大堂经理考核制度

PAGE大堂经理考核制度一、总则（一）目的为了加强大堂经理队伍建设，提高大堂经理的工作质量和服务水平，规范大堂经理的工作行为，充分发挥大堂经理在客户引导、业务咨询、服务协调等方面的作用，提升客户满意度和银行整体形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本银行所有在职大堂经理。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对大堂经理的评价客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则综合考量大堂经理的工作业绩、服务质量、业务能力、团队协作等多个方面，全面评估其工作表现。3.激励与约束并重原则通过合理的考核结果应用，激励大堂经理积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体素质提升。4.动态调整原则根据银行业务发展、市场变化以及客户需求，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.客户接待（15分）主动迎接客户，热情礼貌问候，使用规范文明用语，得5分。每发现一次未主动迎接或问候不热情，扣1分。及时引导客户至相应区域办理业务，无客户长时间等待无人引导情况，得5分。出现一次客户等待时间过长未及时引导，扣1分。耐心解答客户咨询，提供准确清晰的业务信息，得5分。因解答错误或态度不耐烦导致客户不满，每次扣1分。2.业务协助（15分）协助客户填写各类业务表单，指导客户正确办理业务流程，得5分。因协助不到位导致客户办理业务受阻，每次扣1分。对复杂业务或特殊客户需求，及时协调相关人员提供专业帮助，得5分。协调不及时或处理不当，每次扣1分。跟进客户业务办理进度，确保业务顺利完成，得5分。出现业务办理延误未及时跟进情况，每次扣1分。3.客户反馈处理（10分）及时记录客户反馈的问题和意见，得3分。未及时记录，每次扣1分。积极协调解决客户问题，在规定时间内给予客户满意答复，得5分。问题解决不及时或客户不满意，每次扣1分。定期对客户反馈进行整理分析，提出改进建议，得2分。未按要求进行整理分析或无有效建议，每次扣1分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉各类银行业务产品的特点、功能、办理流程等，得8分。每发现一项业务知识不熟悉，扣1分。了解金融市场动态和行业政策法规，能为客户提供相关信息和建议，得5分。因信息提供不准确或不及时，每次扣1分。具备一定的风险防范意识，能识别和提示客户业务风险，得2分。未有效提示风险导致客户损失，每次扣2分。2.营销能力（10分）积极主动向客户营销银行产品和服务，完成规定的营销任务指标，得6分。未完成营销任务，按比例扣分。善于挖掘客户潜在需求，针对性地推荐合适的产品，得3分。推荐产品与客户需求不匹配，每次扣1分。营销成功率达到一定比例，得1分。营销成功率过低，适当扣分。3.应急处理能力（5分）对突发业务情况或客户投诉等能迅速做出反应，采取有效措施进行处理，得3分。处理不及时或措施不当，每次扣1分。能够妥善协调内部资源，确保业务正常运转，得2分。协调不力导致业务受影响，每次扣2分。（三）团队协作（15分）1.与柜员、客户经理等其他岗位人员沟通协作顺畅，得5分。出现沟通不畅影响业务办理情况，每次扣1分。2.协助其他岗位人员解决业务问题，共同提升服务效率，得5分。未积极协助或协助效果不佳，每次扣1分。3.参与团队内部培训和交流活动，分享经验和知识，得3分。无故不参加团队活动，每次扣1分。4.维护团队和谐氛围，促进团队凝聚力提升，得2分。因个人原因影响团队氛围，每次扣1分。（四）工作纪律与出勤（15分）1.遵守银行各项规章制度，无违规违纪行为，得5分。出现违规违纪情况，视情节轻重扣分。2.按时上下班，不迟到早退，得5分。迟到早退一次扣1分，旷工一次扣5分。3.严格执行请销假制度，请假手续完备，得3分。未按规定请假或手续不全，每次扣1分。4.工作时间坚守岗位，不擅自离岗、串岗，得2分。擅自离岗、串岗一次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由上级主管、同事、客户等根据大堂经理日常工作表现进行实时评价和记录，包括服务态度、业务协助、问题处理等方面。设立意见箱，收集客户及其他员工对大堂经理的书面意见和建议。2.定期考核每月末，大堂经理需提交本月工作总结，包括工作业绩、问题分析及改进措施等。上级主管根据日常考核记录、工作总结以及各项业务指标完成情况，对大堂经理进行综合评分。3.专项考核根据银行特定时期的业务重点或客户投诉情况，对大堂经理进行专项考核，如新产品营销专项考核、客户投诉处理专项考核等。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核在次年1月上旬进行，年度考核结果以全年各月度考核结果为基础综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上，全额发放当月绩效奖金；8089分，发放当月绩效奖金的90%；7079分，发放当月绩效奖金的80%；6069分，发放当月绩效奖金的60%；60分以下，不发放当月绩效奖金，并给予警告处分。2.年度考核得分90分及以上，除全额发放当年绩效奖金外，给予优秀大堂经理称号，并给予一定的物质奖励；8089分，发放当年全额绩效奖金；7079分，发放当年绩效奖金的90%；6069分，发放当年绩效奖金的70%；60分以下，不发放当年绩效奖金，连续两年考核60分以下予以辞退。（二）晋升与岗位调整1.连续三个季度月度考核得分在90分及以上，在职位晋升、内部选拔等方面优先考虑。2.年度考核得分较低且经综合评估不适合继续担任大堂经理岗位的，可根据其能力和表现调整至其他合适岗位。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对大堂经理存在的业务短板或服务问题，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的大堂经理，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、高级培训课程等，促进其职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道大堂经理如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的5个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应在3个工作日内进行调查核实。2.组织相关人员（包括上级主管、考核评价