信访承包考核制度

PAGE信访承包考核制度一、总则（一）目的为了规范公司信访工作流程，提高信访处理效率，确保信访问题得到妥善解决，维护公司的正常运营秩序和员工的合法权益，特制定本信访承包考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有部门及全体员工涉及的信访事项处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及公司相关规定，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时间。3.分级负责原则：根据信访事项的性质和影响范围，明确各级责任主体，分级负责处理。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不偏不倚。二、信访承包责任主体（一）部门负责人1.各部门负责人为本部门信访工作的第一责任人，负责组织协调本部门信访事项的处理工作。2.对本部门员工反映的信访问题进行初步调查核实，提出处理意见，并及时向公司信访工作领导小组汇报。3.负责落实公司信访工作领导小组交办的信访处理任务，跟踪处理进度，确保信访问题得到妥善解决。（二）信访承办人1.具体负责信访事项的调查、处理、答复等工作。2.认真听取信访人的诉求，详细记录信访内容，按照规定的程序和要求进行处理。3.及时收集、整理信访处理过程中的相关资料，建立信访档案，确保档案资料完整、准确。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工对公司内部管理、薪酬福利、工作环境、劳动保护等方面提出的意见和建议。2.员工与公司之间发生的劳动争议、纠纷等问题。3.员工对公司其他部门或员工的投诉、举报等事项。4.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）受理渠道1.信访邮箱：设立专门的信访邮箱，接收员工通过电子邮件发送的信访材料。2.信访电话：公布信访联系电话，方便员工随时拨打反映问题。3.信访接待室：设置专门的信访接待室，并安排专人负责接待来访员工。4.公司内部办公系统：在公司内部办公系统中开辟信访专栏，员工可通过该平台提交信访事项。（三）受理流程1.信访工作人员收到信访材料后，对材料进行初步审查，判断是否属于受理范围。2.对于属于受理范围的信访事项，进行详细登记，包括信访人姓名、部门、联系方式、信访事项内容、收到时间等。3.根据信访事项的性质和紧急程度，确定承办部门和承办人，并及时将信访材料转交给承办部门和承办人。4.对于不属于受理范围的信访事项，向信访人说明情况，并告知其正确的反映渠道。四、信访事项处理（一）调查核实1.承办人接到信访事项后，应及时与信访人取得联系，进一步了解信访事项的具体情况。2.通过查阅相关文件、资料，走访相关人员，实地查看等方式，对信访事项进行全面、深入的调查核实。3.在调查核实过程中，应认真听取各方意见，收集相关证据，确保调查结果真实、客观、准确。（二）处理意见1.承办人根据调查核实情况，提出处理意见。处理意见应明确具体，具有可操作性，能够切实解决信访问题。2.对于一般性信访问题，承办人应在规定时间内自行处理，并将处理结果及时反馈给信访人。3.对于较为复杂的信访问题，承办人应组织相关部门和人员进行专题研究，共同商讨处理意见，并报公司信访工作领导小组审批。（三）处理程序1.沟通协商：对于能够通过沟通协商解决的信访问题，承办人应积极与信访人进行沟通协商，争取达成一致意见。2.调解处理：对于劳动争议、纠纷等问题，可根据信访人的意愿，组织双方进行调解。调解过程中，应遵循自愿、合法、公正的原则，促使双方达成调解协议。3.行政处理：对于违反公司规章制度的信访事项，按照公司相关规定进行行政处理，包括警告、罚款、辞退等。4.法律诉讼：对于涉及法律纠纷的信访事项，应及时咨询公司法律顾问，必要时通过法律诉讼途径解决。（四）处理期限1.一般性信访问题应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.较为复杂的信访问题应在[X]个工作日内完成调查核实工作，并提出处理意见，报公司信访工作领导小组审批后，在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，在最短时间内给予信访人答复。五、信访事项反馈（一）反馈方式1.书面反馈：对于信访事项的处理结果，应以书面形式反馈给信访人，反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及相关依据等。2.当面反馈：对于重要信访事项或信访人要求当面反馈的，承办人应与信访人进行当面沟通，详细说明处理情况和结果，并听取信访人的意见和建议。（二）反馈期限承办人应在信访事项处理完毕后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给信访人。（三）满意度调查1.在反馈处理结果的同时，应向信访人发放满意度调查问卷，了解信访人对处理结果的满意度。2.满意度调查问卷应包括对处理过程、处理结果、承办人态度等方面的评价，以及信访人对改进工作的意见和建议。3.对信访人反馈的不满意事项，承办部门应认真分析原因，及时进行整改，并将整改情况再次反馈给信访人，直至信访人满意为止。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人基本信息、信访材料、调查核实记录、处理意见、处理结果反馈、满意度调查问卷等相关资料。（二）档案整理承办人应在信访事项处理完毕后，及时将相关资料进行整理归档，确保档案资料完整、准确、规范。（三）档案保管信访档案由公司信访工作领导小组指定专人负责保管，保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经公司信访工作领导小组批准后，方可查阅。查阅档案时，应严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、复印、转借档案资料。七、考核与奖惩（一）考核指标1.信访事项受理率：考核信访事项的受理情况，确保所有符合受理范围的信访事项都能得到及时受理。2.信访事项处理及时率：考核信访事项的处理进度，确保信访问题能够在规定时间内得到妥善解决。3.信访事项处理满意率：考核信访人对处理结果的满意程度，反映信访工作的质量和效果。4.信访档案完整率：考核信访档案的整理和保管情况，确保档案资料完整、准确。（二）考核方式1.公司信访工作领导小组定期对各部门信访工作进行考核，考核结果纳入公司年度绩效考核体系。2.考核采取定量与定性相结合的方式，通过查阅相关资料、统计数据、走访信访人等方式，对各部门信访工作进行全面评估。（三）奖励措施1.对于信访工作成绩突出的部门和个人，公司将给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。2.在信访工作中发现重大问题或隐患，及时采取措施避免公司遭受重大损失的，给予特别奖励。（四）惩罚措施1.对于信访工作不力，导致信访问题处理不及时、不到位，引发员工不满或