台球厅店员管理制度规范

PAGE台球厅店员管理制度规范总则制定目的为了加强台球厅的管理，规范店员行为，提高服务质量，保障台球厅的正常运营，特制定本管理制度规范。适用范围本制度适用于台球厅全体店员，包括但不限于前台接待、球童、教练等岗位人员。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保台球厅运营合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务，努力提升顾客满意度。3.团队协作原则：强调店员之间的协作配合，共同营造良好的工作氛围，实现台球厅整体目标。4.公平公正原则：在管理过程中，对所有店员一视同仁，公平对待各项工作任务和奖惩措施。店员岗位职责前台接待1.营业前准备提前到岗，检查前台设备是否正常运行，如电脑、打印机、收银系统等。整理前台区域，确保整洁、有序，准备好各类营业所需物品，如会员卡、记分牌、球杆架等。熟悉当天的优惠活动、赛事安排等信息，以便准确向顾客介绍。2.顾客接待顾客进店时，主动微笑迎接，热情问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。引导顾客至合适的休息区域或台球桌，并及时提供饮品和小吃服务。为顾客办理会员卡、预订球桌、解答疑问等，确保顾客需求得到及时满足。3.收银工作准确记录顾客消费项目及金额，按照规定的收费标准进行收费操作。熟练使用收银系统，确保收款准确无误，及时开具发票或收据。每日营业结束后，核对现金、票据及账目，确保账实相符，并将相关款项及时上缴财务。4.结账送客顾客消费结束后，主动询问是否还有其他需求，并迅速结算账单。感谢顾客光临，欢迎顾客再次惠顾，礼貌送客至店门口。球童1.球桌准备在顾客使用球桌前，负责检查球桌状况，包括球台平整度、球杆数量及质量、台球的完整性等。按照标准摆放球杆架、记分牌等物品，确保球桌周围环境整洁、舒适。2.顾客服务在顾客打球过程中，及时为顾客提供所需服务，如更换台球、擦拭球杆、调整灯光等。关注顾客需求，主动询问顾客是否需要加水、小吃等，并及时提供相应服务。协助顾客进行台球比赛的计分工作，确保计分准确无误。3.场地维护保持台球厅内场地的清洁卫生，及时清理球桌上的杂物、地面上的垃圾等。定期检查台球厅内的设施设备，如发现问题及时报告上级，并协助维修人员进行维修。负责台球厅内的安全巡查，确保顾客人身安全和财产安全，如发现异常情况及时采取措施并报告。教练1.教学服务根据顾客的需求和水平，制定个性化的教学方案，包括教学内容、教学进度、教学方法等。为顾客提供专业的台球技术指导，包括击球姿势、发力技巧、台球规则等方面的讲解和示范。通过教学实践，帮助顾客提高台球技术水平，增强顾客对台球运动的兴趣和热爱。2.赛事指导对于有参加台球赛事需求的顾客，提供赛前训练指导和战术分析，帮助顾客制定比赛策略。在赛事现场，为顾客提供技术支持和心理辅导，帮助顾客发挥出最佳水平。3.顾客沟通与顾客保持良好的沟通，了解顾客的学习进度和需求变化，及时调整教学方案。解答顾客在台球运动过程中遇到的各种问题和困惑，提供专业的建议和意见。收集顾客的反馈意见，不断改进教学方法和服务质量，提高顾客满意度。考勤与休假制度考勤管理1.工作时间台球厅店员实行轮班制，具体工作时间根据营业情况而定。正常班次为[具体上班时间][具体下班时间]，包含适当的用餐休息时间。2.考勤记录店员应每日按时签到、签退，不得代签或漏签。前台负责记录店员的考勤情况，如有迟到、早退、旷工等情况，应如实记录。3.迟到与早退迟到或早退10分钟以内，每次扣除当月绩效奖金[X]元。迟到或早退超过10分钟但不足30分钟，每次扣除当月绩效奖金[X]元，并按旷工半天处理。迟到或早退超过30分钟，按旷工一天处理，扣除当日工资及当月绩效奖金[X]元。4.旷工无故旷工一天，扣除当日工资及当月绩效奖金[X]元。连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，台球厅有权解除劳动合同，且不支付任何经济补偿。休假制度1.法定节假日店员享有国家规定的法定节假日休息权利，如元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。在法定节假日期间，根据营业情况安排店员轮休，确保台球厅正常运营。2.年假店员连续工作满一年以上的，享受带薪年假。年假天数根据工作年限确定，具体标准如下：工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应提前[X]天向店长申请，经批准后方可休假。年假原则上应一次性休完，确因工作需要无法一次性休完的，可分段安排，但最长不超过[X]天。3.病假店员因病需要请假的，应提前向店长提交医院开具的病假证明，并填写病假申请表。病假期间，工资按照当地最低工资标准的[X]%发放。病假超过[X]天的，需提供医院的复诊证明，否则按旷工处理。4.事假店员因个人原因需要请假的，应提前[X]天向店长提交事假申请表，经批准后方可休假。事假期间无工资发放，且事假天数不得超过当年年假天数。培训与发展培训计划1.新员工培训新员工入职后，应参加为期[X]天的新员工培训。培训内容包括台球厅基本情况介绍、店员岗位职责、服务规范、操作流程、安全知识等。通过培训，使新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，掌握基本技能，具备上岗能力。2.岗位技能培训根据店员的岗位需求，定期组织岗位技能培训，如前台接待技巧培训、球童服务技能培训、教练教学方法培训等。培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，不断提升店员的专业技能水平。3.职业素养培训注重店员职业素养的培养，定期开展职业素养培训，如沟通技巧、团队协作、客户服务意识、职业道德等方面的培训。通过培训，增强店员的综合素质，提高服务质量和工作效率，树立良好的职业形象。培训考核1.培训考核方式培训结束后，应组织相应的考核，考核方式包括理论考试、实际操作、案例分析等多种形式。考核成绩应与店员的绩效挂钩，作为店员晋升、调薪的重要依据。2.考核标准理论考试成绩占总分的[X]%，实际操作成绩占总分的[X]%，案例分析成绩占总分的[X]%。考核成绩达到[X]分及以上为合格，未达到合格标准的店员应进行补考，补考仍不合格的，应重新参加培训。职业发展1.晋升通道台球厅为店员提供广阔的职业发展空间，设立明确的晋升通道。店员晋升路径为：店员资深店员主管经理店长。晋升依据主要包括工作业绩、工作能力、职业素养、团队协作等方面，表现优秀的店员将有机会获得晋升。2.培训与晋升挂钩将培训与店员的晋升紧密挂钩，鼓励店员积极参加培训，提升自身能力。对于通过培训考核且在工作中表现突出的店员，优先考虑晋升机会，为店员的职业发展提供有力支持。薪酬福利制度薪酬结构1.基本工资基本工资根据店员的岗位、工作经验、学历等因素确定，每月固定发放。基本工资标准为[具体金额]元/月，具体金额根据店员实际情况在入职时确定。2.绩效奖金绩效奖金与店员的工作业绩、工作表现、顾客满意度等指标挂钩，每月根据考核结果发放。绩效奖金考核指标包括服务质量、工作效率、销售业绩、团队协作等方面，具体考核标准由店长制定。3.提成奖金对于完成销售任务或为台球厅带来额外收益的店员，给予提成奖金。提成奖金包括会员卡销售提成、球杆及台球等商品销售提成、赛事组织提成等，具体提成比例根据不同业务确定。福利政策1.社会保险台球厅按照国家法律法规为店员缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假如前文所述，店员享有带薪年假，年假期间工资正常发放。3.节日福利在重要节日，如春节、中秋节等，为店员发放节日礼品或补贴，表达对店员的关怀。4.培训机会为店员提供丰富的培训机会，帮助店员提升自身能力和职业素养，促进店员职业发展。5.员工活动定期组织员工活动，如聚餐、团建、生日会等，增强团队凝聚力，丰富员工的业余生活。服务质量规范服务态度1.热情主动店员在接待顾客过程中，应始终保持热情主动的态度，主动询问顾客需求，积极为顾客提供帮助。2.微笑服务要求店员面带微笑，微笑应真诚、自然，让顾客感受到亲切和温暖。3.礼貌用语熟练使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用不文明或侮辱性语言。服务流程1.顾客接待流程顾客进店→主动迎接→引导至休息区或球桌→提供饮品和小吃服务→办理业务或解答疑问→安排球童服务→跟进服务需求→结账送客2.球童服务流程顾客使用球桌前准备→顾客打球过程中服务→场地维护→顾客结束打球后清理3.教练服务流程了解顾客需求和水平→制定教学方案→教学服务→赛事指导→顾客沟通与反馈服务质量监督与考核1.顾客反馈设立顾客意见箱、投诉电话等渠道，及时收集顾客的反馈意见和投诉信息。对于顾客的反馈和投诉，应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给顾客。2.内部监督店长及管理人员应加强对店员服务质量的日常监督，定期检查服务流程执行情况、服务态度等方面。对于发现的问题及时指出，并要求店员立即整改，确保服务质量始终保持高标准。3.服务质量考核每月对店员的服务质量进行考核，考核指标包括顾客满意度、投诉率、服务规范执行情况等。服务质量考核结果与绩效奖金挂钩，对于服务质量优秀的店员给予奖励，对于服务质量不达标的店员进行相应处罚。奖惩制度奖励制度1.优秀店员奖每月评选一次优秀店员，评选标准为工作业绩突出、服务质量优秀、职业素养高、团队协作能力强等方面表现优秀的店员。优秀店员将获得荣誉证书及奖金[X]元，并在台球厅内部进行表彰和宣传。2.销售冠军奖每月评选一次销售冠军，评选标准为会员卡销售数量最多、球杆及台球等商品销售额最高等方面表现突出的店员。销售冠军将获得荣誉证书及奖金[X]元，并在台球厅内部进行表彰和宣传。3.创新贡献奖对于为台球厅提出创新性建议或改进措施，并取得显著成效的店员，给予创新贡献奖。创新贡献奖将根据实际贡献大小给予相应的奖励，包括奖金、晋升机会等。惩罚制度1.警告对于违反台球厅规章制度、服务质量不达标的店员，给予警告处分。警告处分将记录在店员个人档案中，同时扣除当月绩效奖金[X]元。2.罚款根据违规行为的严重程度，