外包物业考核制度

PAGE外包物业考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包物业的管理，提高物业服务质量，保障公司/组织的正常运营秩序，维护业主/租户的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订外包物业服务合同的所有物业公司及其提供的各项物业服务工作。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正。2.全面考核原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，进行全面综合评价。3.动态管理原则：根据物业服务实际情况，及时调整考核标准和方式，实行动态跟踪管理。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励物业公司不断改进服务质量，提升管理水平。二、考核主体与对象（一）考核主体公司/组织成立专门的物业考核小组，成员包括公司相关部门负责人、业主代表（如有）等，负责对外包物业进行考核工作。（二）考核对象与公司/组织签订外包物业服务合同的各物业公司及其派驻的项目经理、一线服务人员等。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理1.公共区域清洁每日定时清扫楼道、电梯、大堂、走廊等公共区域，无明显灰尘、污渍，地面干净整洁，得[X]分。每周进行一次全面深度清洁，包括门窗玻璃、扶手、天花板等，清洁效果良好，无卫生死角，得[X]分。公共区域垃圾桶及时清理，无满溢现象，周边地面无垃圾散落，得[X]分。清洁频次不足或清洁质量不达标的，酌情扣分。2.垃圾分类处理按照当地垃圾分类标准，合理设置垃圾分类收集容器，标识清晰，得[X]分。引导业主/租户正确分类投放垃圾，垃圾分类准确率达到[X]%以上，得[X]分。及时清运各类垃圾，做到日产日清，得[X]分。垃圾分类工作落实不到位导致被相关部门通报批评的，每次扣[X]分。3.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观，得[X]分。定期浇水、施肥、除草，确保绿化植物健康生长，得[X]分。及时补植死亡或缺失的绿化植物，保持绿化景观完整，得[X]分。绿化养护工作存在问题，影响整体环境美观的，酌情扣分。（二）安全保卫管理1.人员出入管理设立门岗，对人员、车辆出入进行严格登记和检查，无外来人员随意进入，得[X]分。对业主/租户的访客进行有效核实和引导，做好登记记录，得[X]分。严禁携带危险物品进入园区，发现违规情况及时制止和处理，得[X]分。人员出入管理混乱，存在安全隐患的，酌情扣分。2.巡逻安全制定详细的巡逻路线和时间表，保安人员按时巡逻，无脱岗、漏岗现象，得[X]分。巡逻过程中认真检查各类安全设施设备，发现问题及时报告并记录，得[X]分。对园区内的异常情况能够及时发现并妥善处理，有效防范安全事故发生，得[X]分。巡逻工作不到位，导致安全问题未及时发现的，酌情扣分。3.消防安全确保消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防通道畅通无阻，得[X]分。组织开展消防安全宣传教育活动，提高业主/租户的消防安全意识，得[X]分。制定火灾应急预案，并定期进行演练，确保在火灾发生时能够迅速响应、有效处置，得[X]分。存在消防隐患未及时整改或发生火灾事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。（三）设施设备维护1.日常巡检建立设施设备巡检制度，定期对电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等进行巡检，得[X]分。巡检记录详细完整，对发现的问题及时上报并跟踪处理情况，得[X]分。设施设备运行正常，无明显故障和安全隐患，得[X]分。巡检工作不落实或设施设备出现故障未及时发现和处理的，酌情扣分。2.维修保养按照规定的时间和标准对设施设备进行维修保养，确保其性能良好，得[X]分。维修保养记录齐全，维修质量符合要求，维修后及时清理现场，得[X]分。对设施设备的突发故障能够及时响应，快速修复，保障正常使用，得[X]分。维修保养工作不到位，影响设施设备正常运行的，酌情扣分。3.更新改造根据设施设备的使用年限和实际情况，合理制定更新改造计划，得[X]分。按时完成设施设备的更新改造工作，改造后的设施设备满足使用需求和安全标准，得[X]分。更新改造过程中做好成本控制和质量监督，得[X]分。未按计划进行更新改造或因改造不当导致问题出现的，酌情扣分。（四）客户服务1.接待服务客服人员着装整齐、仪态端庄，热情礼貌地接待业主/租户来访和来电，得[X]分。及时响应业主/租户的咨询和投诉，耐心解答问题，记录准确详细，得[X]分。对业主/租户提出的合理诉求能够及时协调处理，并跟踪反馈处理结果，得[X]分。接待服务态度不好或处理问题不及时，引起业主/租户不满的，酌情扣分。2.投诉处理建立投诉处理机制，对业主/租户的投诉及时受理、登记，得[X]分。在规定时间内对投诉进行调查核实，并给出合理的处理意见和解决方案，得[X]分。投诉处理结果得到业主/租户认可，投诉处理满意度达到[X]%以上，得[X]分。投诉处理不及时或处理结果未得到业主/租户认可的，酌情扣分。3.社区文化活动定期组织开展社区文化活动，丰富业主/租户的业余生活，增强社区凝聚力，得[X]分。活动策划合理，内容形式多样，参与度较高，得[X]分。活动宣传到位，能够有效提高业主/租户的知晓率和参与度，得[X]分。未按要求组织社区文化活动或活动效果不佳的，酌情扣分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员不定期对物业服务区域进行现场检查，记录发现的问题，并作为考核依据。2.定期检查：每月或每季度由考核小组组织一次全面的定期检查，按照考核标准进行评分。3.业主/租户满意度调查：每半年开展一次业主/租户满意度调查，了解业主/租户对物业服务的评价和意见，调查结果纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月的物业服务情况进行综合考核评分。五、考核结果评定与运用（一）考核结果评定1.考核得分=日常检查得分×[X]%+定期检查得分×[X]%+业主/租户满意度调查得分×[X]%。2.根据考核得分，将考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。（二）考核结果运用1.优秀等级给予物业公司一定的奖励，如奖金、荣誉证书等。在续签物业服务合同时，同等条件下优先考虑。作为公司内部学习交流的优秀案例，推广其先进经验和做法。2.良好等级对物业公司提出表扬和鼓励，同时指出存在的不足之处，要求其限期整改。在续签物业服务合同时，可以适当给予一定的优惠政策。3.合格等级向物业公司发出书面整改通知，要求其分析原因，制定详细的整改措施，并在规定时间内提交整改报告。加强对物业公司的监督检查频率，跟踪整改落实情况。4.不合格等级扣除部分物业服务费用，具体比例根据合同约定执行。要求物业公司立即进行全面整改，整改期间加强监督，确保服务质量得到有效提升。如连续两个月考核不合格，公司/组织有权解除物业服务合同，并追究其违约责任。六、沟通与反馈（一）沟通机制1.考核小组定期与物业公司进行沟通，反馈考核情况，提出改进意见和建议。2.物业公司对考核结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉，考核小组应进行调查核实，并给予答复。（二）反馈渠道1