现代酒店服务流程标准手册

现代酒店服务流程标准手册---现代酒店服务流程标准手册前言本手册旨在规范酒店各部门服务流程与标准，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。它不仅是新员工入职培训的基础教材，也是在岗员工日常工作的行为准则，更是管理层进行服务质量监控与评估的重要依据。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以“宾客至上，服务第一”为宗旨，共同塑造酒店的卓越品牌形象。第一部分：客人抵达前的准备与接触1.1预订服务流程与标准1.1.1预订渠道与受理*标准：无论通过电话、官网、手机应用、电子邮件、旅行社或第三方预订平台等任何渠道接收预订，均需保持统一的专业服务标准。*流程：1.接听/接收：电话铃响三声内接听，使用标准问候语（如：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务”）；在线预订请求应在工作时间内两小时内响应。2.需求了解：主动询问客人抵离日期、房型偏好、间数、客人姓名、联系方式、特殊需求（如无烟房、加床、生日布置等）及会员信息。3.房态查询与报价：根据客人需求查询实时房态，清晰、准确地提供可售房型、房价及相关优惠政策。4.预订确认：与客人确认所有预订信息，包括房型、房价、抵离时间、付款方式、取消政策等。5.录入系统：准确无误地将预订信息录入酒店管理系统（PMS），确保姓名、联系方式、房型、价格等关键信息准确。6.发送确认：完成预订后，应立即向客人发送预订确认单（可通过邮件、短信或APP推送），包含预订号、酒店联系方式等。7.特殊需求记录与传递：对客人提出的特殊需求，需在系统中做专门标注，并及时通知相关部门（如客房部、餐饮部）提前准备。1.1.2预订变更与取消*标准：耐心受理，迅速响应，准确操作，及时确认。*流程：1.客人提出变更或取消请求时，首先核实预订信息。2.按照酒店规定及预订时确认的取消政策，为客人办理变更或取消手续。3.变更后需重新发送确认信息；取消预订需告知客人是否产生费用。4.及时更新PMS系统信息，并通知相关部门。1.2预抵客人信息核查与准备1.2.1预抵名单核查*标准：前台主管/当班员工应在每日指定时间（如上午9:00、下午16:00）核查次日预抵客人名单。*流程：1.重点关注VIP客人、团队客人、有特殊需求的客人及预订时提出特殊要求的客人。2.检查预订信息的完整性与准确性，包括姓名、房型、房价、付款方式、特殊需求等。3.对于信息不全或有疑问的预订，及时与客人或预订渠道联系确认。1.2.2房态控制与分配*标准：根据预订情况、客人等级、特殊需求及房态，合理分配客房，确保客人抵达时能顺利入住。*流程：1.优先为VIP客人、长住客人、有特殊纪念日的客人分配朝向好、楼层佳、设施完善的客房。2.确保分配的客房符合客人特殊需求（如无烟、安静、连通房等）。3.提前将预分房信息录入PMS系统，并通知客房部进行清洁和准备。1.2.3特殊需求准备*标准：对于客人提出的特殊需求，如婴儿床、轮椅、欢迎水果、鲜花、特定类型枕头等，相关部门需提前准备到位。*流程：1.预订部/前台将特殊需求信息及时传递给客房部、餐饮部等相关部门。2.相关部门指定专人负责落实，并在客人抵达前完成准备工作，主管进行检查。3.准备情况需记录在案，并反馈给前台。第二部分：客人抵达与入住接待2.1门童/行李员服务2.1.1车辆迎接与指引*标准：主动、热情、及时、安全。*流程：1.当客人车辆驶近酒店入口时，门童应主动上前，微笑问候（“您好，欢迎光临XX酒店！”）。2.快速、安全地为客人开启车门（注意先开主宾侧车门，女士优先），护顶（对于有弧度的车门上沿需护顶，越野车等无需）。3.主动协助客人提取行李（询问：“请问需要帮您拿行李吗？”），注意轻拿轻放，贵重物品和易碎品需特别小心。4.指引客人至前台办理入住手续，或帮助客人将行李送至行李寄存处。5.如客人自驾，指引客人至停车场，并协助指挥泊车（如酒店提供此项服务）。2.1.2行李寄存与提取*标准：安全、准确、负责。*流程：1.寄存时，询问客人行李件数，检查行李是否完好，填写行李寄存牌（上联挂行李，下联交客人，注明日期、件数、客人姓名）。2.告知客人提取行李时需凭行李牌下联，并妥善保管。3.提取时，核对行李牌信息，确认无误后将行李交给客人，并请客人当面确认行李完好。4.无人认领行李按酒店规定处理。2.2前台入住登记2.2.1热情迎接与问候*标准：当客人走向前台时，前台员工应立即停下手中非紧急工作，主动微笑问候（“您好！欢迎光临XX酒店，请问有预订吗？”）。*流程：1.保持站立服务（除非正在为客人办理手续）。2.目光注视客人，使用礼貌用语。2.2.2核对预订信息*标准：准确、高效。*流程：1.询问客人姓名（“请问您怎么称呼？”或“请问您的预订姓名是？”）。2.根据客人提供的姓名，迅速在PMS系统中查询预订记录。3.与客人核对预订信息：“您好，请问是XX先生/女士吗？您预订了X间X房型，从X月X日到X月X日，对吗？”2.2.3身份证件查验与登记*标准：严格遵守国家法律法规，认真核对，准确登记。*流程：1.礼貌地请客人出示有效身份证件（“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”）。2.核对身份证件照片与客人本人是否一致，证件是否在有效期内。3.按照规定在PMS系统中准确录入客人身份信息（姓名、证件类型、证件号码、国籍、出生日期、住址等）。4.（如需）为同住客人登记身份信息。5.双手将证件归还给客人，并致谢。2.2.4选房与房价确认*标准：尊重客人意愿，清晰透明。*流程：1.根据预分房情况，向客人介绍所分配的房型及特点（“为您安排的是一间XX房，朝向XX，请问您满意吗？”）。2.如客人对预分房不满意或有其他需求，在房态允许的情况下，尽量为客人调换。3.再次与客人确认房价及包含内容（“您的房价是每晚XX元，包含/不含早餐，请问清楚吗？”）。2.2.5押金收取与付款方式确认*标准：方式灵活，账目清晰。*流程：1.告知客人押金政策：“办理入住需要收取XX元押金（通常为房费的1.5-2倍或固定金额），退房时如无其他消费将原路退还。”2.根据客人选择的付款方式（现金、信用卡、移动支付、公司账户等）办理押金收取手续。3.信用卡预授权：请客人在POS单上签字确认；现金押金：开具押金收据。4.如客人使用预订时提供的信用卡担保，确认扣款权限。2.2.6房卡制作与发放*标准：准确、迅速。*流程：1.在PMS系统中为客人制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。2.通常为每位登记客人提供一张房卡，可根据客人要求增加。3.双手将房卡递给客人，并告知房号：“这是您的房卡，房间号是XXX，请拿好。”2.2.7入住信息告知与指引*标准：详尽周到，耐心解答。*流程：1.告知客人退房时间（“退房时间为次日中午12点，如您需要延迟退房，请提前与前台联系。”）。2.介绍客房内设施设备使用方法及酒店服务项目（如空调控制、Wi-Fi连接方式及密码、电视、迷你吧、洗衣服务、叫醒服务、健身房、游泳池、餐厅营业时间及位置等）。3.指引电梯方向及房间大致位置：“电梯在这边，请乘坐X号电梯上X楼。”4.询问客人是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您把行李送到房间吗？”5.最后以欢迎语结束：“XX先生/女士，祝您入住愉快！如有任何需要，请随时联系前台。”2.2.8信息录入与系统更新*标准：及时、准确、完整。*流程：1.将所有入住登记信息准确录入PMS系统，并确保与证件信息一致。2.更新房态为“已入住”。3.将客人登记单（如有）按规定存档。第三部分：住店期间服务3.1客房服务3.1.1客房清洁与保养*标准：干净、整洁、舒适、安全、无异味。*流程：1.准备工作：按规定着装，准备清洁工具、布草、客用品。2.进房程序：*轻敲房门三下，报“客房服务”（Housekeeping），如无人应答，等待片刻后再次敲门。*确认房内无人或得到客人允许后，方可进入，将门虚掩。*拉开窗帘，打开窗户通风（视天气情况）。3.清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清洁”的原则，或按酒店规定的标准清洁路线进行。4.清洁项目：*床铺：撤换脏布草，铺好干净床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、无毛发。*卫生间：清洁马桶（内外）、面盆、镜面、浴缸/淋浴区，擦拭台面、墙壁、地面，更换毛巾、浴巾、地巾等，补充客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）。*客用品补充：水杯、茶叶、咖啡、矿泉水、卫生纸、面巾纸等。*家具表面：擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜等所有家具表面。*地面清洁：吸尘（地毯）或擦拭（硬质地面）。*垃圾处理：清空垃圾桶，更换垃圾袋。5.检查与关房：清洁完毕后，全面检查清洁质量及物品补充情况，关闭不必要的灯光、空调，将房门轻轻关上，并填写清洁报表。6.布草管理：脏布草及时送洗，干净布草分类存放，避免交叉污染。3.1.2客房服务（客房送餐、洗衣等）*标准：及时、准确、保温/保鲜、礼貌。*流程（以客房送餐为例）：1.客人通过电话或APP点餐，总机/餐厅接听后，准确记录客人房号、点餐内容、数量、特殊要求（如几分熟、忌口）、送餐时间。2.复述订单与客人确认，告知大致送达时间。3.通知厨房制作，确保在承诺时间内准备完毕。4.送餐员核对订单，将餐品装盘，确保保温/保鲜，携带账单。5.送餐至客房：轻敲房门，报“客房送餐服务”，得到允许后进入。6.询问客人用餐位置，帮助摆放餐品，并请客人核对订单及账单。7.请客人在账单上签字（如挂房账）或收取现金/进行移动支付。8.告知客人用餐完毕后可拨打客房服务电话收餐，礼貌道别。9.客人用餐完毕后，及时回收餐具。3.1.3特殊需求处理（加床、借物等）*标准：尽力满足，快速响应。*流程：1.接到客人需求后，记录客人房号、需求内容。2.核实酒店是否有相应资源（如加床、婴儿床、吹风机、转换插头、熨斗熨板等）。3.如有，告知客人提供方式、时间及相关费用（如加床费）。4.及时通知相关部门（如客房部）准备并送至客人房间。5.送达后，确认客人是否满意。6.如无法满足，应向客人致歉并解释原因，尝试提供替代方案。3.2餐饮服务（以中餐厅为例，其他餐厅可参考）3.2.1迎宾与引座*标准：热情主动，彬彬有礼。*流程：1.客人抵达餐厅门口，迎宾员主动上前问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？几位用餐？”2.根据客人人数、有无预订及偏好，为客人安排合适的餐桌。3.引导客人入座，帮助拉椅，铺好餐巾。4.通知区域服务员前来服务。3.2.2点餐服务*标准：熟悉菜品，专业推荐，耐心细致。*流程：1.服务员及时上前，微笑问候，为客人倒上茶水（或根据餐厅规定提供餐前饮品）。2.递上菜单，并简要介绍当日特色、推荐菜品或优惠活动。3.耐心解答客人关于菜品的疑问，根据客人喜好、口味、人数及消费预算进行合理推荐。4.准确记录客人所点菜品、口味要求、上菜顺序等。5.复述订单与客人确认：“您点的菜有XXX、XXX……请问还需要其他吗？”6.确认无误后，及时将点菜单送至厨房。3.2.3上菜与席间服务*标准：及时、有序、美观、专业。*流程：1.按照冷菜、热菜、汤、主食、甜品、水果的顺序上菜。2.上菜前检查菜品质