前台客服考核制度

PAGE前台客服考核制度一、总则（一）目的为了规范公司前台客服人员的工作行为，提高服务质量和工作效率，确保公司各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有前台客服人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有客服人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.定量与定性相结合原则：通过定量指标对客服人员的工作业绩进行量化评估，同时结合定性指标对其工作态度、服务质量等方面进行综合评价。3.激励与约束并重原则：考核结果与客服人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，同时对不符合要求的行为进行约束和改进。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.客户接待与咨询（20分）及时、热情地接待来访客户，主动询问客户需求，解答客户疑问，客户满意度达到90%以上，得1620分。能够接待客户，但态度不够热情，解答疑问基本准确，客户满意度在80%89%之间，得1115分。接待客户不及时，态度冷淡，解答疑问存在较多错误，客户满意度低于80%，得010分。2.电话接听与处理（15分）接听电话迅速，礼貌用语规范，准确记录客户信息，及时转接相关部门或人员，电话转接准确率达到95%以上，得1215分。接听电话较及时，礼貌用语基本规范，能记录客户信息并转接，但存在偶尔失误，电话转接准确率在90%94%之间，得811分。接听电话不及时，礼貌用语不规范，记录客户信息不准确，电话转接准确率低于90%，得07分。3.业务办理与跟进（15分）按照规定流程准确、高效地办理各类业务，业务办理及时率达到98%以上，且无客户投诉，得1215分。能办理业务，但办理速度较慢，或存在个别小失误，业务办理及时率在95%97%之间，有少量客户反馈但未形成投诉，得811分。业务办理频繁出错，办理及时率低于95%，客户投诉较多，得07分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，按时完成各项工作，无工作失误，得810分。工作基本负责，能完成任务，但有时会出现一些小疏忽，得57分。责任心不强，工作敷衍了事，经常出现工作延误或失误，得04分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，主动加班加点完成工作任务，得810分。能够完成本职工作，在工作任务较多时能适当加班，得57分。对工作缺乏热情，不愿意加班，工作积极性不高，得04分。3.团队合作（10分）积极与同事协作配合，乐于分享工作经验和知识，主动帮助同事解决问题，团队合作氛围好，得810分。能够与同事合作，但协作主动性一般，在团队中表现较普通，得57分。不善于与同事合作，经常与同事发生矛盾，影响团队工作，得04分。（三）服务质量（20分）1.服务态度（10分）始终保持热情、耐心、周到的服务态度，对待客户和蔼可亲，客户评价良好，得810分。服务态度较好，但偶尔会出现不耐烦的情况，客户有一定的反馈，得57分。服务态度差，经常与客户发生冲突，客户投诉较多，得04分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通能力，表达清晰、准确，能够有效地与客户进行沟通，理解客户需求并给予恰当回应，客户沟通满意度达到90%以上，得810分。沟通能力一般，能与客户正常交流，但在表达或理解客户需求方面存在一些问题，客户沟通满意度在80%89%之间，得57分。沟通能力较差，无法清晰表达自己的意思，不能理解客户需求，客户沟通满意度低于80%，得04分。三、考核方式（一）日常考核1.由客服主管负责对前台客服人员的日常工作进行监督和检查，包括客户接待情况、电话接听记录、业务办理流程等，及时发现问题并进行记录。2.客服人员每日需填写工作日报，详细汇报当天的工作内容、客户接待数量、业务办理情况、遇到的问题及解决方法等，主管对日报进行审核并签字确认。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。2.客服人员需在月末提交工作总结，对本月的工作进行全面回顾和总结，分析工作中的优点和不足，并提出改进措施。3.主管根据日常考核记录、工作总结以及客户反馈等，对客服人员进行综合评价，填写考核评分表。（三）客户评价1.设立客户评价机制，通过在线评价系统、意见反馈表等方式，让客户对客服人员的服务质量进行评价。2.客户评价结果作为考核服务质量的重要依据，每月统计客户评价得分，纳入客服人员的考核总分。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对绩效优秀的客服人员给予薪酬上调，上调幅度为基本工资的5%10%。2.对考核不合格的客服人员，视情况进行薪酬下调，下调幅度为基本工资的3%5%。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核成绩排名前三位的客服人员，在职位晋升、内部培训、评优评先等方面享有优先资格。2.对在服务工作中表现突出、获得客户高度赞扬或为公司挽回重大损失的客服人员，给予一次性奖励，奖励金额为5002000元，并在全公司范围内进行通报表扬。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的客服人员，主管将与其进行沟通，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。2.根据考核结果分析客服团队整体存在的问题，组织针对性的培训课程，提高团队整体素质。（四）岗位调整1.对于连续两次考核不合格的客服人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或解除劳动合同。2.对于不适合从事前台客服工作，但在其他岗位有发展潜力的人员，公司将进行合理的岗位调配。五、考核申诉（一）申诉范围客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客服人员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交至客服主管，主管对申诉内容进行初步审核。3.如主管认为申诉理由成立，将组织相关人员进行调查