景区驻场运营管理制度

景区驻场运营管理制度一、景区驻场运营管理制度

第一章总则

第一条为规范景区驻场运营管理，提升景区服务质量，保障游客和驻场单位的合法权益，根据国家相关法律法规及景区管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于景区内所有驻场运营单位，包括但不限于商业零售、餐饮服务、文化演出、娱乐设施、咨询服务等。

第三条景区管理机构负责本制度的制定、实施和监督，驻场运营单位必须严格遵守本制度各项规定。

第四条驻场运营单位应具备合法的经营资质，符合国家相关行业标准和安全要求，并接受景区管理机构的监督和管理。

第五条景区管理机构有权对驻场运营单位的运营活动进行检查和评估，确保其符合本制度及相关规定。

第二章驻场单位准入管理

第六条驻场运营单位的准入应遵循公平、公正、公开的原则，通过招标、租赁、合作等方式确定。

第七条申请驻场运营的单位应提交相关证明材料，包括但不限于营业执照、税务登记证、行业许可证、安全生产许可证等。

第八条景区管理机构对申请单位进行资格审查，包括经营能力、服务质量、安全条件等方面。

第九条资格审查合格的单位，由景区管理机构与其签订驻场运营合同，明确双方的权利和义务。

第十条驻场运营合同应包括运营范围、经营期限、租金标准、服务标准、安全管理、违约责任等内容。

第三章运营管理规范

第十一条驻场运营单位应按照合同约定的经营范围开展业务，不得擅自改变经营内容或扩大经营规模。

第十二条驻场运营单位应配备专业的服务人员，确保服务质量符合景区管理机构的考核标准。

第十三条服务人员应佩戴统一标识，使用规范服务用语，保持良好的服务态度，及时处理游客的咨询和投诉。

第十四条驻场运营单位应建立健全内部管理制度，包括员工培训、服务流程、安全管理、财务管理等。

第十五条驻场运营单位应定期进行安全检查，排除安全隐患，确保运营安全。

第十六条驻场运营单位应遵守景区的统一规划，保持经营场所的整洁和美观，不得影响景区的整体形象。

第四章质量监督与评估

第十七条景区管理机构设立质量监督部门，负责对驻场运营单位的服务质量进行监督和评估。

第十八条质量监督部门通过明察暗访、游客满意度调查、定期检查等方式，对驻场运营单位进行评估。

第十九条评估结果作为驻场运营单位续签合同、调整租金、奖惩的重要依据。

第二十条对于评估不合格的单位，景区管理机构有权要求其整改，并规定整改期限。

第二十一条整改期满后，质量监督部门再次进行评估，仍不合格的，景区管理机构有权终止合同。

第五章罚则

第二十二条驻场运营单位违反本制度规定的，景区管理机构有权根据情节轻重给予警告、罚款、暂停运营、终止合同等处罚。

第二十三条警告适用于初次违反本制度，且情节较轻的单位，景区管理机构应书面通知其限期改正。

第二十四条罚款适用于违反本制度，造成一定损失或影响景区形象的行为，罚款金额根据损失程度确定。

第二十五条暂停运营适用于违反本制度，情节较重，但尚未造成严重后果的单位，暂停运营期限根据情节严重程度确定。

第二十六条终止合同适用于违反本制度，情节严重，造成严重后果或屡教不改的单位，景区管理机构应书面通知其终止合同，并追究其违约责任。

第六章附则

第二十七条本制度由景区管理机构负责解释，自发布之日起施行。

第二十八条景区管理机构可根据实际情况对本制度进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

第二十九条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及景区管理规定执行。

二、景区驻场运营服务规范

第一章服务标准

第一条驻场运营单位应遵循“游客至上，服务第一”的原则，提供优质、高效、便捷的旅游服务。

第二条服务人员应具备良好的职业素养，包括仪容仪表、服务态度、沟通能力等方面，确保游客获得满意的体验。

第三条服务人员应熟悉景区的布局、景点介绍、旅游资讯等信息，能够为游客提供准确、全面的咨询服务。

第四条服务人员应掌握基本的急救知识，能够应对突发事件，保障游客的生命财产安全。

第五条服务人员应使用规范的服务用语，保持热情、友好的服务态度，不得与游客发生争执或冲突。

第六条服务人员应严格遵守景区的统一着装要求，保持服装整洁、整齐，不得佩戴与工作无关的饰品。

第七条服务人员应定期参加景区管理机构组织的培训，提升服务技能和知识水平，确保服务质量符合景区的考核标准。

第八条服务人员应积极配合景区管理机构的工作，及时反馈游客的意见和建议，不断改进服务质量。

第二章服务流程

第九条驻场运营单位应建立健全服务流程，包括游客接待、咨询解答、投诉处理、安全提示等环节，确保服务规范、高效。

第十条游客接待环节，服务人员应主动问候，引导游客，协助游客办理相关手续，确保游客顺利进入景区。

第十一条咨询解答环节，服务人员应耐心倾听游客的咨询，提供准确、全面的解答，不得敷衍或误导游客。

第十二条投诉处理环节，服务人员应认真记录游客的投诉，及时向景区管理机构报告，并积极配合调查和处理。

第十三条安全提示环节，服务人员应提醒游客注意安全，遵守景区的规章制度，确保游客的生命财产安全。

第十四条服务人员应定期对服务流程进行评估，发现问题及时改进，确保服务流程不断优化，提升游客的满意度。

第三章服务质量监控

第十五条景区管理机构设立服务质量监控部门，负责对驻场运营单位的服务质量进行监控和评估。

第十六条服务质量监控部门通过明察暗访、游客满意度调查、定期检查等方式，对驻场运营单位的服务质量进行监控。

第十七条服务质量监控部门应建立服务质量监控档案，记录每次监控的结果，并定期进行分析和评估。

第十八条服务质量监控部门应定期向驻场运营单位反馈监控结果，并提出改进建议，帮助其提升服务质量。

第十九条服务质量监控部门应建立服务质量奖惩机制，对服务质量优秀的驻场运营单位给予奖励，对服务质量差的驻场运营单位进行处罚。

第四章游客投诉处理

第二十条驻场运营单位应设立投诉处理机制，及时处理游客的投诉，保障游客的合法权益。

第二十一条投诉处理机制应包括投诉受理、调查处理、反馈结果等环节，确保投诉处理规范、高效。

第二十二条投诉受理环节，服务人员应认真记录游客的投诉，及时向景区管理机构报告，并做好游客的沟通工作。

第二十三条调查处理环节，景区管理机构应派专人进行调查，核实投诉情况，并制定处理方案。

第二十四条反馈结果环节，景区管理机构应及时将处理结果反馈给游客，并做好解释工作，确保游客满意。

第二十五条投诉处理结束后，景区管理机构应定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，不断改进服务质量。

第五章服务环境管理

第二十六条驻场运营单位应保持经营场所的整洁、卫生，确保服务环境符合景区的整体形象要求。

第二十七条服务人员应定期对经营场所进行清洁，及时清理垃圾，保持环境的整洁、卫生。

第二十八条服务人员应定期对经营设施进行检查，确保设施完好、正常运行，不得影响游客的使用。

第二十九条服务人员应积极配合景区管理机构的环境管理，共同维护景区的优美环境。

第三十条驻场运营单位应遵守景区的统一规划，不得擅自改变经营场所的布局或设施，确保服务环境符合景区的整体要求。

第六章附则

第三十一条本制度由景区管理机构负责解释，自发布之日起施行。

第三十二条景区管理机构可根据实际情况对本制度进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

第三十三条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及景区管理规定执行。

三、景区驻场运营安全管理

第一章安全责任

第一条驻场运营单位对其运营场所内的安全负全面责任，必须建立健全安全管理制度，明确安全责任人，确保游客和员工的人身及财产安全。

第二条驻场运营单位主要负责人是本单位安全管理的第一责任人，对本单位的安全工作全面负责。

第三条驻场运营单位应设立安全管理机构或指定专人负责安全管理工作，负责安全制度的制定、实施、监督和检查。

第四条安全管理人员应具备相应的安全知识和技能，能够识别、评估和控制安全风险，确保安全管理工作有效开展。

第五条驻场运营单位应与景区管理机构签订安全协议，明确双方在安全管理方面的责任和义务，共同维护景区的安全秩序。

第二章安全制度

第六条驻场运营单位应制定详细的安全管理制度，包括但不限于消防安全、用电安全、食品安全、设备安全、人员安全等。

第七条消防安全制度应包括消防设施设备的配置、维护和检查，火灾应急预案的制定和演练，员工的消防安全培训等内容。

第八条用电安全制度应包括用电设备的定期检查和维护，电气线路的安全管理，员工的安全用电培训等内容。

第九条食品安全制度应包括食品采购、储存、加工、销售等方面的安全管理，确保食品卫生和安全。

第十条设备安全制度应包括设备的定期检查和维护，操作规程的制定和执行，设备的报废处理等内容。

第十一条人员安全制度应包括员工的安全教育培训，安全操作规程的执行，突发事件的处理等内容。

第三章安全检查

第十二条驻场运营单位应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患，确保运营安全。

第十三条安全检查应包括消防设施设备、用电设备、食品卫生、设备运行、人员安全等方面，确保全面覆盖。

第十四条安全检查应建立检查记录，对发现的安全隐患及时整改，并跟踪整改效果，确保隐患彻底消除。

第十五条驻场运营单位应配合景区管理机构的安全检查，提供必要的资料和便利，共同维护景区的安全秩序。

第十六条安全检查结果应作为驻场运营单位考核的重要依据，对安全检查不合格的单位，景区管理机构有权要求其整改或暂停运营。

第四章应急管理

第十七条驻场运营单位应制定详细的应急预案，包括火灾、地震、食物中毒、设备故障、人员伤亡等突发事件的应急预案。

第十八条应急预案应包括应急组织机构、应急职责、应急流程、应急物资、应急通讯等内容，确保突发事件得到有效处理。

第十九条驻场运营单位应定期进行应急预案的演练，提高员工的应急处置能力，确保突发事件得到及时有效处理。

第二十条应急演练应记录演练过程和结果，对演练中发现的问题及时改进，不断完善应急预案。

第二十一条驻场运营单位应建立应急通讯机制，确保突发事件发生时能够及时通知相关部门和人员，共同应对突发事件。

第五章安全培训

第二十二条驻场运营单位应定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和安全技能，确保运营安全。

第二十三条安全培训应包括消防安全、用电安全、食品安全、设备安全、人员安全等方面的知识，确保员工掌握必要的安全技能。

第二十四条安全培训应采用多种形式，包括课堂教学、现场演示、实际操作等，确保培训效果。

第二十五条安全培训应建立培训记录，对培训效果进行评估，不断改进培训内容和方式，提高培训效果。

第二十六条驻场运营单位应定期组织员工进行安全知识考试，对考试不合格的员工进行补训，确保员工掌握必要的安全知识。

第六章附则

第二十七条本制度由景区管理机构负责解释，自发布之日起施行。

第二十八条景区管理机构可根据实际情况对本制度进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

第二十九条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及景区管理规定执行。

四、景区驻场运营财务管理

第一章收入管理

第一条驻场运营单位应建立健全收入管理制度，确保收入的合法、合规、及时、足额。

第二条驻场运营单位应按照合同约定的经营范围和价格标准开展业务，不得擅自提高价格或变相提高价格。

第三条驻场运营单位应设置专门的收入管理岗位，负责收入的核算、统计、上缴等工作。

第四条收入核算应准确、及时，确保收入数据的真实性和完整性。

第五条收入统计应定期进行，定期向景区管理机构报送收入报表，并接受景区管理机构的监督和检查。

第六条收入上缴应及时、足额，不得拖延或挪用。

第七条驻场运营单位应建立收入台账，详细记录收入的来源、金额、时间等信息，确保收入的可追溯性。

第八条收入管理应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保收入管理的规范性和有效性。

第二章成本管理

第九条驻场运营单位应建立健全成本管理制度，控制运营成本，提高经济效益。

第十条成本管理制度应包括成本预算、成本核算、成本控制、成本分析等内容。

第十一条成本预算应根据经营计划和实际情况制定，明确各项成本的预算金额和预算执行标准。

第十二条成本核算应准确、及时，确保成本数据的真实性和完整性。

第十三条成本控制应严格执行成本预算，发现超预算情况及时分析原因并采取措施纠正。

第十四条成本分析应定期进行，分析各项成本的构成和变化情况，找出成本管理的薄弱环节并加以改进。

第十五条成本管理应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保成本管理的规范性和有效性。

第三章费用管理

第十六条驻场运营单位应建立健全费用管理制度，规范费用的开支标准和审批程序。

第十七条费用管理制度应包括费用预算、费用报销、费用审批、费用分析等内容。

第十八条费用预算应根据经营计划和实际情况制定，明确各项费用的预算金额和预算执行标准。

第十九条费用报销应按照规定的程序和标准进行，确保费用的合理性和合规性。

第二十条费用审批应严格执行费用报销制度，发现不符合规定的费用报销及时拒绝并要求整改。

第二十一条费用分析应定期进行，分析各项费用的构成和变化情况，找出费用管理的薄弱环节并加以改进。

第二十二条费用管理应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保费用管理的规范性和有效性。

第四章资金管理

第二十三条驻场运营单位应建立健全资金管理制度，确保资金的safeandsound使用和流转。

第二十四条资金管理制度应包括资金预算、资金收支、资金调度、资金核算等内容。

第二十五条资金预算应根据经营计划和实际情况制定，明确各项资金的预算金额和预算执行标准。

第二十六条资金收支应按照规定的程序和标准进行，确保资金的合理性和合规性。

第二十七条资金调度应严格执行资金预算，发现超预算情况及时分析原因并采取措施纠正。

第二十八条资金核算应准确、及时，确保资金数据的真实性和完整性。

第二十九条资金管理应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保资金管理的规范性和有效性。

第五章财务报告

第三十条驻场运营单位应定期编制财务报告，向景区管理机构报送财务状况和经营成果。

第三十一条财务报告应包括资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，以及财务状况说明书和经营成果说明书。

第三十二条财务报告应真实、准确、完整，反映驻场运营单位的财务状况和经营成果。

第三十三条财务报告应按照规定的格式和报送时间报送景区管理机构，并接受景区管理机构的监督和检查。

第三十四条财务报告应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保财务报告的规范性和有效性。

第六章财务监督

第三十五条驻场运营单位应建立健全财务监督制度，确保财务管理的规范性和有效性。

第三十六条财务监督制度应包括内部监督和外部监督，确保财务管理的全面监督。

第三十七条内部监督应通过财务部门的自我监督和审计部门的独立监督进行，确保财务管理的规范性和有效性。

第三十八条外部监督应通过税务部门、银行等部门进行，确保财务管理的合规性和安全性。

第三十九条财务监督应定期进行，发现财务问题及时纠正并采取措施防止问题再次发生。

第四十条财务监督应与景区管理机构的财务部门密切配合，确保财务监督的规范性和有效性。

第七章附则

第四十一条本制度由景区管理机构负责解释，自发布之日起施行。

第四十二条景区管理机构可根据实际情况对本制度进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

第四十三条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及景区管理规定执行。

五、景区驻场运营合同管理

第一章合同签订

第一条驻场运营合同的签订应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，明确双方的权利和义务。

第二条景区管理机构应与驻场运营单位协商确定合同的主要内容，包括但不限于运营范围、经营期限、租金标准、服务标准、安全管理、违约责任等。

第三条合同文本应由景区管理机构提供，并确保合同文本的合法性和有效性。

第四条驻场运营单位应认真阅读合同文本，确保理解合同的主要内容，并对合同条款提出疑问或建议。

第五条合同签订前，景区管理机构应组织驻场运营单位进行合同培训，讲解合同的主要内容和管理要求。

第六条合同签订后，双方应各执一份合同文本，并报景区管理机构备案。

第二章合同履行

第七条驻场运营单位应按照合同约定的经营范围开展业务，不得擅自改变经营内容或扩大经营规模。

第八条驻场运营单位应按照合同约定的经营期限进行运营，不得提前终止合同或擅自转让合同。

第九条驻场运营单位应按照合同约定的租金标准支付租金，并按时支付租金。

第十条驻场运营单位应按照合同约定的服务标准提供服务，确保服务质量符合景区管理机构的考核标准。

第十一条驻场运营单位应按照合同约定的安全管理要求，确保运营安全。

第十二条驻场运营单位应按照合同约定的违约责任条款，承担违约责任。

第三章合同变更

第十三条合同变更应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，并经双方协商一致。

第十四条合同变更应书面形式进行，并经双方签字或盖章。

第十五条合同变更内容应明确具体，不得与原合同内容相抵触。

第十六条合同变更后，双方应各执一份合同文本，并报景区管理机构备案。

第十七条合同变更不得违反国家法律法规及景区管理规定。

第四章合同解除

第十八条合同解除应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，并经双方协商一致。

第十九条驻场运营单位有下列情形之一的，景区管理机构有权解除合同：

（一）违反合同约定的经营范围、经营期限、租金标准、服务标准、安全管理等条款，情节严重的；

（二）违反国家法律法规及景区管理规定，情节严重的；

（三）经营不善，无法继续经营的；

（四）提供虚假信息或隐瞒重要事实，导致合同签订的；

（五）严重损害景区形象或声誉的。

第二十条景区管理机构有下列情形之一的，驻场运营单位有权解除合同：

（一）违反合同约定的服务标准、安全管理等条款，情节严重的；

（二）违反国家法律法规及景区管理规定，情节严重的；

（三）提供虚假信息或隐瞒重要事实，导致合同签订的；

（四）严重损害驻场运营单位利益或声誉的。

第二十一条合同解除应书面形式进行，并经双方签字或盖章。

第二十二条合同解除后，双方应妥善处理善后事宜，包括但不限于财产交接、债权债务清算等。

第五章合同终止

第二十三条合同期限届满，双方权利义务终止。

第二十四条合同终止后，双方应妥善处理善后事宜，包括但不限于财产交接、债权债务清算等。

第二十五条合同终止后，双方应将合同文本交回景区管理机构备案。

第六章违约责任

第二十六条驻场运营单位违反合同约定的，应承担违约责任，并赔偿景区管理机构因此遭受的损失。

第二十七条景区管理机构违反合同约定的，应承担违约责任，并赔偿驻场运营单位因此遭受的损失。

第二十八条违约责任的承担方式包括但不限于赔偿损失、支付违约金、解除合同等。

第二十九条双方应协商解决违约问题，协商不成的，可向人民法院提起诉讼。

第七章附则

第三十条本制度由景区管理机构负责解释，自发布之日起施行。

第三十一条景区管理机构可根据实际情况对本制度进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

第三十二条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及景区管理规定执行。

六、景区驻场运营投诉处理与纠纷解决

第一章投诉受理与登记

第一条景区管理机构设立专门的投诉处理部门或指定专人负责驻场运营投诉的受理与处理工作。

第二条投诉处理部门应设立投诉受理窗口或公布投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便游客和驻场运营单位进行投诉。

第三条游客或驻场运营单位进行投诉时，应提供清晰的投诉内容、事实经过、相关证据以及联系方式。

第四条投诉处理部门接到投诉后，应进行详细登记，包括投诉人信息、投诉对象、投诉内容、投诉时间、投诉方式等，并编号存档。

第五条投诉登记后，投诉处理部门应及时向投诉人告知受理情况，并告知处理时限。

第六条对于不属于投诉处理部门职责范围的投诉，应告知投诉人正确的处理部门或处理途径，并做好解释工作。

第二章投诉