住宅小区考核制度

PAGE住宅小区考核制度一、总则（一）目的为加强住宅小区的管理，提高服务质量，保障小区居民的合法权益，营造安全、舒适、整洁、文明的居住环境，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的所有住宅小区，包括小区内的物业服务企业、业主委员会以及相关从业人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：对住宅小区的各项管理服务工作进行全面考核，涵盖安全保卫、环境卫生、设施设备维护、绿化养护、客户服务等多个方面。3.动态持续原则：考核工作应定期进行，及时发现问题并督促整改，实现住宅小区管理服务水平的持续提升。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励物业服务企业和相关人员积极改进工作，提高服务质量。二、考核主体与对象（一）考核主体由公司成立的住宅小区考核小组负责组织实施考核工作。考核小组成员包括公司管理层、相关部门负责人以及业主代表。（二）考核对象1.负责住宅小区物业管理服务的各物业服务企业。2.住宅小区内的业主委员会及其成员。3.与住宅小区管理服务相关的其他从业人员。三、考核内容与标准（一）安全保卫1.人员出入管理严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行有效核实和登记，记录详细信息，包括姓名、来访时间、拜访对象等，准确率达到100%。对小区居民实行门禁卡管理，门禁卡发放准确无误，居民能够正常使用门禁设施进出小区，门禁设施完好率不低于98%。2.巡逻防控制定详细的巡逻计划，巡逻路线覆盖小区各个区域，包括公共区域、楼内通道等，巡逻频次符合规定要求，巡逻记录完整准确，无漏巡现象。发现安全隐患或异常情况及时报告并采取有效措施进行处理，对突发事件能够迅速响应，处理得当，确保小区居民生命财产安全。3.车辆管理规范小区内车辆停放秩序，设置明显的停车标识和标线，车辆停放整齐有序，无乱停乱放现象。对进出小区的车辆进行登记和检查，确保车辆出入安全，外来车辆登记率达到100%。（二）环境卫生1.公共区域清洁小区内公共道路、广场、绿地等区域保持整洁干净，无杂物、无垃圾堆积，每日清扫次数不少于规定标准，清扫质量符合要求。垃圾桶定期清理，垃圾日产日清，垃圾桶周边无明显污渍，垃圾清运及时，无异味散发。2.楼道清洁楼道内地面干净，扶手无灰尘，墙面无污渍，无乱贴乱画现象，每周至少进行一次全面清洁，保持楼道环境整洁。及时清理楼道内的杂物，确保楼道畅通无阻，居民出行安全。3.卫生消杀按照卫生消杀计划，定期对小区内公共区域、垃圾桶、下水道等进行消杀作业，有效预防和控制病虫害滋生，消杀记录完整。消杀药物使用符合安全规定，无对居民健康造成不良影响的情况发生。（三）设施设备维护1.房屋及附属设施定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋渗漏、墙体裂缝等问题，房屋完好率不低于95%。对小区内的路灯、楼道灯、电梯等附属设施进行日常维护和保养，确保设施设备正常运行，路灯亮灯率不低于98%，电梯运行故障率不高于规定标准。2.给排水系统给排水管道畅通无阻，无堵塞、渗漏现象，定期对水箱、水池进行清洗消毒，水质符合卫生标准。对排水泵站等设施进行定期检查和维护，确保排水系统正常运行，雨季无积水现象。3.供电系统供电设备运行正常，无停电事故发生，定期对配电室、配电箱等进行检查和维护，确保供电安全。对小区内的电力线路进行巡查，及时发现并处理线路老化、破损等问题，保障居民用电安全。（四）绿化养护1.绿化规划与布局小区绿化布局合理，植物配置科学，能够满足居民休闲观赏需求，绿化覆盖率达到规定标准。定期对绿化区域进行规划调整，根据植物生长情况和居民需求，合理调整绿化布局。2.植物养护管理按照植物养护技术规范，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护作业，植物生长良好，无明显病虫害，绿化景观效果良好。及时清理绿化区域内的枯枝败叶、杂草杂物，保持绿化区域整洁美观。（五）客户服务1.接待与投诉处理设立专门的客户服务中心，工作人员着装整齐、礼貌热情，接待居民来访及时、耐心，解答问题准确、详细，居民满意度不低于规定标准。对居民投诉能够及时受理，记录详细信息，按照规定流程进行处理，处理结果及时反馈给居民，投诉处理率达到100%，居民投诉满意度不低于规定标准。2.社区文化建设定期组织开展社区文化活动，丰富居民业余生活，活动形式多样，参与居民广泛，居民对社区文化活动满意度不低于规定标准。加强与居民的沟通交流，了解居民需求，及时反馈小区管理服务情况，增进与居民的感情，提高居民对小区管理服务的认同感和参与度。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员定期对住宅小区进行日常检查，记录检查情况，作为考核的重要依据。2.居民满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，广泛征求居民对小区管理服务工作的意见和建议，计算居民满意度得分，纳入考核指标体系。3.专项检查：针对住宅小区管理服务中的重点问题或薄弱环节，适时开展专项检查，如安全隐患排查、环境卫生整治等，对专项检查结果进行量化考核。（二）考核周期考核工作分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核每月进行一次，季度考核每季度末进行一次，年度考核在每年年底进行。年度考核结果为全年考核成绩的综合评定。五、考核评分与结果运用（一）考核评分1.考核小组根据考核内容与标准，对各考核对象进行量化评分，满分为100分。2.各项考核指标根据其重要程度设定相应的权重，最终考核得分按照加权平均法计算得出。（二）结果运用1.对物业服务企业的结果运用月度考核得分低于80分的，公司将对物业服务企业进行书面警告，并要求其限期整改。季度考核得分连续两次低于80分或年度考核得分低于75分的，公司将视情节轻重，采取扣减物业服务费用、暂停物业服务合同、解除物业服务合同等措施。考核结果优秀的物业服务企业，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、增加物业服务费用、优先续签物业服务合同等。2.对业主委员会及其成员的结果运用年度考核得分低于60分的业主委员会，公司将对其进行督促整改，整改不力的，公司将协助小区居民依法依规进行换届选举。对在小区管理服务工作中表现优秀的业主委员会成员，公司将给予适当的奖励和表彰。3.对相关从业人员的结果运用考核结果与从业人员的绩效挂钩，作为绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先的重要依据。对考核不合格的从业人员，公司将进行培训、调岗或辞退处理。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起5个工作日内向公司考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）处理程序1.公司考核小组收到申诉材料后，应在10个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行申辩