虎牙陪玩考核制度

PAGE虎牙陪玩考核制度一、总则（一）目的为了规范虎牙陪玩业务流程，提高陪玩服务质量，保障用户权益，促进虎牙陪玩业务的健康、可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在虎牙平台上从事陪玩服务的所有主播及相关从业人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及虎牙平台的各项规定，确保陪玩业务在合法合规的框架内运营。2.用户至上原则：始终将用户需求放在首位，以提供优质、高效、贴心的陪玩服务为宗旨，不断提升用户满意度。3.公平公正原则：考核过程和结果应公平公正，不受任何主观因素干扰，确保所有陪玩人员在相同标准下接受考核。4.持续改进原则：根据业务发展和用户反馈，不断优化考核制度，促进陪玩服务质量的持续提升。二、考核内容（一）服务质量1.游戏技能具备所擅长游戏的专业知识和高超技能，能够在游戏中为用户提供有效的战术指导和操作建议。熟悉游戏版本更新内容，及时调整游戏策略，以适应不同游戏环境。2.沟通能力具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确地与用户交流游戏相关信息，解答用户疑问。善于倾听用户需求，根据用户情绪和反馈及时调整沟通方式，营造愉快的游戏氛围。3.服务态度热情、耐心、周到地为用户服务，始终保持积极主动的工作态度，不得对用户有任何不耐烦或敷衍的行为。尊重用户个性和需求，不得歧视或区别对待任何用户。（二）直播表现1.直播时长按照平台规定和与用户约定的直播时长进行直播，不得无故中断或缩短直播时间。2.直播内容直播内容应积极健康，符合社会主义核心价值观，不得包含任何违法违规、低俗、暴力、恐怖等不良信息。围绕陪玩游戏展开，展示游戏技巧、分享游戏经验、与用户互动交流，增加直播的趣味性和吸引力。3.直播互动积极与观众互动，及时回复观众的弹幕和留言，提高观众参与度和留存率。举办各类互动活动，如抽奖、游戏竞赛等，增强与观众的粘性。（三）用户评价1.用户满意度调查定期收集用户对陪玩服务的评价，通过问卷调查、在线评价等方式了解用户对服务质量、游戏技能、沟通能力、服务态度等方面的满意度。2.用户投诉处理及时处理用户投诉，对于用户反馈的问题要认真对待，积极解决，并在规定时间内给予用户满意的答复。如因陪玩人员原因导致用户投诉，将根据投诉严重程度进行相应考核。（四）平台规范遵守情况1.账号管理严格遵守虎牙平台账号管理规定，不得使用违规账号进行陪玩服务，不得将账号转借他人使用。妥善保管账号信息，防止账号被盗用或泄露。2.直播规范遵守虎牙平台直播规范，不得在直播中进行任何违反平台规定的行为，如恶意刷屏、诱导消费、虚假宣传等。按照平台要求设置直播标题、标签等信息，确保直播内容准确、清晰地展示给用户。3.合作协议履行严格履行与虎牙平台签订的合作协议，遵守协议中的各项条款和约定，按时完成相关任务和指标。三、考核方式（一）日常监测1.平台运营团队通过技术手段对陪玩人员的直播数据、服务记录等进行实时监测，包括直播时长、互动情况、用户评价等。2.定期抽查陪玩人员的直播内容，检查是否符合平台规范和考核要求。（二）用户反馈收集1.设立专门渠道收集用户对陪玩服务的反馈，如用户投诉邮箱、在线客服反馈等。2.对用户反馈的问题进行分类整理，及时通知相关陪玩人员进行处理，并跟踪处理结果。（三）定期考核1.每月或每季度对陪玩人员进行一次定期考核，综合评估其在服务质量、直播表现、用户评价、平台规范遵守等方面的情况。2.考核采用量化评分的方式，根据各项考核指标设定相应的分值，最终计算出陪玩人员的考核得分。四、考核评分标准（一）服务质量（40分）1.游戏技能（20分）游戏水平高超，能够在各类游戏场景中为用户提供出色的战术指导和操作示范，得1620分。具备一定游戏技能，能为用户提供基本的游戏帮助，得1115分。游戏技能一般，对用户帮助有限，得610分。游戏技能较差，无法满足用户需求，得05分。2.沟通能力（10分）沟通清晰流畅，善于与用户互动，能有效引导游戏进程，得810分。沟通能力较好，能与用户正常交流，解答疑问，得67分。沟通存在一定障碍，偶尔影响游戏体验，得45分。沟通能力差，严重影响游戏体验，得03分。3.服务态度（10分）服务热情周到，始终以用户为中心，得到用户高度认可，得810分。服务态度较好，能满足用户基本需求，得67分。服务态度一般，有时会让用户感到不满意，得45分。服务态度恶劣，引发用户投诉，得03分。（二）直播表现（30分）1.直播时长（10分）严格按照规定时长直播，且直播稳定性高，得810分。基本达到直播时长要求，偶尔有小波动，得67分。直播时长不足，或经常中断直播，得45分。直播时长严重不达标，得03分。2.直播内容（10分）直播内容丰富精彩，专业性强，趣味性高，深受用户喜爱，得810分。直播内容较丰富，能满足用户基本需求，得67分。直播内容单一，缺乏吸引力，得45分。直播内容存在违规或不良信息，得03分。3.直播互动（10分）积极与观众互动，互动频率高，效果好，能有效提高观众留存率，得810分。能与观众保持一定互动，基本满足互动要求，得67分。互动较少，观众参与度低，得45分。几乎不与观众互动，得03分。（三）用户评价（20分）1.用户满意度调查得分（15分）用户满意度达到90%及以上，得1215分。用户满意度在70%89%之间，得911分。用户满意度在50%69%之间，得68分。用户满意度低于50%，得05分。2.用户投诉处理情况（5分）无用户投诉，或投诉处理及时、得当，用户满意，得45分。有少量用户投诉，能妥善处理，未造成较大影响，得23分。用户投诉较多，处理效果不佳，对平台形象有一定影响，得01分。（四）平台规范遵守情况（10分）1.账号管理（3分）严格遵守账号管理规定，无任何违规行为，得23分。出现轻微账号管理违规行为，及时整改，未造成严重后果，得1分。账号管理违规行为较多，或造成严重后果，得0分。2.直播规范（4分）严格遵守直播规范，无任何违规行为，得34分。出现轻微直播规范违规行为，及时整改，未造成严重影响，得2分。直播规范违规行为较多，或造成较大负面影响，得01分。3.合作协议履行（3分）严格履行合作协议，各项任务指标完成情况良好，得23分。基本履行合作协议，部分任务指标完成有瑕疵，得1分。未履行合作协议，或严重违反协议约定，得0分。五、考核结果应用（一）等级划分1.根据考核得分，将陪玩人员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：考核得分90分及以上。良好：考核得分7089分。合格：考核得分6069分。不合格：考核得分60分以下。2.不同等级陪玩人员享受相应权益和待遇：优秀等级陪玩人员：将获得平台重点推荐、优先参与平台优质资源合作、一定的奖励金等。良好等级陪玩人员：可获得平台的常规推荐、参与部分平台活动的机会等。合格等级陪玩人员：平台将对其进行提醒和督促，要求其改进不足之处。不合格等级陪玩人员：平台将视情况采取警告、暂停服务、解除合作协议等措施。（二）培训与提升1.对于考核结果不理想的陪玩人员，平台将根据其具体情况提供针对性的培训和指导，帮助其提升服务质量和业务能力。2.培训内容包括游戏技能提升、沟通技巧培训、服务意识强化、平台规范学习等方面。（三）激励机制1.设立月度、季度、年度优秀陪玩人员奖项，对表现突出的陪玩人员进行表彰和奖励，激励陪玩人员不断提高自身素质和服务水平。2.优秀陪玩人员的成功经验和案例将在平台内部进行分享和推广，形成良好的示范效应。六、申诉与复议（一）申诉渠道陪玩人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，通过平台指定的申诉邮箱或在线客服渠道提交申诉申请。（二）申诉处理流程1.平台收到申诉申请后，将在[X]个工作日内进行审核，并通知申诉人审核结果。2.审核过程中，平台将对申诉内容进行详细调查，包括查阅相关数据记录、收集用户反馈等。3.如申诉理由成立，平台将对考核结果进行相应调整，并将调整结果及时通知申诉人。（三）复议机制陪玩人员对申诉处理结果仍有异议