影院各岗位制度管理规范

PAGE影院各岗位制度管理规范一、总则（一）目的为了加强影院各岗位的管理，规范员工行为，提高服务质量，确保影院运营的高效、有序进行，特制定本制度管理规范。（二）适用范围本规范适用于影院内所有岗位的员工，包括但不限于售票员、放映员、场务人员、客服人员、营销人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及电影行业相关标准，确保影院运营合法合规。2.服务至上原则：以观众为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足观众观影需求。3.岗位责任制原则：明确各岗位职责，确保每位员工各司其职，各负其责。4.公平公正原则：在制度执行、绩效考核等方面做到公平公正，激励员工积极工作。二、岗位设置与职责（一）售票员岗位1.岗位职责负责电影票的销售工作，准确、快速地为观众提供购票服务。熟练操作售票系统，处理各种售票业务，如现金购票、网络购票、会员购票等。解答观众关于影片信息、场次安排、票价等方面的咨询。负责售票款的收取、清点、保管及上缴工作，确保票款安全。协助做好票房的清洁卫生和设备维护工作。2.工作流程上岗前做好准备工作，检查售票设备是否正常运行，准备好零钱、票据等。迎接观众，微笑服务，主动询问观众需求，为其推荐合适的影片和场次。根据观众选择，在售票系统中准确录入相关信息，完成购票操作。收取票款，认真清点，唱收唱付，将找零和票据递给观众。对特殊情况（如退票、换票等）按照规定流程进行处理，并做好记录。下班时，整理好票房物品，核对票款，与财务人员交接。（二）放映员岗位1.岗位职责负责影片的放映工作，确保影片按时、高质量放映。提前做好放映设备的检查、调试工作，保证设备正常运行。严格按照操作规程操作放映设备，保证放映画面清晰、声音正常。负责放映机房的安全管理，做好防火、防盗、防潮等工作。及时处理放映过程中出现的技术故障，如遇重大问题及时向上级报告。协助维护影院的放映秩序，对观众的违规行为进行劝阻。2.工作流程提前到达放映机房，领取影片拷贝，检查拷贝质量。开启放映设备，按照规定进行预热、调试，确保设备各项参数正常。在影片放映前，播放预告片、广告等，并检查声音、画面效果。准时开始放映影片，密切关注放映情况，如有异常及时处理。影片放映结束后，关闭放映设备，做好设备的清洁和保养工作。填写放映记录，包括影片名称、场次、放映时间、设备运行情况等。（三）场务人员岗位1.岗位职责负责影厅内的环境卫生维护，包括地面清洁、座椅擦拭、垃圾清理等。引导观众有序入场、就座，维护影厅内的秩序。为观众提供必要的服务，如发放3D眼镜、提供饮用水等。检查影厅内的设施设备是否完好，如有损坏及时报修。协助处理影厅内的突发事件，如观众纠纷、设备故障等。配合放映员做好影片放映的相关工作，如关闭灯光、拉上窗帘等。2.工作流程开场前30分钟进入影厅，做好环境卫生清洁工作。在影厅入口处迎接观众，引导观众有序入场，帮助观众找到座位。发放3D眼镜等物品，提醒观众注意事项。放映过程中，保持影厅内安静，及时制止观众的不文明行为。每隔一段时间检查影厅内的设施设备，发现问题及时报告。影片放映结束后，引导观众有序退场，清理影厅内的垃圾。关闭影厅内的灯光、空调等设备，锁好影厅门。（四）客服人员岗位1.岗位职责负责接听观众咨询电话，解答观众关于影院业务、影片信息等方面的问题。处理观众的投诉和建议，及时反馈处理结果，确保观众满意。收集观众意见和反馈，为影院的服务改进提供依据。协助营销人员开展线上线下的营销活动，如会员推广、活动宣传等。维护影院官方网站、社交媒体平台等线上渠道的信息更新和互动。2.工作流程保持电话畅通，及时接听观众来电，礼貌问候。认真倾听观众问题，准确解答，如遇不清楚的问题及时向上级咨询。对于观众的投诉，详细记录投诉内容，安抚观众情绪，并承诺及时处理。将投诉问题及时反馈给相关部门，跟进处理进度，定期向观众反馈处理结果。收集观众的意见和建议，整理后提交给管理层。按照营销计划，协助营销人员进行线上线下的宣传推广工作。定期更新影院官方网站、社交媒体平台上的影片信息、活动信息等，回复观众留言和评论。（五）营销人员岗位1.岗位职责制定影院的营销计划和活动方案，提高影院知名度和票房收入。负责影院的线上线下宣传推广工作，包括广告投放、社交媒体营销、活动策划等。拓展影院的合作渠道，与商家、媒体等建立良好的合作关系。分析市场动态和观众需求，为影院的经营决策提供参考依据。组织开展会员活动，提高会员忠诚度和活跃度。协助其他部门完成相关营销任务，如为新片上映提供宣传支持等。2.工作流程定期进行市场调研，了解电影市场动态和竞争对手情况，制定营销计划。根据营销计划，设计并执行线上线下的宣传活动，如海报制作、广告投放、线下活动策划等。与合作商家、媒体等进行沟通协调，争取合作资源，拓展宣传渠道。组织开展会员活动，如会员专享观影、积分兑换等，提高会员参与度。分析营销活动效果，收集观众反馈，及时调整营销策略。协助其他部门进行新片宣传，如制作宣传资料、安排宣传活动等。三、考勤与休假制度（一）考勤管理1.员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退15分钟以内，每次扣除当月绩效奖金50元；迟到或早退超过15分钟，按旷工半天处理，扣除当日工资及当月绩效奖金100元。2.员工应按照排班表进行工作，如需调班，必须提前向部门主管申请，经批准后方可调整。未经批准擅自调班的，按旷工处理。3.员工请假应提前填写请假申请表，按照审批流程进行申请。请假1天以内的，由部门主管批准；请假2天以上的，由部门经理批准；请假超过3天的，由影院经理批准。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（二）休假制度1.年假：员工连续工作满1年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工累计工作年限确定，具体标准如下：累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。2.病假：员工因病需要请假的，应提供医院开具的病假证明。病假期间，按照当地最低工资标准的80%发放病假工资。3.婚假：员工符合国家法定结婚年龄结婚的，可享受婚假3天。晚婚的（男年满25周岁、女年满23周岁），增加婚假15天。4.产假：女员工生育的，享受产假98天。难产的，增加产假15天；生育多胞胎的，每多生育1个婴儿增加产假15天。男员工享受陪产假15天。5.丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡的，可享受丧假3天。四、培训与发展（一）培训计划1.影院应根据员工岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容应涵盖业务知识、服务技能、安全知识、企业文化等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由影院内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业机构举办的培训课程或研讨会，拓宽员工视野，提升专业水平。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习资源，方便员工随时随地进行学习。（三）职业发展1.影院为员工提供公平、公正的职业发展机会，鼓励员工通过自身努力晋升到更高的岗位。2.建立员工晋升机制，根据员工的工作表现、绩效考核结果等，选拔优秀员工晋升到管理岗位或技术岗位。3.为员工提供职业发展指导和规划，帮助员工明确职业发展方向，制定个人发展计划。五、绩效考核制度（一）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应客观、公正，避免主观随意性。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等方面对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核结果应及时反馈给员工，与员工进行沟通，帮助员工改进工作。（二）考核内容1.工作业绩：主要考核员工在岗位上的工作成果，如售票数量、放映场次、观众满意度等。2.工作态度：考核员工的工作积极性、责任心、团队合作精神等。3.工作能力：评估员工的专业技能、沟通能力、问题解决能力等。（三）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。（四）考核结果应用1.月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、辞退等的重要依据。六、薪酬福利制度（一）薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。1.基本工资：根据员工的岗位级别和工作经验确定，为员工提供基本的生活保障。2.绩效工资：与员工的绩效考核结果挂钩，根据考核得分发放，体现员工的工作业绩。3.奖金：包括年终奖金、项目奖金等，根据影院的经营业绩和员工的工作表现发放。（二）福利政策1.社会保险：为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：按照国家规定为员工缴纳住房公积金。3.带薪休假：员工享受带薪年假、病假、婚假、产假、丧假等。4.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。5.培训与发展：为员工提供培训机会，帮助员工提升职业能力。6.员工活动：定期组织员工开展文体活动、团队建设活动等，丰富员工的业余生活。七、保密制度（一）保密范围1.影院的商业秘密，如影片排片计划、票房数据、营销策略等。2.观众的个人信息，如姓名、联系方式、观影记录等。3.影院内部的管理文件、工作流程、财务信息等。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确员工的保密义务和违约责任。2.加强对员工的保密教育，提高员工的保密意识。3.对涉及保密信息的文件、资料等进行严格管理，设置保密标识，限制访问权限。4.在办公区域设置必要的数据安全防护措施，防止信息泄露。（三）违规处理员工违反保密制度，泄露影院保密信息的，影院将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理，并要求员工承担相应的法律责任。八、安全管理制度（一）消防安全1.制定消防安全制度，明确各岗位的消防安全职责。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.确保影院内消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。4.保持疏散通道畅通，严禁在疏散通道内堆放杂物。5.加强对影院内用火、用电、用气的管理，确保安全。（二）放映安全1.放映设备安全：放映员应严格按照操作规程操作放映设备，定期对设备进行维护保养，确保设备安全运行。2.影片放映安全：在影片放映前，应认真检查影片拷贝质量，确保放映安全。放映过程中，如发现异常情况应及时停机处理，并向上级报告。（三）观众安全1.场务人员应引导观众有序入场、就座，维护影厅内的秩序，防止发生拥挤踩踏事故。2.加强对影厅内设施设备的检查，确保观众使用安全。如发