逸扉酒店的会员制度

逸扉酒店的会员制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》及相关行业规范制定，同时遵循集团母公司关于企业内部风险防控与合规经营的管理要求。结合逸扉酒店实际运营需求，旨在规范会员管理体系，防范会员服务过程中的潜在风险，提升客户满意度，确保业务可持续性。第二条本制度适用于逸扉酒店各部门、下属单位及全体员工，涵盖会员招募、服务提供、权益管理、信息保护等全业务流程。具体场景包括但不限于会员注册、积分累积、消费权益兑换、信息变更及会员关系维护等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“会员专项管理”指逸扉酒店围绕会员体系构建的管理制度，包括会员资格认定、服务标准、权益分配、风险防控及合规审查等系统性管理活动。（二）“会员服务风险”指因会员管理不善或服务执行不到位可能导致的投诉纠纷、经济损失或声誉损害等潜在风险。（三）“会员合规”指酒店在会员管理过程中严格遵守法律法规、行业准则及内部制度，确保服务行为的合法性、公平性及透明度。第四条会员专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保会员管理体系覆盖所有业务场景，无管理盲区。（二）责任到人：明确各级组织及人员的职责，确保管理责任可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化防控措施，优先化解重大风险。（四）持续改进：定期评估会员管理效果，优化制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对会员专项管理负总责，确保制度有效落地；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调与监督考核。第六条设立会员专项管理领导小组，由公司高层领导、各部门负责人及下属单位代表组成，负责统筹会员管理政策制定、重大风险决策及跨部门协同。领导小组下设办公室，挂靠市场部，负责日常事务协调。第七条牵头部门（市场部）职责包括：（一）制定会员管理制度及实施细则，定期组织修订；（二）开展会员需求调研，优化会员服务标准；（三）监督各部门会员管理执行情况，组织绩效考核；（四）负责会员培训与宣传，提升全员合规意识。第八条专责部门（法务部、技术部）职责包括：（一）法务部：审核会员协议、隐私政策等法律合规性，提供风险处置建议；（二）技术部：保障会员信息系统安全稳定，设计风险监控工具，配合数据泄露应急响应。第九条业务部门及下属单位职责包括：（一）前厅部：负责会员注册、接待及投诉处理；（二）餐饮部：落实会员折扣与积分兑换政策；（三）下属度假村：统一执行会员跨业态权益标准。第十条基层执行岗责任包括：（一）严格遵守会员操作流程，不得擅自变更服务标准；（二）主动上报服务异常或会员投诉，及时记录并逐级汇报；（三）签署岗位合规承诺书，明确违规后果。第三章专项管理重点内容与要求第十一条会员资格认定管理会员资格通过实名注册、消费付费或企业推荐等方式获取，需严格核对身份信息。禁止虚假注册或恶意套取资格，一经发现取消资格并保留追责权利。第十二条会员信息保护管理（一）采集会员信息需明确用途，并取得用户同意；（二）建立信息分级存储制度，核心数据（如联系方式）仅授权人员可访问；（三）每年开展信息安全培训，确保员工掌握数据脱敏、加密等操作规范。第十三条会员权益设计管理（一）积分规则需公示透明，兑换门槛合理，避免设置不合理限制；（二）会员等级体系需与实际消费匹配，升级标准不得随意调整；（三）权益活动（如生日礼遇）需提前公示，执行过程中不得临时变更。第十四条会员服务标准管理（一）核心服务（如房间安排、延迟退房）需按协议标准执行，特殊需求通过升级服务处理；（二）投诉处理需72小时内响应，重大投诉3日内给出解决方案；（三）服务差异需提前告知会员，不得隐瞒或误导销售。第十五条会员协议管理（一）会员协议需包含服务范围、违约责任、争议解决等条款；（二）协议变更需通过短信、邮件等方式通知，并保留用户确认记录；（三）退会或协议解除需明确程序，防止恶意扣费。第十六条特殊会员管理（一）企业客户需签订专项协议，明确批量折扣、员工福利等条款；（二）高价值会员需配备专属客服，建立服务档案；（三）境外会员需额外审核护照有效性，遵守当地数据监管要求。第十七条风险防控重点环节（一）会员欺诈风险：建立黑名单制度，监控高频异常操作；（二）服务纠纷风险：前厅部需掌握调解技巧，重大纠纷移交法务部；（三）数据泄露风险：定期检测系统漏洞，设置操作日志审计。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制每年6月前结合法规变化及业务需求修订制度，修订后发布全公司通报，30日内完成宣贯培训。第十九条风险识别预警机制每季度由市场部牵头，联合法务、技术等部门开展风险排查，形成《会员管理风险报告》，对高风险项发布预警通知。第二十条合规审查机制（一）会员协议签订前需法务部审核；（二）新上线服务需通过合规性测试，未通过不得推广；（三）涉及会员权益调整的，需经领导小组审批。第二十一条风险应对机制（一）一般风险由业务部门自行处置，每日汇总至市场部；（二）重大风险（如数据泄露）需启动应急预案，24小时内上报领导小组；（三）责任部门需在5个工作日内提交整改方案，30日内完成闭环。第二十二条责任追究机制（一）违反信息保护制度导致泄露的，对直接责任人罚款X万元至X万元，情节严重的解除劳动合同；（二）会员投诉未妥善处理的，对部门负责人扣除当月绩效；（三）连续3次出现同类问题的员工，调离关键岗位。第二十三条评估改进机制每年12月由领导小组组织第三方机构开展体系评估，形成《改进建议书》，次年3月前完成落实。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障公司主要负责人每季度听取会员管理汇报，分管领导每月召开协调会，确保制度执行力度。第二十五条考核激励机制（一）部门年度考核权重不低于15%，个人绩效与会员满意度挂钩；（二）优秀会员服务案例将作为评优参考，年度评选“会员服务标兵”。第二十六条培训宣传机制（一）管理层需接受合规履职培训，考核合格后方可分管会员业务；（二）一线员工每月培训一次，内容包含操作规范、风险识别等；（三）通过内部公告栏、工作群等渠道发布会员政策解读。第二十七条信息化支撑（一）采用会员管理系统（MMS）实现数据自动同步；（二）设置风险预警模块，实时监控积分异常、协议超期等；（三）与财务系统对接，确保权益兑换自动扣减。第二十八条文化建设（一）编制《会员合规手册》，纳入员工入职培训；（二）每半年发布《会员服务白皮书》，展示改进成果；（三）全体员工签署《会员服务承诺书》，明确职业操守。第二十九条报告制度（一）风险事件需在2小时内上报至市场部，8小时内通报领导小组；（二）年度管理报告需包含数据统计、问题分析、改进计划；（三