桌面运维考核制度

PAGE桌面运维考核制度一、总则（一）目的为了提高公司桌面运维服务质量，规范桌面运维人员的工作行为，确保桌面系统的稳定运行，满足公司业务发展的需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事桌面运维工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价桌面运维人员的工作表现。2.全面考核原则：从桌面运维工作的各个方面进行综合考核，包括但不限于系统维护、故障处理、用户支持、服务响应速度等。3.激励改进原则：通过考核激励桌面运维人员不断提高工作质量和效率，促进个人发展与公司整体目标的实现，同时针对考核中发现的问题及时改进。二、考核内容与标准（一）系统维护1.桌面系统稳定性确保桌面系统每周宕机时间不超过[X]小时，每超出[X]小时扣[X]分。定期对桌面系统进行巡检，检查系统性能指标，如CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O等，各项指标应保持在合理范围内。若发现某项指标连续[X]天超出正常范围，每次扣[X]分。2.软件更新与升级按照公司规定的软件更新计划，及时为桌面系统安装安全补丁和功能升级。每出现一次未按时更新的情况扣[X]分。在更新软件前，需进行充分的测试，确保更新不会对系统造成兼容性问题。若因更新导致系统出现故障，每次扣[X]分，并根据故障影响程度追加扣分。3.数据备份与恢复制定并执行桌面数据备份策略，确保重要数据每天进行备份。未按规定进行备份，每次扣[X]分。定期进行数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能够快速恢复。若演练出现问题，导致数据无法及时恢复，每次扣[X]分，并根据数据丢失造成的损失程度追加扣分。（二）故障处理1.故障响应速度接到用户故障报告后，应在[X]分钟内做出响应。每超出[X]分钟扣[X]分。对于紧急故障，必须在[X]小时内到达现场进行处理。未能按时到达现场，每次扣[X]分，并根据故障对业务的影响程度追加扣分。2.故障解决率每月故障解决率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点扣[X]分。对于复杂故障，应在规定时间内制定合理的解决方案，并及时向用户反馈处理进度。若因解决方案不合理导致故障反复出现，每次扣[X]分。3.故障记录与分析对每次故障进行详细记录，包括故障现象、解决过程、原因分析等。记录不完整或不准确，每次扣[X]分。定期对故障进行分析总结，提出预防措施，减少同类故障的发生。未按要求进行故障分析总结，每次扣[X]分。（三）用户支持1.服务态度对待用户应热情、耐心、周到，不得与用户发生争吵或冲突。若收到用户关于服务态度的投诉，经核实后每次扣[X]分。及时响应用户的咨询和请求，不得推诿或拖延。对于用户的合理需求，应在规定时间内给予解决。每出现一次推诿或拖延的情况扣[X]分。2.用户满意度通过定期问卷调查或用户反馈等方式收集用户对桌面运维服务的满意度评价。每月用户满意度得分应达到[X]分以上（满分[X]分）。每降低[X]分扣[X]分。根据用户反馈的问题，及时改进服务质量，提高用户满意度。若因未及时改进导致用户满意度持续下降，将加重扣分。（四）服务响应速度1.电话响应接听桌面运维服务电话应及时，铃响[X]声内接听。每超出[X]声扣[X]分。对于用户咨询的问题，应准确解答，不能含糊不清或误导用户。若因解答错误导致用户误解，每次扣[X]分。2.邮件响应收到用户邮件后，应在[X]小时内给予回复。每超出[X]小时扣[X]分。邮件内容应清晰、准确、完整，针对用户问题提供详细的解决方案或建议。邮件内容不符合要求，每次扣[X]分。（五）安全管理1.信息安全意识桌面运维人员应具备良好的信息安全意识，遵守公司信息安全制度，不得泄露公司机密信息。若发现有信息安全违规行为，视情节轻重给予相应扣分，直至解除劳动合同。定期参加公司组织的信息安全培训，提高自身安全意识和技能。无故不参加培训，每次扣[X]分。2.系统安全防护负责桌面系统的安全防护工作，安装和配置必要的安全软件和设备，如防火墙、杀毒软件等。未按要求进行安全防护设置，每次扣[X]分。定期对桌面系统进行安全扫描，及时发现并处理安全漏洞。若因安全漏洞导致公司遭受安全事件，根据事件严重程度给予相应扣分，并追究相关责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由桌面运维团队负责人根据日常工作记录、用户反馈等对桌面运维人员进行实时考核，记录考核情况。2.定期考核：每月末对桌面运维人员进行一次全面考核，综合日常考核情况，按照考核标准进行评分。3.专项考核：针对桌面运维工作中的重大项目、紧急任务或出现的突出问题进行专项考核，根据任务完成情况和问题解决效果进行评分。（二）考核周期考核周期为自然月，每月[X]日前完成上月的考核工作。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]，并根据实际情况进行扣减。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的桌面运维人员，在岗位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.年度考核平均得分排名在部门前[X]%的人员，可获得晋升一级岗位的机会，但需同时满足公司其他相关晋升条件。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的人员，部门将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业务水平。2.根据考核结果和个人发展需求，为桌面运维人员制定个性化的培训计划，促进其职业发展。（四）警告与辞退1.连续两个月考核得分低于[X]分的，给予警告处分，并要求其提交书面整改计划。2.若连续三个月考核得分仍低于[X]分，或在考核期内出现严重违反公司规章制度、工作失误给公司造成重大损失等情况，公司将予以辞退。五、申诉与复议（一）申诉1.桌面运维人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向部门负责人提出书面申诉。2.申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。（二）复议1.部门负责人收到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并给予答复。2.如申