MH-T 6020-2014 民用航空货物运输服务质量标准培训课件

MH/T6020-2014民用航空货物运输服务质量标准培训课件汇报人：XXXXXX目录02.04.05.01.03.06.标准概述运输过程质量控制服务质量基本要求客户服务标准货物运输操作规范标准实施与监督01标准概述PART标准制定背景国际接轨要求参考国际航协（IATA）《货物运输手册》及欧美航空货运标准，确保我国航空货运服务与国际标准衔接，增强国际竞争力。安全与效率平衡基于航空货物运输高时效性、高风险性的特点，标准通过规范操作流程和设施要求，在保障运输安全的同时提升整体运行效率。行业规范化需求为统一民用航空货物运输服务质量要求，解决各运输主体操作标准不一导致的效率低下和服务质量参差问题，民航局组织制定本标准。标准适用于从货物收运、仓储、配载到装卸、中转的全流程服务，涵盖普货、冷链、活体动物等特殊货物运输场景。航空货运全链条约束对象包括航空公司货运部门、机场货站、地面服务代理、货运代理企业等参与航空货物运输的所有相关方。多主体协同规范既规定集装器(ULD)、升降平台车等设备的技术要求，也明确货运操作人员的资质培训和行为准则。设备与人员双覆盖适用范围与对象主要术语定义特种货物处理对危险品、鲜活易腐品、贵重物品等特殊货物设立的专用操作程序，包括标识、隔离、温控等特殊要求。临界装载时间航班起飞前停止货物装载的最晚时间节点，涉及货舱配平计算、安检通关等关键作业时限。货物运输完整性指货物从收运到交付全过程无损坏、无丢失、无延误的状态，需通过标准化操作流程和监控手段保障。02服务质量基本要求PART服务资质要求合法合规经营企业需持有民航局颁发的《航空运输销售代理资质》及《危险品运输许可》，并通过年度审核确保资质有效性。要求配备持证货运操作员、危险品处理专员及客户服务经理，其中危险品操作人员需通过ICAO/IATA认证培训。必须投保货物运输责任险，单票最低保额不低于货值的150%，并明确公示理赔流程。专业化团队配置保险与赔偿责任机场货站需配备恒温恒湿仓库（温度15-25℃、湿度40%-60%）、防爆照明系统及24小时监控，危险品仓库需独立设置并符合ICAODoc9284标准。仓储设施信息化系统特种设备从硬件配置到技术应用全面规范，确保货物运输全流程的安全性与效率性。需部署与民航局CARGOS系统对接的货运管理平台，支持电子运单（e-AWB）、货物追踪（RFID技术）及异常情况自动预警功能。针对活体动物运输需配置通风加压货舱，精密仪器运输需配备减震装载设备（振动值≤0.5g）。服务设施标准专业技能标准化操作能力：货运人员需熟练掌握《航空货物收运检查单》（MH/T1052）的42项核查要点，包括货物包装、标签粘贴角度（45°±5°）等细节。应急处理能力：要求3分钟内完成危险品泄漏初步处置（如吸附材料使用、隔离区划定），并同步启动机场AOC应急响应流程。服务意识客户沟通标准：需遵循"首问负责制"，投诉处理时效不超过2小时，且需使用标准化话术（如"您的货物状态已更新为..."）。多语言服务：国际货运岗位需具备英语/专业术语双语能力，关键文件翻译准确率需达98%以上。人员素质要求03货物运输操作规范PART文件核查严格核对托运书、报关单、检疫证明等文件，确保单证齐全有效，符合航空运输法规要求。货物分类按照IATA危险品规则和民航局规定对货物进行分类，区分普通货物、危险品、温控货物等特殊类别。包装验收检查货物外包装是否完好，标识清晰（如易碎品、向上箭头），木箱需符合ISPM15国际植物检疫标准。重量体积校验使用校准设备测量实际重量与体积重量，防止超载或舱位浪费，误差控制在±0.5%以内。禁运品筛查通过X光机或人工开箱抽检，杜绝锂电池、易燃液体等禁止航空运输的物品夹带。收运检查标准0102030405仓储管理要求1234温湿度控制冷链货物存储需保持在2-8℃环境，普通仓库湿度≤60%，配备实时监控系统并每日记录。按货物性质划分危险品隔离区、贵重物品专库、活体动物暂养区，间距至少5米并设置物理隔离。分区存放堆码规范货垛距墙≥0.5米，限高2米，底层需用托盘垫高10cm，重货在下、轻货在上。先进先出原则采用FIFO管理系统，对每票货物贴入库时间标签，确保临近保质期货物优先出库。装卸作业规范设备检查作业前确认升降平台、传送带、叉车等设备制动系统正常，液压装置无泄漏，安全锁扣有效。使用尼龙网或绑带对集装器（ULD）内货物进行横向纵向固定，防止飞行中位移导致重心变化。活体动物装卸需避开强光噪音，危险品作业人员必须持证上岗并穿戴防护装备。货物固定特种货物操作04运输过程质量控制PART运输时效保障通过科学编排航班时刻表和货物装载计划，确保货物运输与航班运行无缝衔接，减少地面等待时间。需综合考虑机型载货能力、航线特点及中转需求。01建立货站、配载部门和承运人的实时数据共享平台，提前72小时完成货物预配载方案，避免临时调整导致的时效延误。02快速过站保障制定标准化货物装卸流程，配备专用集装设备（ULD）和传送带系统，确保中转货物在90分钟内完成跨航班转运。03在枢纽机场部署备用全货机或客机腹舱容量，当主力航班出现机械故障时，可在4小时内启动备用运输方案。04运用RFID和区块链技术实现货物全程可视化监控，每15分钟更新货物状态信息，异常情况自动触发预警机制。05预配载协调机制数字化追踪系统应急备用运力航班计划优化货物安全保障分级安检制度根据货物类别（普通/高危/贵重）实施差异化安检，对电子产品、锂电池等特殊货物采用CT断层扫描与人工开箱结合的方式。温控运输规范对冷链货物设置三级温度监控节点（收运-装机-卸机），使用带有GPS定位的主动温控集装箱，温差超过±2℃自动报警。防损包装标准要求易碎货物必须使用蜂窝纸板+EPS泡沫的复合包装，承受1.2米跌落测试；液体货物容器需通过3倍内容物压力的气密性检测。全程责任追溯实行"一票一档"电子台账，记录每个经手环节的操作人员、设备编号和环境参数，数据保存期限不少于运输结束后24个月。异常情况处理多级响应预案针对天气延误、机械故障等12类常见异常，制定从现场处置到总部指挥中心介入的阶梯式应对流程，明确各岗位在30分钟/2小时/6小时三个时间节点的处置权限。建立包含短信、邮件、客户系统三通道的即时通知体系，在异常发生1小时内向托运人推送包含问题描述、预计解决时间和替代方案的标准化报告模板。与保险公司共享货物价值数据库，对确认为运输责任的全损货物，在提交完整材料后72小时内完成预赔付，部分损失案件不超过7个工作日结案。客户沟通协议保险快速理赔05客户服务标准PART信息告知义务运输条款公示承运人需在营业场所及官网显著位置公示《航空货物运输条件》，包含禁运物品清单、赔偿责任限额、延误处理政策等核心条款，确保客户知情权。特殊货物说明针对危险品、活体动物、冷链药品等特殊货物，须书面告知包装要求、申报流程及可能产生的附加费用，避免纠纷。动态信息推送对航班变更、货物异常状态（如海关查验、温控偏离）等关键节点，需通过短信/邮件实时告知货主，并提供24小时查询渠道。投诉处理流程多渠道受理设立电话专线、现场窗口、在线表单等多途径投诉入口，确保客户投诉可即时提交并生成唯一追踪编号。01分级响应机制普通投诉需在2个工作日内出具初步解决方案，涉及安全或重大损失的投诉须升级至质量管理部门，72小时内完成根本原因分析。闭环处理验证投诉解决后需回访客户确认满意度，留存录音及书面记录，典型案件纳入员工培训案例库。数据统计分析按月汇总投诉类型分布（如操作失误、信息滞后、设备故障等），生成改进报告并公示整改措施。020304服务质量评价采用货物完好率（≥99.5%）、准时交付率（≥95%）、单证准确率（≥98%）等硬性指标评估服务绩效，数据接入民航行业监管平台。KPI量化考核每季度随机抽取20%客户进行NPS（净推荐值）测评，重点收集对安检效率、异常响应、费用透明度的评价。客户满意度调查定期邀请ISO9001认证机构对服务流程进行暗访审计，重点核查危险品操作规范、应急演练记录等合规项。第三方审计认证06标准实施与监督PART定期内部审核企业需建立季度或半年度自查机制，覆盖货物收运、存储、装卸、运输全流程，确保各环节符合MH/T6020-2014标准要求。台账记录完整性自查需重点检查货物交接单、温控记录、危险品运输文件等台账的完整性与可追溯性，缺失或涂改视为重大疏漏。设备校准验证对地磅、温湿度监测仪、叉车等设备进行周期性校准和状态检查，保留校准证书并在系统内标注有效期。人员资质复核核查操作人员及管理层的培训证书有效性，确保特种岗位（如危险品运输）持证率达100%。企业自查要求行业监管机制民航地区管理局采用"双随机"方式突击检查企业，重点抽查高风险航线、冷链物流及夜间作业环节。民航局飞行检查要求企业每年委托具备资质的第三方机构开展服务质量评估，报告需包含客户满意度、投诉率等KPI数据。第三方评估报告通过民航行业监管平台实时对接企业货运系统，对超时滞留、温度超标等异常数据自动触发预警。数据联网监控违规处理措施要求企业在15个工作日内提交整改方案，监管机构通过