店铺客服考核制度

PAGE店铺客服考核制度一、总则（一）目的为了规范店铺客服的工作行为，提高客服人员的服务质量和工作效率，增强客服团队的整体素质和业务能力，保障店铺的良好运营，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有店铺的客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、透明，考核过程客观、公正，确保考核结果真实反映客服人员的工作表现。2.全面考核原则：从多个维度对客服人员进行全面考核，包括服务态度、业务能力、工作效率、客户满意度等方面。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励客服人员积极工作，不断提升自身素质，同时对表现不佳的人员进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服在与客户沟通时，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每出现一次不使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，发现一次扣2分。2.响应及时性（10分）客户咨询后，客服能够在规定时间内（[X]分钟）做出响应，及时回复客户的消息。每超过规定时间一次扣1分，超过[X]分钟未回复的，每次扣2分。对于紧急问题或客户要求加急处理的情况，能够优先处理并及时反馈，处理不及时的每次扣3分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，能够充分理解客户意图。若发现客服打断客户说话一次扣1分。对于客户的抱怨和不满，能够耐心安抚，积极解决问题，不得与客户发生争执或争吵，否则每次扣3分。（二）业务能力（30分）1.产品知识掌握（10分）熟悉店铺所售产品的基本信息，包括产品名称、规格、型号、功能、特点、使用方法、售后政策等。能够准确、详细地回答客户关于产品的相关问题，每出现一次回答错误或不完整扣1分。了解产品的库存情况，能够及时告知客户产品是否有货，库存信息错误或提供不及时的每次扣2分。2.问题解决能力（10分）对于客户提出的各类问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并确保问题得到妥善解决。问题解决率达到[X]%以上，每降低1%扣1分。对于复杂问题或超出自身能力范围的问题，能够及时向上级汇报，并跟进处理进度，及时反馈给客户。处理不及时或未有效跟进的每次扣3分。3.沟通技巧（10分）能够清晰、准确地表达自己的意思，语言简洁明了，避免使用模糊或歧义性的词汇。表达不清晰导致客户误解的每次扣1分。善于引导客户，通过有效的沟通方式了解客户需求，提供针对性的解决方案。沟通效果不佳，客户满意度较低的每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.平均响应时间（10分）统计客服人员的平均响应时间，平均响应时间控制在[X]分钟以内，每超过1分钟扣1分。2.问题处理时长（10分）记录客服人员处理每个问题的时长，问题处理时长控制在[X]分钟以内，每超过1分钟扣1分。（四）客户满意度（20分）1.客户评价（10分）以客户对客服服务的评价为依据，客户评价分为好评、中评、差评。好评率达到[X]%以上，每降低1%扣1分；中评或差评每出现一次扣2分。2.客户投诉（10分）若出现客户投诉客服人员的情况，经查实后，每次扣5分；投诉情节严重的，每次扣10分，并视情节轻重给予相应的纪律处分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服工作平台、聊天记录等工具，对客服人员的日常工作表现进行实时监控，记录相关数据和行为。2.客户反馈：收集客户对客服服务的评价和反馈，包括客户评价、投诉等信息。3.定期抽检：定期抽取一定数量的客服聊天记录进行检查，评估客服人员的业务能力和服务质量。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的客服人员工作表现进行全面考核。四、考核流程（一）数据收集1.客服部门负责在每月初收集上一个月客服人员的各项考核数据，包括服务态度记录（如礼貌用语使用情况、响应及时性、耐心倾听情况等）、业务能力数据（如产品知识回答准确率、问题解决率、沟通效果评估等）、工作效率数据（平均响应时间、问题处理时长）以及客户满意度数据（客户评价、客户投诉）等。2.数据收集应确保真实、准确、完整，相关记录和证据应妥善保存，以备查阅。（二）初步评估1.客服主管根据收集到的数据，对每位客服人员进行初步评价，填写考核初评表，详细记录各项考核指标的得分情况及存在的问题。2.对于存在争议的数据或问题，客服主管应及时与相关客服人员沟通核实，确保初评结果的准确性。（三）审核与反馈1.客服部门负责人对初评结果进行审核，审核通过后将考核结果反馈给客服人员本人。2.客服人员如对考核结果有异议，可在接到反馈后的[X]个工作日内，向客服部门负责人提出申诉。客服部门负责人应组织相关人员进行调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。（四）结果公示与存档1.审核通过后的考核结果在客服部门内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如有其他人员对考核结果提出异议，可向客服部门负责人反映，客服部门负责人应进行调查处理。2.公示无异议后，将考核结果存档，作为客服人员绩效奖金发放、晋升、培训等的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在客服团队前[X]%的客服人员，在有晋升机会时，将优先考虑晋升。2.对于考核得分连续两个月低于[X]分的客服人员，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于在某些考核指标上表现优秀的客服人员，公司将提供更多的学习机会和发展空间，如参加外