进措施应包括服务流程优化、设施升级、人员培训等，确保改进方案具有可操作性和实效性。改进效果应通过用户满意度调查、借阅数据变化、服务效率提升等指标进行验证，确保改进目标达成。改进过程中应建立反馈机制，定期收集用户意见，形成闭环管理，提升服务适应性与用户黏性。改进方案应纳入年度工作计划，由馆领导牵头，相关部门协同推进，确保改进工作有序推进。6.4服务质量监督与反馈的具体内容服务质量监督应由馆内服务质量监督小组负责，定期检查服务流程、设施使用、人员行为等，确保规范执行。监督内容包括服务响应时间、借阅效率、用户投诉处理、设施维护情况等，确保监督覆盖全面。反馈机制应通过问卷调查、用户访谈、服务日志等方式收集信息，确保反馈渠道畅通且具有代表性。反馈结果应形成报告，由服务质量委员会分析并提出改进建议，确保问题及时发现与解决。监督与反馈应纳入绩效考核体系，作为服务质量改进的重要依据，确保监督机制常态化、制度化。第7章附则1.1适用范围与解释权本制度适用于图书馆所有服务活动，包括借阅、咨询、阅览、数字资源服务等，适用于图书馆全体工作人员及服务对象。本制度的解释权归图书馆管理委员会所有，任何修改或补充均须经管理委员会审议通过后方可生效。根据《图书馆服务规范》（GB/T38017-2019）相关规定，本制度应遵循标准化、规范化、便民化原则，确保服务流程清晰、责任明确。本制度的适用范围涵盖图书馆所有服务环节，包括但不限于借阅流程、资源管理、用户服务及技术系统维护。本制度的解释权和修订权属于图书馆管理委员会，任何修改或废止均需遵循《中华人民共和国标准化法》的相关规定。1.2修订与废止程序本制度的修订应由图书馆管理委员会提出建议，经相关职能部门审议后，报请上级主管部门批准。修订内容应遵循《标准化工作指南》（GB/T1.1-2020）的要求，确保修订过程符合国家相关法规和标准。修订后的制度需在图书馆官网或公告栏公示，确保全体工作人员和用户知晓并执行。本制度的废止需由管理委员会提出书面申请，经上级主管部门批准后方可执行，废止后原制度不再适用。根据《中华人民共和国档案法》规定，制度修订及废止过程应做好档案管理，确保可追溯性与完整性。1.3本制度的实施与执行的具体内容本制度的实施需由图书馆管理委员会牵头，制定详细的执行计划与时间表，确保制度落地见效。所有工作人员须接受制度培训，确保理解并掌握制度内容，做到“学以致用”。本制度的执行需建立监督机制，由图书馆纪检部门定期检查执行情况，确保制度落实到位。对违反制度的行为，图书馆将依据《图书馆工作人员行为规范》（GB/T38018-2019）进行处理，情节严重者将追究责任。本制度的执行需结合实际工作情况，定期评估成效，根据反馈不断优化制度内容，确保服务持续改进。第8章附件8.1服务流程图服务流程图是图书馆管理的核心工具，用于规范各项服务的执行顺序与衔接关系，确保服务流程的标准化与高效性。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017）规定，流程图需包含借阅、归还、续借、咨询、故障处理等关键环节，并通过图形化方式展示各环节之间的逻辑关系。服务流程图应结合图书馆实际运营情况，如借阅量、用户类型、服务频率等，制定合理的流程节点与操作步骤。例如，借阅流程需包含借阅登记、图书分发、借阅权限确认、借阅期限管理等环节，以保障服务的规范性与可追溯性。流程图应与信息化管理系统（如OPAC系统）对接，实现数据实时同步与流程自动触发，提升服务效率。根据《图书馆信息技术应用规范》（GB/T35757-2022），系统需支持流程状态的实时监控与异常预警，确保流程执行的可控性。服务流程图应定期进行评审与优化，结合用户反馈与服务数据进行动态调整，确保流程的持续改进与适应性。例如，根据用户借阅行为分析，可优化借阅流程的环节设置，提升用户体验。流程图应作为图书馆服务管理的重要文档，供内部员工、用户及外部监管机构查阅，确保服务标准的统一与执行的透明度。8.2借阅规则与表格借阅规则是图书馆服务的基础准则，需明确借阅对象、借阅期限、归还条件及续借政策。根据《图书馆服务规范》（GB/T15927-2017），借阅规则应涵盖学生、教师、研究人员及公众用户的差异化管理，确保服务公平性与可操作性。借阅规则需制定统一的借阅期限标准，如图书借阅一般为30天，期刊为15天，特殊文献可延长至60天。根据《图书馆文献资源建设与管理规范》（GB/T15928-2017），借阅期限应结合文献类型、使用频率及馆藏情况综合确定。借阅表格应包含借阅人信息、图书信息、借阅期限、归还日期、逾期处理等字段，确保借阅过程的可追溯性。根据《图书馆信息管理规范》（GB/T15929-2017），借阅表格需与图书馆的数据库系统对接，实现借阅信息的自动化录入与查询。借阅表格应设置借阅权限控制机制，如学生借阅需经班主任审批，研究人员需经馆长批准，确保借阅行为的合法性与合规性。根据《图书馆用户服务规范》（GB/T15930-2017），权限控制应与用户身份认证系统集成，实现多级权限管理。借阅表格应定期更新，根据图书馆的文献资源变动、用户需求变化及政策调整进行修订，确保借阅规则与实际情况相符。8.3信息安全协议信息安