社区窗口考核制度

PAGE社区窗口考核制度一、总则（一）目的为加强社区窗口服务管理，提高服务质量和效率，规范工作人员行为，提升社区居民满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于社区内所有对外服务窗口工作人员，包括但不限于民政、社保、计生、综合服务等窗口岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正对待每一位工作人员。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等多个维度对工作人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极进取，不断改进工作方法和提高服务水平，促进社区窗口服务工作持续优化。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据不同窗口业务类型，设定每月业务办理量的基本指标。达到基本指标得10分，每超过基本指标10%，加2分，最高加分不超过10分。对于一些紧急、重要且办理难度较大的业务，成功办理一件加3分，每月累计加分不超过10分。2.工作任务完成情况（20分）按时、高质量完成上级交办的各项临时性工作任务，得15分。每出现一次未按时完成或完成质量不高的情况，扣3分。积极主动承担额外工作任务，且完成效果良好，视情况加35分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作作息时间，全勤得8分。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。因特殊情况请假，需提前按规定办理请假手续，否则按旷工处理。2.服务意识（10分）热情接待每一位居民，主动询问需求，耐心解答问题，使用文明用语，居民满意度达到90%及以上得8分，每降低5%，扣1分。积极为居民提供便利服务，如引导办事流程、协助填写表格等，受到居民表扬一次加1分，每月累计加分不超过2分。3.工作责任心（10分）认真负责办理每一项业务，确保无差错，得8分。出现一次业务差错，扣2分。对工作中出现的问题及时主动解决，不推诿、不扯皮，视情况加24分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉本岗位业务知识，能够准确、熟练解答居民咨询，得8分。每出现一次因业务知识不熟导致回答错误的情况，扣1分。通过参加专业培训、学习交流等方式，不断提升业务知识水平，在考核中表现突出，视情况加24分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握业务办理流程和操作系统，操作准确、快捷，得8分。每出现一次因操作失误导致业务办理延误或错误的情况，扣1分。能够独立解决一些常见的系统故障或业务难题，视情况加24分。（四）服务质量（10分）1.服务环境整洁度（5分）窗口环境整洁、物品摆放有序，得4分。发现一次环境不整洁或物品摆放凌乱的情况，扣1分。2.服务投诉处理情况（扣分制）每月无服务投诉得5分。每收到一次有效投诉，根据投诉严重程度扣25分。投诉经核实为恶意投诉的，不扣分，并对投诉人进行相应处理。三、考核方式（一）日常考核1.由社区窗口负责人负责对本窗口工作人员进行日常工作记录，包括出勤情况、业务办理情况、居民反馈等。2.设立意见箱，收集居民对窗口工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月末，各窗口负责人根据日常考核记录，对本窗口工作人员进行初步评分，并填写《社区窗口工作人员月度考核表》。2.每季度末，社区组织成立考核小组，对各窗口工作人员进行集中考核。考核小组由社区领导、居民代表、相关业务部门负责人等组成。考核小组通过听取汇报、查阅资料、现场检查、居民满意度调查等方式，对工作人员进行全面考核，并综合评定季度考核成绩。（三）不定期抽查社区不定期对窗口服务情况进行抽查，重点检查服务态度、业务办理质量、服务环境等方面。抽查结果作为考核的重要补充依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上，绩效奖金发放系数为1.2；8089分，绩效奖金发放系数为1.1；7079分，绩效奖金发放系数为1；6069分，绩效奖金发放系数为0.8；60分以下，绩效奖金发放系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。（二）评先评优1.年度考核得分排名前[X]%的工作人员，可评为年度优秀社区窗口工作人员，给予表彰和奖励。2.在各类评先评优活动中，优先推荐考核成绩优秀的工作人员。（三）岗位调整1.连续两个季度考核得分在60分以下的工作人员，社区将对其进行诫勉谈话，并视情况调整岗位。2.对于考核成绩优秀、工作表现突出的工作人员，可根据工作需要和个人意愿，给予晋升机会或调整到更重要的岗位。五、申诉与处理（一）申诉程序1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向社区考核小组提出书面申诉。2.申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）处理方式1.考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调