酒店积分考核制度

PAGE酒店积分考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店内部管理，提高员工工作积极性和服务质量，促进酒店整体运营效率提升，特制定本酒店积分考核制度。本制度旨在通过积分量化员工工作表现，建立公平、公正、公开的考核机制，激励员工积极履行工作职责，为酒店创造更大价值。（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等各个岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有员工一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地记录员工工作表现，避免主观臆断和片面评价。3.及时反馈原则：考核结果及时反馈给员工，使其了解自身工作情况，明确改进方向。4.激励改进原则：将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时针对考核中发现的问题，提供相应的培训和发展机会，促进员工个人成长与酒店发展相协调。二、积分考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.客房服务岗位客房清洁质量：根据客房卫生检查标准，每间客房清洁达标得2分。若因清洁不达标导致客人投诉，每次扣5分。客房物品补充及时率：每日按时补充客房所需物品，物品补充及时率达到95%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。客房维修跟进效率：接到客房维修需求后，及时通知维修人员并跟进维修进度，维修完成率达到98%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。客人满意度调查得分：每月客人对客房服务的满意度得分平均达到90分及以上得25分，每降低1分扣1分。2.餐饮服务岗位菜品出餐速度：按照餐厅规定的出餐时间标准，每餐菜品出餐及时率达到90%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。菜品质量合格率：每月菜品质量检查合格率达到95%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。餐厅卫生维护情况：每日餐厅卫生清洁达标，卫生检查合格率达到98%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。客人投诉率：每月客人对餐饮服务的投诉率控制在1%以内得25分，投诉率每上升0.1个百分点扣2分。3.前台接待岗位入住登记准确率：每日入住登记信息准确无误，准确率达到99%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。退房手续办理效率：平均每位客人退房手续办理时间控制在规定时间内，办理及时率达到95%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。客人咨询解答满意度：每月客人对前台咨询解答的满意度得分平均达到90分及以上得25分，每降低1分扣1分。预订房间成功率：每月预订房间成功率达到85%及以上得5分，每降低1个百分点扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作任务认真负责，按时、高质量完成本职工作，无明显失误得810分。工作中偶尔出现小失误，但能及时纠正，未造成严重影响得57分。对工作任务敷衍了事，经常出现失误，给工作带来一定影响得04分。2.主动性（10分）积极主动寻找工作任务，主动解决工作中遇到的问题，表现突出得810分。能够按照工作要求完成任务，但缺乏主动创新精神得57分。工作被动，等待上级安排任务，对工作中的问题推诿得04分。3.团队合作精神（10分）积极与同事协作配合，主动帮助他人，团队氛围融洽，对团队工作有积极贡献得810分。能够与同事正常合作，偶尔出现协作不畅的情况，但能及时改进得57分。不配合团队工作，经常与同事发生冲突，影响团队和谐得04分。（三）工作能力（20分）1.专业技能水平（10分）熟练掌握本岗位专业技能，能够出色完成各项工作任务，在专业领域有一定特长得810分。掌握本岗位基本专业技能，能够完成常规工作任务得57分。专业技能水平较低，不能满足工作要求，需要较多指导得04分。2.学习能力（5分）积极参加培训学习，能够快速掌握新知识、新技能，学习效果显著得45分。能够参加培训学习，但学习进度较慢，需要一定时间消化所学内容得23分。对培训学习不积极，学习效果差得01分。3.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的想法，与客人和同事沟通顺畅，无沟通障碍得45分。沟通能力一般，偶尔出现沟通不畅的情况，但不影响工作开展得23分。沟通能力较差，经常因沟通问题导致工作失误或客人投诉得01分。（四）职业素养（10分）1.遵守规章制度（5分）严格遵守酒店各项规章制度，无违规违纪行为得45分。偶尔违反酒店规章制度，但情节较轻，未造成严重后果得23分。经常违反酒店规章制度，给酒店造成不良影响得01分。2.仪容仪表（3分）始终保持良好的仪容仪表，符合酒店规定的着装和形象标准得23分。基本能保持仪容仪表整洁，但偶尔出现不符合标准的情况得1分。仪容仪表不整洁，多次违反酒店规定得0分。3.职业道德（2分）诚实守信，廉洁奉公，具有良好的职业道德操守得12分。无明显违反职业道德的行为得0.51分。出现违反职业道德的行为得0分。三、积分考核方式与周期（一）考核方式1.日常记录：各部门主管/领班负责对本部门员工的日常工作表现进行记录，包括工作任务完成情况、工作态度表现、违规违纪行为等。记录应及时、准确、详细，并注明具体事件和时间。2.定期检查：酒店质量管理部门定期对各部门工作进行检查，如客房卫生检查、餐饮菜品质量检查、前台服务流程检查等。检查结果作为员工积分考核的重要依据。3.客人反馈：通过客人满意度调查、投诉记录等方式收集客人对员工服务的反馈意见，将客人反馈情况纳入员工积分考核体系。（二）考核周期积分考核以自然月为考核周期，每月末对员工当月积分进行汇总统计。四、积分计算与汇总∑（单项积分×对应权重）每月根据员工在各项考核内容中的表现，按照相应的标准计算单项积分，然后将各项单项积分乘以对应的权重后相加，得出员工当月的总积分。具体计算公式为：员工当月总积分=工作业绩积分×40%+工作态度积分×30%+工作能力积分×20%+职业素养积分×10%。例如，客房服务岗位员工小李在某月的考核中，工作业绩积分30分（满分40分），工作态度积分25分（满分30分），工作能力积分15分（满分20分），职业素养积分8分（满分10分）。则小李当月总积分=30×40%+25×30%+15×20%+8×10%=1+7.5+3+0.8=24.3分。（二）积分汇总各部门主管/领班负责在每月末将本部门员工的积分考核情况进行汇总，填写积分考核汇总表，并提交至人力资源部门。人力资源部门对各部门提交的汇总表进行审核，确保积分计算准确无误。审核通过后，将员工积分情况进行存档，并作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升奖励等的重要依据。五、积分考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工当月积分考核结果，确定绩效奖金系数。绩效奖金系数与积分考核结果对应关系如下：总积分≥90分，绩效奖金系数为1.2；80分≤总积分＜90分，绩效奖金系数为1.1；70分≤总积分＜80分，绩效奖金系数为1；60分≤总积分＜70分，绩效奖金系数为0.8；总积分＜60分，绩效奖金系数为0.5。2.员工绩效奖金=固定绩效奖金×绩效奖金系数。例如，员工小张的固定绩效奖金为2000元，若其当月积分考核总积分为85分，则其当月绩效奖金=2000×1.1=2200元。（二）晋升与岗位调整1.在同等条件下，积分考核成绩优秀（总积分≥90分）的员工在晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.对于连续三个月积分考核总积分＜60分的员工，酒店将视情况进行岗位调整或培训再考核。若经过培训再考核后仍未达到要求，酒店有权解除劳动合同。（三）奖励与荣誉1.每月积分考核总积分排名前三位的员工，将获得酒店颁发的“月度优秀员工”荣誉称号，并给予一定的物质奖励。2.在年度积分考核中，总积分排名前五位的员工，将获得酒店颁发的“年度优秀员工”荣誉称号，除给予丰厚的物质奖励外，还将在职业发展、培训机会等方面给予优先支持。六、积分考核申诉与处理（一）申诉渠道员工如对积分考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理人力资源部门接到员工申诉后，应在五个工作日内进行调查核实