护士服务考核制度

PAGE护士服务考核制度一、总则（一）目的为加强医院护理质量管理，规范护士服务行为，提高护理服务质量和患者满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体护士。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应客观、公正，以事实为依据，避免主观随意性。2.全面考核原则：对护士的服务态度、专业技能、工作效率、团队协作等方面进行全面考核。3.激励与约束相结合原则：通过考核，激励护士积极工作，同时对存在的问题进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（40分）1.语言沟通（15分）使用文明礼貌用语，态度和蔼可亲，主动热情接待患者，得1015分。语言表达清晰、准确，能耐心倾听患者诉求，得59分。存在语言生硬、态度冷漠等情况，酌情扣分。2.行为举止（15分）着装整洁规范，仪表端庄大方，得1015分。行为举止得体，动作轻柔，能体现对患者的关爱，得59分。有不符合着装规范或行为举止不当的情况，酌情扣分。3.服务意识（10分）主动了解患者需求，及时提供帮助，得810分。能关注患者心理状态，给予心理支持和安慰得47分。服务意识淡薄，对患者需求反应不及时，酌情扣分。（二）专业技能（40分）1.护理操作技能（20分）各项护理操作熟练、规范，符合操作规程和质量标准，得1620分。操作基本规范，但存在一些小的瑕疵，得1115分。操作不熟练，不符合规范要求，酌情扣分。2.病情观察与护理记录（10分）能及时、准确观察患者病情变化，护理记录完整、准确、及时，得89分。病情观察基本到位，护理记录无明显缺陷，得57分。病情观察不及时，护理记录存在漏记、错记等情况，酌情扣分。3.专业知识掌握（10分）熟悉本专业相关知识，能正确解答患者疑问，得810分。对专业知识有一定了解，但回答问题不够准确，得57分。专业知识欠缺，不能满足工作需要，酌情扣分。（三）工作效率（10分）1.按时完成护理工作任务，无拖延现象，得810分。2.能合理安排工作时间，但偶尔出现工作延误，得47分。3.经常不能按时完成工作任务，影响患者护理质量，酌情扣分。（四）团队协作（10分）1.与医生、其他护士等密切配合，工作协调一致，得810分。2.能较好地与团队成员协作，但存在一些小的沟通问题，得57分。3.团队协作意识差，影响工作开展，酌情扣分。三、考核方式（一）日常考核1.由护士长及科室护理骨干组成考核小组，对护士日常工作进行不定期检查和考核。2.考核内容包括服务态度、工作现场表现、护理操作规范等方面，通过现场观察、患者反馈等方式进行评价。3.日常考核结果及时记录，作为月度考核的重要依据。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，考核小组根据日常考核记录及各项工作指标完成情况，对护士进行全面评价。2.定期考核采用自评、护士长评价、患者满意度调查相结合的方式。3.自评由护士本人对照考核标准进行自我总结和评价；护士长评价根据日常观察和工作表现对护士进行评价；患者满意度调查通过发放问卷、现场访谈等方式收集患者对护士服务的意见和建议。（三）年终考核1.每年末进行年终考核，综合全年定期考核结果及护士的工作表现进行全面评估。2.年终考核结果作为护士晋升、奖励、评优等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，按照医院绩效奖金分配方案，发放护士的绩效奖金。考核优秀的护士可获得较高的绩效奖金，考核不合格的护士绩效奖金相应扣减。2.绩效奖金具体发放标准如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金发放系数为1.0。考核得分6079分，绩效奖金发放系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金发放系数为0.5。（二）晋升与评优1.在护士晋升职称、职务时，同等条件下优先考虑考核优秀的护士。2.每年评选优秀护士，考核结果为优秀的护士有资格参与评选，评选结果作为表彰奖励的依据。（三）培训与发展1.对于考核不合格的护士，科室应组织针对性的培训和辅导，帮助其提高业务水平和服务质量。2.根据考核结果，分析护士队伍存在的共性问题和薄弱环节，并制定相应的培训计划，有针对性地提升护士整体素质。五、考核申诉（一）申诉渠道护士如对考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内向科室护士长提出申诉，护士长应及时受理并进行调查核实。（二）申诉处理1.护士长接到申诉后，应组织考核小组对申诉事项进行复查核实。2.复查