服务大厅考核制度

PAGE服务大厅考核制度一、总则（一）目的为了加强服务大厅的管理，提高服务质量和效率，规范工作人员行为，提升整体服务水平，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于服务大厅全体工作人员，包括正式员工、劳务派遣人员及其他在服务大厅工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、工作态度、业务能力等多个维度进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予激励，对存在问题的员工进行约束和改进。4.动态调整原则：根据服务大厅的发展和实际工作情况，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据不同业务类型设定基础业务办理量指标，每月统计工作人员实际办理业务的数量。完成基础业务办理量指标得15分，每超过10%得1分，但最高不超过20分；未完成基础业务办理量指标，每少10%扣1分。2.工作任务完成情况（15分）按时、高质量完成上级交办的各项临时性工作任务得10分。每出现一次未按时完成或完成质量不高的情况，视情节轻重扣15分。3.业务创新与贡献（5分）提出创新性的工作方法或建议，经实践证明有效，为服务大厅带来显著效益的，得35分。在业务拓展、流程优化等方面做出突出贡献的，给予5分奖励。（二）服务质量（30分）1.服务态度（10分）热情接待每一位办事群众，主动询问需求，使用文明用语，态度亲切和蔼得810分。出现一次态度冷漠、生硬或与办事群众发生争吵等情况，扣13分。2.服务准确性（10分）业务办理准确无误，无因操作失误导致的群众投诉得810分。每出现一次业务办理错误，扣13分；因业务办理错误引发群众投诉的，每次扣5分。3.服务效率（10分）严格按照规定的办理时限完成业务，平均办理时间在规定标准内得810分。每超过规定办理时限一次，扣13分；因办理效率低下引发群众投诉的，每次扣5分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿扯皮现象得810分。出现一次工作责任心不强，推诿工作任务的情况，扣13分；因责任心问题给工作造成重大影响的，扣510分。2.纪律性（5分）严格遵守服务大厅的各项规章制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象得45分。每出现一次迟到、早退情况，扣0.5分；旷工一次扣2分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，在团队中发挥良好作用得45分。出现一次不配合团队工作，影响团队协作的情况，扣13分。（四）业务能力（10分）1.业务知识掌握程度（5分）熟悉本岗位业务知识，能够准确解答群众咨询得45分。业务知识掌握不扎实，出现解答错误或无法解答群众咨询的情况，每次扣12分。2.业务操作技能（5分）熟练掌握业务操作流程，操作熟练、准确得45分。因操作技能不熟练导致业务办理延误或出现错误的，每次扣12分。三、考核方式（一）日常考核1.由服务大厅主管及各业务组长负责对工作人员的日常工作表现进行观察、记录和评价。2.日常考核内容包括出勤情况、服务态度、工作任务完成情况等，及时发现问题并进行督促整改。3.每周对本周的日常考核情况进行汇总，形成简要的考核记录。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，由服务大厅考核小组负责组织实施。2.考核小组根据日常考核记录、业务办理数据、群众反馈等资料，对工作人员本月的各项考核指标进行综合评定。3.定期考核采用评分制，按照各项考核内容的标准进行打分，计算出每位工作人员的月度考核得分。（三）群众评价1.在服务大厅设置意见箱，同时开通线上评价渠道，方便办事群众对工作人员的服务质量进行评价。2.每月对群众评价结果进行统计分析，将群众满意度纳入考核指标体系。群众满意度得分按照以下方式计算：群众满意度得分=（满意票数÷总评价票数）×100。群众满意度得分占服务质量考核指标的30%。3.对于群众投诉较多的工作人员，考核小组将进行重点调查和分析，视情节轻重给予相应的考核扣分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核得分，确定工作人员的绩效奖金发放系数。2.绩效奖金发放系数与考核得分对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金发放系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金发放系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金发放系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金发放系数为0.5。3.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，将视情况进行岗位调整或培训待岗处理。3.对于在考核中表现优秀、业务能力突出的工作人员，可根据实际情况给予跨岗位晋升或特殊奖励。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。2.对于考核得分较低的工作人员，安排集中培训或一对一辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。3.将考核结果作为工作人员职业发展规划的参考依据，为其提供有针对性的职业发展建议。五、考核申诉（一）申诉期限工作人员如对考核结果有异议，应在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉受理部门申诉受理部门为服务大厅考核领导小组，由服务大厅负责人担任组长，成员包括各部门负责人。（三）申诉处理流程1.工作人员以书面形式向考核领导小组提交申诉材料，说明申诉理由和证据。2.考核领导小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。3.考核领导小组根据调查核实情况，组织相关人员进行申诉答辩，