公交值班室制度管理规范

PAGE公交值班室制度管理规范一、总则（一）目的为加强公交值班室的管理，确保公交运营的安全、有序、高效，保障乘客的出行权益，特制定本制度管理规范。（二）适用范围本规范适用于公交公司各值班室的工作人员及相关管理人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障公交运营安全放在首位，严格遵守各项安全规定。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务。3.规范管理原则：建立健全各项规章制度，实现规范化、标准化管理。4.责任明确原则：明确各岗位人员的职责，确保各项工作落实到人。二、值班人员职责（一）值班长职责1.全面负责值班室的日常管理工作，组织和协调值班人员开展各项工作。2.监督检查公交车辆的运营情况，及时处理各类突发事件和异常情况。3.与上级主管部门及其他相关部门保持密切沟通，传达和落实各项工作要求。4.负责值班人员的考勤管理和工作考核，对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对违规违纪人员提出处理意见。5.定期组织值班人员进行业务培训和学习，提高值班人员的业务水平和综合素质。（二）调度员职责1.根据公交运营计划，合理安排车辆的发车时间、行驶路线和班次，确保公交运营的准点率。2.实时监控公交车辆的运行状态，通过智能调度系统及时掌握车辆的位置、速度、载客情况等信息，及时调整运营计划。3.与驾驶员保持密切联系，及时传达调度指令，解答驾驶员的疑问，确保车辆运行的安全和顺畅。4.收集和反馈乘客的意见和建议，及时处理乘客的投诉和纠纷，不断提高公交服务质量。5.协助值班长做好突发事件的应急处置工作，提供必要的信息支持和调度指挥。（三）监控员职责1.通过监控系统实时监控公交车辆的运行情况，重点关注车辆的行驶速度、驾驶行为、车内情况等，及时发现和纠正违规行为。2.对监控过程中发现的异常情况，如交通事故、车辆故障、乘客突发疾病等，及时通知值班长和相关部门，并做好记录。3.定期对监控数据进行分析和总结，为优化公交运营管理提供数据支持。4.协助做好公交车辆的安全检查和维护工作，发现问题及时通知相关部门进行处理。5.负责监控设备的日常维护和管理，确保设备的正常运行。（四）驾驶员职责1.严格遵守交通法规和公交运营规定，安全、文明驾驶，确保乘客的生命财产安全。2.按照调度指令准时发车，按照规定的路线和班次行驶，不得擅自改变行驶路线和班次。3.做好车辆的日常检查和维护工作，确保车辆性能良好，设备齐全有效。4.热情服务乘客，主动为乘客提供帮助，耐心解答乘客的疑问，不得拒载、甩客、滞站等。5.配合值班人员做好各项工作，及时反馈车辆运行中的问题和情况。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员提前15分钟到达值班室，做好签到、交接班等准备工作。2.检查各类设备设施是否正常运行，如监控系统、调度系统、通讯设备等。3.了解当天的公交运营计划和路况信息，熟悉各项工作要求。（二）运营监控1.调度员根据运营计划，通过智能调度系统安排车辆发车，实时监控车辆运行状态，及时调整运营计划。与驾驶员保持密切联系，传达调度指令，解答驾驶员的疑问。收集和反馈乘客的意见和建议，及时处理乘客的投诉和纠纷。2.监控员通过监控系统实时监控公交车辆的运行情况，重点关注车辆的行驶速度、驾驶行为、车内情况等。对监控过程中发现的异常情况，及时通知值班长和相关部门，并做好记录。定期对监控数据进行分析和总结。（三）突发事件处置1.当发生突发事件时，值班人员应立即启动应急预案。2.值班长负责现场指挥和协调，组织相关人员进行应急处置。3.调度员根据现场情况调整运营计划，确保公交运营的安全和有序。4.监控员持续监控现场情况，及时提供信息支持。5.驾驶员按照值班长的指令，做好应急处置工作，如疏散乘客、保护现场等。（四）班后总结1.值班人员在下班前15分钟，对当天的值班工作进行总结。2.整理和记录当天的工作情况，包括运营数据、突发事件处理情况、乘客投诉处理情况等。3.对当天工作中存在的问题进行分析和总结，提出改进措施和建议。4.做好交接班工作，将相关资料和设备设施交接给下一班值班人员。四、考勤与请假制度（一）考勤管理1.值班人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.值班人员实行签到制度，每天上班前在考勤表上签到，注明到达时间。3.值班长负责对值班人员的考勤情况进行监督和记录，每月汇总上报公司人力资源部门。（二）请假制度1.值班人员如有特殊情况需要请假，应提前向值班长提出申请，并填写请假申请表。2.请假申请表应注明请假原因、请假时间、预计返回时间等信息。3.值班长根据工作情况审批请假申请，请假1天以内由值班长批准，请假1天以上报上级主管部门批准。4.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。5.请假人员应在请假前安排好工作交接，确保值班工作不受影响。五、培训与考核制度（一）培训管理1.公司定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括公交运营知识、安全管理知识、服务规范、应急处置等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。3.培训时间根据实际情况安排，确保值班人员能够熟练掌握相关业务知识和技能。4.鼓励值班人员自主学习，不断提高自身业务水平和综合素质。（二）考核管理1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核内容包括出勤情况、工作任务完成情况、突发事件处置情况、乘客投诉处理情况、工作纪律等。3.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由值班长负责，定期考核由公司人力资源部门组织。4.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与绩效奖金、晋升、评优等挂钩。5.对考核不合格的人员，公司将视情况进行补考、培训、调整岗位等处理。六、安全管理制度（一）安全责任1.公交值班室应建立健全安全管理制度，明确各岗位人员的安全职责，确保安全工作落实到人。2.值班人员应严格遵守安全操作规程，严禁违规操作，确保自身和他人的安全。3.加强对公交车辆的安全管理，定期组织车辆安全检查和维护，确保车辆性能良好，设备齐全有效。（二）安全培训1.定期组织值班人员进行安全培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置等。2.通过安全培训，提高值班人员的安全意识和应急处置能力。3.新入职的值班人员必须经过安全培训，考试合格后方可上岗。（三）安全检查1.建立安全检查制度，定期对值班室的设备设施、办公环境等进行安全检查。2.安全检查内容包括监控系统、调度系统、通讯设备、消防设施、电器设备等。3.对检查中发现的安全隐患，应及时进行整改，确保安全。（四）应急处置1.制定完善的应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。常组织应急演练，提高值班人员的应急处置能力。3.当发生突发事件时，值班人员应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保公交运营的安全和有序。七、服务规范（一）服务态度1.值班人员应树立良好的服务意识，热情、周到、文明地为乘客服务。2.对待乘客要耐心、细心、贴心，不得与乘客发生争吵或冲突。3.主动为乘客提供帮助，解答乘客的疑问，及时处理乘客的投诉和纠纷。（二）服务语言1.值班人员在与乘客交流时，应使用文明、规范、礼貌的语言。2.接听乘客电话时，应主动问候，语言简洁明了，不得使用生硬、冷漠的语言。3.处理乘客投诉和纠纷时，应耐心倾听乘客的诉求，诚恳道歉，积极协调解决问题。（三）服务行为1.值班人员应保持良好的形象和仪态，着装整齐、干净，举止端庄、大方。2.遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、聊天等。3.积极配合乘客的合理需求，为乘客提供优质的服务。八、设备设施管理制度（一）设备设施管理责任1.明确设备设施管理的责任部门和责任人，确保设备设施的正常运行。2.值班人员负责对设备设施进行日常检查和维护，发现问题及时报告。（二）设备设施维护保养1.制定设备设施维护保养计划，定期对监控系统、调度系统、通讯设备、消防设施、电器设备等进行维护保养。2.设备设施维护保养应按照相关标准和规范进行，确保设备设施的性能良好，设备齐全有效。3.做好设备设施维护保养记录，建立设备设施档案，记录设备设施的型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。（三）设备设施更新与报废1.根据设备设施的使用情况和技术发展，及时更新和淘汰老旧设备设施。2.设备设施更新与报废应按照公司相关规定进行审批，并做好相关记录。九、保密制度（一）保密范围1.涉及公交公司的运营数据、乘客信息、商业秘密等属于保密范围。2.值班人员在工作中接触到的各类文件、资料、信息等，未经公司批准，不得擅自泄露。（二）保密措施1.加强对值班人员的保密教育，提高保密意识。2.严格遵守保密制度，不得在非工作场合谈论公司机密信息。3.对涉及公司机密的文件、资料、信息等，应妥善保管，不得随意丢弃或