2025年于都农商银行网点厅堂服务标准化手册学习测试题有答案

2025年于都农商银行网点厅堂服务标准化手册学习测试题有答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《2025年于都农商银行网点厅堂服务标准化手册》，客户进入网点时，厅堂服务人员应在（）内主动问候并识别需求。A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒答案：B2.厅堂现金区柜员为客户办理业务时，需保持（）的微笑服务，视线应与客户眼部平齐，避免俯视或仰视。A.3-6颗牙齿B.4-8颗牙齿C.5-7颗牙齿D.2-5颗牙齿答案：A3.网点智能服务区设备开机率需达到（）以上，设备故障需在（）内报修并标注“暂停使用”提示。A.90%，30分钟B.95%，1小时C.98%，2小时D.100%，30分钟答案：C4.客户等候区叫号系统提示音应控制在（）分贝以内，避免干扰客户。A.50B.60C.70D.80答案：B5.老年客户使用智能设备时，厅堂服务人员应遵循“（）”原则，优先提供手把手指导，避免直接代操作。A.引导为主、协助为辅B.协助为主、引导为辅C.自主操作、必要干预D.全程代劳、快速办结答案：A6.网点便民服务区需配备的基础物品不包括（）。A.老花镜B.急救箱C.充电线D.现金验钞机答案：D7.客户办理大额现金业务（5万元以上）时，厅堂服务人员需主动提示（），并引导至现金区优先办理。A.安全注意事项B.手续费标准C.业务办理时长D.周边ATM位置答案：A8.网点每日晨会需进行（）分钟服务流程演练，重点强化客户分流、投诉处理等场景。A.5-10B.10-15C.15-20D.20-25答案：B9.客户填写单据错误时，服务人员应使用（）进行提示，避免使用否定性语言。A.“这里需要更正，正确填写方式是……”B.“你填错了，重新填”C.“这样不行，换一张单子”D.“我帮你改，下次注意”答案：A10.暴雨等特殊天气时，网点需在入口处铺设防滑垫，并放置（）提示牌，同时准备干毛巾供客户使用。A.“小心地滑”B.“暂停营业”C.“设备故障”D.“排队须知”答案：A11.客户咨询贷款业务时，厅堂服务人员应引导至（），并同步通知客户经理10分钟内到场对接。A.现金区B.智能服务区C.客户洽谈室D.等候区答案：C12.网点每日需对厅堂服务设施进行（）次巡检，重点检查叫号机、填单台、便民物品等运行状态。A.1B.2C.3D.4答案：B13.客户投诉服务态度时，首接人员需在（）内安抚客户情绪，记录投诉内容，并上报网点负责人。A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟答案：C14.适老化服务中，网点需为老年客户提供（）字体的业务指南，重点标注常用业务办理流程。A.小四号B.三号C.二号D.一号答案：B15.厅堂服务“三主动”不包括（）。A.主动问候B.主动分流C.主动营销D.主动协助答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）1.厅堂服务环境“六净”标准包括（）。A.地面净B.台面净C.玻璃净D.设备净E.墙面净F.绿植净答案：ABCDE2.客户分流的主要方式有（）。A.智能设备分流B.现金业务分流C.复杂业务分流D.贵宾客户分流答案：ABCD3.厅堂服务“五声”包括（）。A.来有迎声B.问有答声C.帮有谢声D.怨有歉声E.走有送声答案：ABCDE4.网点需公示的信息包括（）。A.服务监督电话B.业务办理时限C.收费标准D.员工工号答案：ABCD5.老年客户服务“三优先”原则是（）。A.优先叫号B.优先引导C.优先办理D.优先咨询答案：ACD6.厅堂应急事件包括（）。A.客户突发疾病B.设备系统故障C.客户冲突争吵D.暴雨导致进水答案：ABCD7.服务礼仪中，手势规范要求（）。A.五指并拢B.手臂自然弯曲C.手掌与水平面呈45度D.指向客户时用食指答案：ABC8.网点便民服务区需定期补充的物品有（）。A.纸巾B.印泥C.老花镜D.饮用水答案：ABD9.客户等候时长超过（）分钟时，厅堂服务人员需主动致歉并说明原因；超过（）分钟时，需提供小礼品或饮品补偿。A.15B.20C.25D.30答案：AD10.服务质量检查的重点包括（）。A.服务流程执行率B.客户满意度C.设施完好率D.投诉处理及时率答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分，正确打“√”，错误打“×”）1.客户进入网点未主动询问时，服务人员可不必问候，待其主动咨询再响应。（）答案：×2.现金区柜员办理业务时，可将手机放置于柜台显眼位置以便查看消息。（）答案：×3.客户携带宠物进入网点时，服务人员应礼貌提示“为保障其他客户体验，宠物需拴绳或暂存门外”。（）答案：√4.智能设备操作指引单需使用双语（普通话+当地方言）标注，方便老年客户理解。（）答案：√5.客户填单错误时，服务人员可直接撕毁单据并递上新单，避免客户重复书写。（）答案：×6.网点入口处一米线标识模糊时，可暂时用胶带替代，无需立即更换。（）答案：×7.暴雨天气客户携带雨具进入网点，服务人员应主动协助收纳雨具并放置于指定区域。（）答案：√8.客户咨询非银行业务（如周边交通）时，服务人员可礼貌告知“超出服务范围，建议咨询其他渠道”。（）答案：×9.网点每日需在营业时间结束前30分钟停止叫号，避免客户滞留。（）答案：×10.客户投诉处理完成后，需在24小时内电话回访，确认满意度。（）答案：√四、简答题（每题6分，共30分）1.简述厅堂服务“七步流程”的具体内容。答案：①迎候：客户进入网点10秒内主动问候；②识别：通过观察或询问判断客户业务类型；③分流：引导至智能区、现金区或客户洽谈室；④辅导：协助使用智能设备或填写单据；⑤协助：解答疑问，提示注意事项；⑥目送：业务办理完成后礼貌道别；⑦总结：记录客户需求，优化服务流程。2.网点需为特殊群体（老年、残障客户）提供哪些专项服务？答案：①优先叫号：设置“特殊客户优先”叫号通道；②适老化改造：提供大字版业务指南、低位填单台、扶手等；③辅助工具：配备轮椅、盲文指引、语音提示设备；④一对一辅导：安排专人协助操作智能设备或填写单据；⑤弹性服务：延长业务办理时间，简化复杂手续。3.厅堂服务人员在客户等候期间应开展哪些服务？答案：①主动问候：询问客户业务类型，预估等待时间；②分流引导：推荐智能设备办理简单业务；③知识宣传：发放金融知识手册，讲解防诈骗技巧；④需求收集：记录客户对服务的建议或意见；⑤情绪安抚：对等待超过15分钟的客户致歉并说明原因，提供饮用水或小礼品。4.网点设施管理的“四定”原则是什么？答案：①定人：明确设施维护责任人（如大堂经理负责智能设备，综合柜员负责填单台）；②定时：每日晨会前、午间休息、下班前三次巡检；③定标：制定设施完好标准（如叫号机响应时间≤30秒，填单台单据充足率≥90%）；④定责：对设施故障未及时报修或维护不到位的责任人进行考核。5.客户投诉处理的“五步法”包括哪些环节？答案：①快速响应：首接人员1分钟内上前，5分钟内安抚情绪；②认真倾听：不打断客户，记录投诉时间、内容、诉求；③真诚致歉：对服务不足表示歉意，避免推诿责任；④及时处理：能当场解决的立即解决，需上报的30分钟内反馈进展；⑤跟踪回访：24小时内电话回访，确认客户满意度并记录改进措施。五、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：某老年客户到网点办理存折取款业务，因视力模糊无法看清智能设备屏幕，尝试操作多次失败后情绪激动，抱怨“不如以前方便”。如果你是厅堂服务人员，应如何处理？答案：①快速响应：10秒内上前，微笑问候：“大爷/阿姨，我看您需要办理取款业务，我来帮您看看。”；②情绪安抚：“让您久等了，是我们的设备提示不够清楚，我陪您一起操作。”；③适老服务：调整智能设备屏幕亮度和字体大小，改用方言讲解步骤；④协助办理：手把手指导输入密码、选择金额，完成后提示核对凭条；⑤延伸服务：推荐存折取款“优先叫号”服务，告知下次可直接找大堂经理协助；⑥记录反馈：事后登记客户需求，建议网点增加智能设备语音播报功能。案例2：周五下午4点，网点因系统升级导致叫号机故障，客户排队人数达20人，部分客户抱怨“耽误下班”。作为大堂经理，你会如何处理？答案：①立即上报：1分钟内通知技术部门检修，同时向网点负责人汇报；②现场说明：使用扩音器告知客户：“各位客户，因系统临时升级，叫号机暂时故障，我们已启动手工登记，按到场顺序办理，预计15分钟内恢复，给您带来不便深表歉意。”；③分流引导：引导可通过手机银行办理的客户使用智能设备，安排柜员手工登记排队顺序；④情绪安抚：为等待超过20分钟的客户提供矿泉水，主动询问业务类型预估办理时间；⑤后续跟进：系统恢复后优先办理已登记客户，事后提交故障报告，建议增加叫号机备用系统。案例3：客户张先生在办理转账业务时，质疑柜员“操作太慢”，并要求投诉。柜员小王未回应，直接离开柜台。作为网点负责人，你会如何处理？答案：①快速介入：5分钟内到达现场，向张先生致歉