医院回访考核制度

PAGE医院回访考核制度一、总则（一）目的为加强医院管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度，建立科学、规范、有效的医院回访考核制度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室及相关职能部门。（三）基本原则1.以患者为中心原则：将患者满意度作为衡量医院服务质量的重要标准，关注患者需求，持续改进服务。2.客观公正原则：回访考核过程应客观、公正，数据真实可靠，评价结果准确反映实际情况。3.全面覆盖原则：涵盖医院服务的各个环节，包括门诊、住院、出院后等，确保全面评估服务质量。4.持续改进原则：根据回访考核结果，及时发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升医院整体服务水平。二、回访组织与职责（一）回访机构设立医院回访中心，负责统一组织实施医院回访工作。（二）职责分工1.回访中心制定回访计划和方案，明确回访方式、时间、内容等。组织实施回访工作，通过电话、短信、问卷调查等方式与患者进行沟通。收集、整理回访信息，建立回访档案，对回访数据进行统计分析。定期向医院管理层汇报回访情况及存在的问题，提出改进建议。对各科室回访工作进行指导、监督和考核。2.临床科室配合回访中心开展回访工作，提供患者相关信息。负责对本科室出院患者进行跟踪随访，了解患者康复情况，解答患者疑问。根据回访反馈的问题，及时整改本科室存在的服务质量问题，不断提高医疗服务水平。3.医技科室按照医院要求，配合回访中心做好涉及本科室的回访工作。针对回访中患者提出的关于检查、检验等方面的问题，进行分析整改，确保检查检验结果准确、及时。4.职能部门协助回访中心开展回访工作，提供相关政策、制度等方面的解释。根据回访结果，对涉及本部门的问题进行梳理，制定改进措施，加强部门管理。将回访考核结果与科室、个人绩效挂钩，落实奖惩制度。三、回访内容与方式（一）回访内容1.患者对医疗技术水平的评价，包括医生的诊断准确性、治疗效果等。2.服务态度，如医护人员是否热情、耐心、细心，沟通是否顺畅等。3.就医环境，包括病房设施、环境卫生、就诊秩序等。4.医疗费用，患者对收费合理性、透明度的看法。5.出院指导，医护人员是否对患者进行了详细有效的出院指导，患者对康复知识的掌握情况。6.患者对医院整体服务的满意度及意见建议。（二）回访方式1.电话回访：在患者出院后的规定时间内，通过拨打患者预留的电话号码进行回访。电话回访应选择合适的时间，避免打扰患者休息。回访人员应使用礼貌、规范的语言，清晰准确地表达回访目的和内容。2.短信回访：对于一些不适合电话回访或电话回访未成功的患者，可以发送短信进行回访。短信内容应简洁明了，包含回访主题、主要问题及反馈方式等。3.问卷调查：定期开展问卷调查，可通过线上问卷平台或线下纸质问卷的形式进行。问卷内容应涵盖回访的主要内容，具有针对性和可操作性。四、回访流程（一）回访准备1.回访中心根据医院实际情况，制定每月的回访计划，明确回访对象、回访时间、回访方式等。2.收集患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、出院时间等，确保回访信息准确完整。3.对回访人员进行培训，使其熟悉回访流程、回访内容及沟通技巧，掌握相关政策法规和业务知识。培训内容包括医疗服务标准、沟通礼仪、问题解答等。（二）回访实施1.按照回访计划，回访人员通过电话、短信或问卷调查等方式与患者取得联系。2.在回访过程中，回访人员应认真倾听患者的意见和建议，如实记录回访内容。对于患者提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；不能当场解答的，应详细记录，及时反馈给相关部门，并告知患者后续处理结果。3.回访结束后，回访人员应感谢患者的配合，并请患者对回访工作进行评价。评价内容可包括回访人员的态度、沟通效果等。（三）回访记录与整理1.回访人员应及时将回访信息录入回访系统或记录在专用的回访表格中，确保记录真实、准确、完整。记录内容包括患者基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、患者意见建议及处理情况等。2.回访中心定期对回访记录进行整理，分类汇总，建立回访档案。回访档案应按照科室、时间等进行归档，便于查询和统计分析。（四）回访结果分析1.回访中心运用统计学方法对回访数据进行分析，计算各项回访指标的得分和满意度，如患者对医疗技术、服务态度、就医环境等方面的满意度。2.分析回访结果中存在的问题及原因，找出影响患者满意度的关键因素。可通过对比不同科室、不同时间段的回访数据，发现服务质量的变化趋势和存在的共性问题。3.针对回访结果分析得出的问题，提出具体的改进措施和建议，形成回访分析报告。回访分析报告应包括回访基本情况、存在问题、原因分析、改进措施及预期效果等内容。（五）回访结果反馈与整改1.回访中心将回访分析报告及时反馈给相关科室和职能部门，明确问题所在及整改要求。2.各科室和职能部门根据回访反馈的问题，制定详细的整改计划，明确整改责任人、整改时间和整改目标。整改计划应具有可操作性，能够切实解决存在的问题。3.整改责任人按照整改计划认真组织实施整改措施，定期向科室负责人或职能部门汇报整改进展情况。科室负责人或职能部门对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落到实处。4.整改完成后，相关科室和职能部门应将整改结果反馈给回访中心。回访中心对整改效果进行复查，验证整改措施是否有效解决了问题，患者满意度是否得到提高。五、考核指标与标准（一）考核指标1.患者满意度：通过回访调查计算得出患者对医院医疗技术、服务态度、就医环境、医疗费用、出院指导等方面的综合满意度得分。2.回访率：实际回访患者数量与应回访患者数量的比例。3.问题整改率：各科室针对回访反馈问题制定整改措施并完成整改的数量与问题总数的比例。4.投诉发生率：一定时期内患者对医院服务的投诉数量。（二）考核标准1.患者满意度满意度得分≥90分为优秀，8089分为良好，6079分为合格，＜60分为不合格。根据不同科室的特点和服务内容，设定各科室患者满意度的目标值，将实际得分与目标值进行对比考核。2.回访率回访率≥95%为达标，低于95%的科室应说明原因并采取措施提高回访率。3.问题整改率问题整改率≥90%为达标，低于90%的科室应继续整改，直至达到标准要求。4.投诉发生率投诉发生率控制在一定比例以内，如每千例出院患者投诉率≤[X]例为达标。投诉发生率过高的科室应分析原因，加强管理，降低投诉数量。六、奖惩措施（一）奖励1.对于患者满意度高、回访工作表现优秀、问题整改效果显著的科室和个人，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、通报表扬等。2.奖励可与绩效挂钩，根据考核结果给予一定的绩效加分或奖金奖励。奖金奖励标准可根据科室和个人的贡献程度制定，如对满意度排名靠前的科室给予[X]元的奖励，对在回访工作中表现突出的个人给予[X]元的奖励。（二）惩罚1.对于患者满意度低、回访率不达标、问题整改不力的科室，给予警告、限期整改等处罚措施。2.连续多次考核不达标或患者投诉较多的科室，将扣减科室绩效分数，并对科室负责人进行诫勉谈话。3.对于因服务质量问题给医院造成不良影响的个人，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、暂停执业资格等处罚。七、监督与管理（一）内部监督1.医院成立专门的监督小组，定期对回访工作进行检查和监督。监督小组可由医院管理层、纪检部门人员及患者代表组成，确保回访工作的公正性和客观性。2.监督小组通过查阅回访记录、实地走访患者等方式，检查回访工作是否按照规定流程进行，回访信息是否真实可靠，问题整改是否落实到位。3.对监督检查中发现回访工作存在的问题，及时反馈给回访中心和相关科室，要求限期整改。整改情况纳入考核范围，确保回访工作质量不断提高。（二）外部监督1.积极接受社会各界的监督