xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)

xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)第一章总则1.1目的通过量化指标与行为评价双轮驱动，把“产品毛利、客户净推荐值、单团人效、合规风险”四项结果与“计划、执行、复盘、改进”四项过程全部纳入考核，实现“利润增长、服务溢价、人才梯队、风险可控”四同步。1.2适用范围本制度适用于xx旅行社境内总部、分子公司、驻外地市门店、导游部、电商中心、签证中心、车队、财务部、品控部等全部利润与成本中心，含正式、派遣、实习、兼职人员。1.3管理原则(1)利润优先：所有考核权重向直接创造利润岗位倾斜；(2)数据说话：90%以上指标必须来自ERP、CRM、OA、BI系统自动抓取，人工填报≤10%；(3)过程透明：考核算法、原始数据、得分明细全员可查询；(4)强制分布：同一序列强制正态分布，A≤20%、B≤50%、C≥25%、D≥5%，杜绝“轮流坐庄”；(5)以考促改：连续两次C或一次D即触发“绩效改进计划PIP”，仍不达标启动退出程序。1.4绩效周期自然季度为考核周期，每年1、4、7、10月第5个工作日发布上季度结果；年度考核取四季度加权平均，权重分别为Q1:15%、Q2:20%、Q3:25%、Q4:40%。第二章组织与职责2.1绩效管理委员会主任：总经理；委员：财务总监、人力总监、运营总监、品控总监、法务经理；职责：审批指标库、权重、申诉终裁。2.2绩效办公室（常设在HRBP中心）负责指标解释、数据稽核、系统运维、申诉初审、档案保管。2.3直线经理负责目标分解、过程辅导、考核打分、绩效面谈、改进计划落地。2.4员工如实录入业务数据，对考核结果签字确认，3个工作日内可提交一次申诉。第三章指标库与权重设定3.1指标分类A类：财务结果（收入、毛利、回款天数）；B类：客户结果（NPS、投诉率、复购率）；C类：运营结果（人效、订单差错率、资源利用率）；D类：学习与成长（导游星级晋升、培训学时、知识库贡献）；E类：合规与安全（行政处罚、重大安全事故、资金风险）。3.2权重模板岗位序列A类B类C类D类E类合计境内组团产品经理45%20%20%10%5%100%门店销售顾问35%30%20%10%5%100%导游领队20%35%25%15%5%100%签证专员30%25%30%10%5%100%车队司机25%15%40%15%5%100%3.3指标定义与算法（示例）(1)组团毛利达成率=（实际毛利÷预算毛利）×100%，预算毛利由财务在季度前30天下达；(2)NPS=（推荐者数－贬损者数）÷有效样本数×100%，样本量≥团队出游人数的30%；(3)订单差错率=（当期被投诉且认定为内部差错的订单数÷总订单数）×100%，以品控部裁定为准；(4)资金风险事件：出现银行退票、POS冲正、客户诉讼冻结账户即记1次，触发E类一票否决。第四章目标设定与分解流程4.1时间表T-45天：财务部下发预算；T-40天：绩效办公室发布指标库；T-35天：部门经理与员工“一对一”目标沟通；T-30天：系统锁定个人《季度绩效合约》；T-1天：如遇不可抗力（政策熔断、自然灾害）可提交《预算调整单》，绩效委员会72小时内批复。4.2目标设定规则必须满足SMART与“跳起来够得着”双原则，预算毛利增长率低于5%时须提交专项说明。第五章数据收集与稽核5.1数据源ERP：收入、成本、库存；CRM：客户满意度、复购；OA：审批时效；BI：实时人效；金蝶：回款；银行：到账；微信小助手：NPS问卷。5.2数据责任矩阵系统数据责任人稽核人输出时限ERPIT运维财务经理每日10:00CRM客服主管品控经理团回后48hNPS品控专员绩效办公室团回后72h5.3数据质量奖惩出现错漏>3‰，扣减责任人当月绩效5%；连续两次>3‰，启动问责。第六章评分与等级6.1评分公式个人得分=Σ（指标得分×权重）－合规扣分；合规扣分≥5分即封顶C级。6.2等级映射得分区间等级绩效系数强制比例≥110A+1.5≤5%100–109A1.3≤20%85–99B+1.1≤30%70–84B1.0≤50%60–69C0.8≥25%<60D0≥5%6.3特殊情形(1)产假、工伤假≥1/3季度，按B级保底；(2)警告及以上处分，当期最高B级；(3)出现重大安全事故，当期直接D级。第七章绩效结果应用7.1季度绩效奖金奖金基数=岗位月薪×绩效系数×部门盈利调节系数（0.8–1.2）。7.2年度调薪A+调薪+15%，A+12%，B+8%，B+5%，C冻结，D降档或退出。7.3股权激励连续两年A及以上进入“彩虹计划”候选，授予虚拟股1–3万股，分三年行权。7.4评优评先年度A等级占比作为“金牌门店”“金牌导游”评选门槛。第八章绩效面谈与改进8.1面谈流程(1)经理自评→(2)员工自评→(3)系统生成初稿→(4)预约面谈→(5)填写《绩效面谈记录》→(6)双方签字→(7)HRBP抽查。8.2改进计划PIP模板含：待改进项、目标值、辅导资源、检查节点、退出条款，周期≤90天。第九章申诉与仲裁9.1时限结果发布3个工作日内提交《绩效申诉表》，逾期视为默认。9.2流程员工→直线经理（1日）→部门总监（1日）→绩效办公室（3日）→绩效委员会终裁（2日）。9.3仲裁原则“谁主张谁举证”，申诉成功可修正等级并补发奖金。第十章附则10.1制度生效自发布之日起执行，原《2023年绩效管理办法》同时废止。10.2解释权归绩效管理委员会所有。第十一章操作指南（面向门店销售顾问零经验也能一次做对）目的：让从未接触过绩效系统的销售顾问在30分钟内完成季度目标填报并确保一次通过审批。前置条件：1.已开通ERP、CRM账号；2.已阅读《指标库》明白“个人毛利”“NPS”定义；3.手上拿到财务部下发的《门店预算表》。步骤：Step1登录打开浏览器输入→账号：工号，初始密码：身份证后6位→首次登录强制修改密码。Step2选择周期在首页点击“2024Q3绩效合约”→“新建”。Step3录入财务目标在“个人毛利”栏输入财务预算表对应数字，系统自动计算“增长率”，若<5%会弹窗提示“需上传说明”，点击“上传”→选PDF→保存。Step4录入客户目标在“NPS目标”栏输入“55”，不得低于公司基准50；在“复购率”栏输入“32%”。Step5录入行动措施在“关键行动”文本框按模板写：①7月主推“贵州亲子研学”产品，目标收客60人；②8月联合社区物业做2场下午茶沙龙，每场潜客≥30人；③9月上线企业微信社群打卡，维护老客户300人。字数150–300字，系统会自动检测重复度>30%则打回。Step6自评打分先全部填“100”，待季度结束后再根据实际修正。Step7提交点击“发送直属经理”，页面提示“提交成功”即完成。常见问题与排错：Q1弹窗“预算数字与财务系统不符”？A：检查是否把门店总预算当成个人预算，应输入分摊后数字；仍报错，即时QQ群@财务支持。Q2上传说明文件被驳回？A：说明必须含“市场低迷+竞争降价+补救措施”，缺任何一项都会被驳回。Q3忘记提交导致系统锁定？A：经理可在T-25日前申请“解锁”，超时需总监审批，扣减经理当月绩效2%。第十二章考核表示例（门店销售顾问2024Q3）指标权重目标值实际值得分算法得分数据来源稽核人个人毛利达成率35%预算30万32万达成率106%→得分106106ERP财务经理NPS15%5560每超1加1分60CRM问卷品控专员复购率15%32%30%30÷32×100=93.7593.75CRM客服主管新客转化率10%20%18%9090