公交客服考核制度

PAGE公交客服考核制度一、总则（一）目的为了提高公交客服的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为，加强对客服工作的管理与监督，提升乘客满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有公交客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价客服人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、问题解决能力等多个维度对客服人员进行全面考核，以反映其整体工作水平。3.激励改进原则：通过考核，激励客服人员不断提高自身素质和服务水平，对表现优秀的人员给予奖励，对存在问题的人员提出改进要求，促进整体服务质量的提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与乘客沟通时，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与乘客交流，如有违反，视情节轻重扣15分。2.耐心倾听（10分）认真倾听乘客的问题和需求，不打断乘客讲话，能够给予乘客充分的表达机会，每发现一次打断乘客讲话扣1分。对于乘客提出的复杂问题或情绪激动的情况，能够保持耐心，积极安抚乘客情绪，如因未有效安抚导致乘客投诉，每次扣25分。3.热情主动（10分）主动为乘客提供帮助和信息，积极回应乘客的咨询，不得推诿或敷衍了事，每发现一次推诿或敷衍行为扣13分。能够主动了解乘客的特殊需求，并尽力提供个性化的服务，表现突出者可酌情加15分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公交线路、站点、运营时间、票价政策等基本业务知识，能够准确、快速地回答乘客的相关咨询，每出现一次回答错误扣13分。了解公交公司的各项规章制度、服务标准以及应急处理流程，在工作中能够正确运用，如有违反扣15分。定期参加业务培训，不断更新和拓展业务知识，对新知识、新政策的掌握情况良好，表现优秀者可酌情加15分。2.问题解决能力（15分）对于乘客提出的问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并及时跟进处理结果，确保问题得到妥善解决。每成功解决一个复杂问题且乘客满意度较高，可加13分；因解决问题不力导致乘客投诉，每次扣25分。在遇到无法当场解决的问题时，能够及时记录并向上级汇报，同时告知乘客后续的处理流程和预计回复时间，未做到的每次扣13分。3.沟通协调能力（5分）与乘客沟通时表达清晰、准确、有条理，能够用通俗易懂的语言解释问题，使乘客易于理解。如因沟通不畅导致乘客误解或投诉，每次扣13分。能够与其他部门（如调度部门、维修部门等）进行有效的沟通协调，及时解决涉及多部门的问题，表现良好者可酌情加12分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）电话客服在接到乘客来电后，应在[X]秒内接听；在线客服应在[X]分钟内回复乘客咨询。每超过规定时间一次扣1分。对于紧急情况或重要问题，能够优先处理并尽快回复，处理及时得当可酌情加13分。2.处理时长（10分）一般问题应在[X]分钟内处理完毕并给予乘客明确答复；复杂问题应在[X]小时内给出解决方案并告知乘客后续处理进度。每超过规定时长一次扣13分。在处理问题过程中，能够合理安排工作流程，提高工作效率，避免不必要的拖延，表现突出者可酌情加15分。（四）工作纪律（15分）1.考勤情况（5分）严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假应提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工，按照旷工处理。2.工作秩序（5分）在工作时间内，保持工作场所整洁、安静，不得在工作区域内大声喧哗、闲聊或做与工作无关的事情。如有违反，每次扣1分。遵守客服工作的各项操作规程，不得擅自更改工作流程或违规操作，否则每次扣13分。3.信息保密（5分）严格保守乘客的个人信息和公司的商业机密，不得泄露给无关人员。如有违反，视情节轻重扣25分，并追究相应法律责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客服主管或班组长对客服人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、工作纪律等方面的情况，发现问题及时进行提醒和纠正，并做好相应记录。2.定期考核：每月末，客服主管根据日常考核记录以及乘客反馈、投诉处理情况等，对客服人员进行全面的定期考核评分。3.乘客评价：通过在线评价系统、意见反馈表等方式，收集乘客对客服人员服务质量的评价意见，作为考核的重要参考依据。乘客评价得分占考核总分的[X]%。4.上级评价：客服部门负责人根据客服人员的工作表现、团队协作能力等方面，对客服人员进行上级评价，上级评价得分占考核总分的[X]%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的客服人员工作进行全面考核，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将客服人员的绩效奖金划分为不同档次。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金按照全额发放；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.对于连续三个月考核得分低于[X]分的客服人员，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况调整其工作岗位或采取其他相应措施。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，累计三次以上考核得分排名前[X]%的客服人员，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。2.对于在服务工作中表现突出、受到乘客多次表扬或为公司挽回重大损失的客服人员，公司将给予专项奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的客服人员，公司将根据其存在的问题，安排针对性的培训课程或辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.培训和辅导后，如在下一次考核中仍未取得明显进步的，公司将进一步分析原因，采取更加严格的管理措施。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理客服主管接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人的意见和相关人员的陈述，收集相关证据。根据调查结果，在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反