银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版

前言为积极响应国家关于提升金融服务包容性的号召，切实履行社会责任，彰显我行“以人为本”的服务理念，不断提升对老年人群体、残障人士、重病患者及其他行动不便等特殊群体客户的金融服务质量与效率，特制定本制度。本制度旨在规范我行营业部（以下简称“营业部”）针对特殊群体客户的延伸服务行为，确保服务的专业性、安全性与人性化，努力消除金融服务障碍，让每一位客户都能感受到便捷、尊重与关怀。第一章总则第一条定义本制度所称“特殊群体客户”主要包括：1.老年客户：年满六十五周岁及以上的客户。2.残障客户：持有有效《中华人民共和国残疾人证》的客户，或虽无此证但存在明显视力、听力、言语、肢体、智力等功能障碍，导致无法正常办理业务的客户。3.重病或行动不便客户：因身患重病、意外伤残等原因，长期卧床或行动严重受限，无法亲自到营业部办理业务的客户。4.其他需要特殊协助的客户：如遭遇突发疾病、意外事件等临时状况，导致办理业务存在困难的客户。第二条服务宗旨以客户为中心，秉持“尊重、理解、耐心、便捷”的原则，主动延伸服务触角，创新服务方式，为特殊群体客户提供有温度、有尊严的金融服务，确保其平等享受金融服务的权利。第三条适用范围本制度适用于我行各营业部及全体一线服务人员在为上述特殊群体客户提供金融服务过程中的各项延伸服务行为。第二章服务对象识别与需求评估第四条主动识别营业部服务人员应具备敏锐的观察力，在客户进入营业场所或通过电话、线上渠道咨询时，主动识别可能需要帮助的特殊群体客户。对于明显存在行动、视听等障碍的客户，应立即上前询问需求，提供引导。第五条需求沟通与评估服务人员应耐心与客户或其陪同人员沟通，了解客户的具体困难和服务需求。对于情况较为复杂的，如重病卧床客户，应初步评估其办理业务的紧急性、必要性以及可采取的延伸服务方式。第三章延伸服务内容与方式第六条营业场所内延伸服务1.优先服务：为特殊群体客户开通绿色通道，提供优先叫号、优先办理服务。2.协助办理：对视力障碍客户，可提供读屏、盲文资料（如有）或由服务人员代为逐项宣读业务条款及填写要点，并经客户确认；对听力障碍客户，可采用手写、手势或借助文字交流板等方式进行沟通；对肢体障碍客户，可提供座椅、书写辅助工具等，并协助其完成必要的签名等操作。3.环境适配：确保营业场所内的无障碍设施（如坡道、盲道、无障碍卫生间）完好可用；配备助盲卡、放大镜、老花镜等便民工具；合理设置叫号声音及屏幕字体大小。第七条上门延伸服务对于确有困难无法到店办理，且符合我行规定的特定业务（如密码重置、账户激活、挂失解挂、简单转账、理财产品购买咨询等风险可控业务），可提供上门服务。1.申请与审批：客户或其家属/监护人可通过电话、亲友代为等方式向营业部提出上门服务申请。营业部负责人根据客户情况、业务类型及风险等级进行审批。对于高风险业务，应审慎评估并严格控制。2.人员安排：上门服务须至少由两名工作人员共同前往，其中至少一名为正式员工。服务人员应着装规范，携带工作证件及必要的业务凭证、设备。3.服务规范：到达客户所在地后，应首先核实客户身份及意愿，向客户或其家属/监护人清晰解释业务流程、风险提示及所需材料。服务过程中应注意保护客户隐私，规范操作，留存必要的影像或纸质记录（如客户签字确认的服务确认单、环境照片等，需征得客户同意）。4.后续处理：服务完成后，及时返回营业部整理材料，完成业务处理，并将相关记录妥善保管。第八条远程协助与指导服务对于部分可通过电子渠道办理的业务，服务人员可通过电话、视频等方式，耐心指导客户或其家属/监护人使用我行手机银行、网上银行等自助渠道，帮助其解决操作困难。第九条特定群体专项服务1.老年客户关怀：针对老年客户，提供通俗易懂的金融知识宣传材料，讲解防范电信诈骗、非法集资等知识；对使用智能设备有困难的老年客户，保留传统服务方式，不强制要求其使用自助设备。2.残障客户支持：加强与当地残联等机构的沟通合作，了解残障客户的特殊需求，针对性地优化服务流程。第四章服务保障与人员要求第十条组织保障各营业部负责人为本单位特殊群体延伸服务的第一责任人，负责统筹协调相关资源，确保本制度的有效落实。总行相关管理部门应定期对各营业部的执行情况进行检查与督导。第十一条人员培训定期组织员工进行特殊群体服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升员工的服务意识和专业能力，确保员工能够以尊重和包容的态度提供服务。第十二条考核激励将特殊群体延伸服务的开展情况纳入员工及营业部的绩效考核体系，对表现突出的个人和团队予以表彰奖励，对服务不到位或引发客户投诉的情况进行相应处理。第五章风险防范与信息保密第十三条风险防范在提供延伸服务，特别是上门服务时，必须严格执行身份识别、业务真实性审核等内控要求，防范冒名办理、电信诈骗等风险。对于高风险业务，应坚持审慎原则，必要时可要求客户提供医疗机构证明或其他相关佐证材料。第十四条信息保密严格遵守客户信息保密规定，对在延伸服务过程中获取的客户个人信息、家庭情况等敏感信息予以严格保密，不得泄露或用于其他目的。第六章投诉处理与持续改进第十五条投诉处理建立专门针对特殊群体客户的投诉快速响应机制，对于客户提出的意见或投诉，应优先受理、快速核查、妥善处理，并及时反馈结果，确保客户满意。第十六条持续改进定期收集特殊群体客户的服务需求与反馈意见，对延伸服务的效果进行评估，不断优化服务流程，创新服务模式，提升服务质效。第七章附则第十七条本制度由本行总行[指定部门，如运营管理部或个人金融部]负责解释和修订。第十八条本制度自发布之日起施行。各营业部可根据本制度，结合自身实际情况制定具体实施细则。---使用说明：1.本模版为通用框架，各行在实际使用时，应结合自身组织架构、业务特点、风险偏好