建材市场考核制度

PAGE建材市场考核制度一、总则（一）目的为加强建材市场管理，规范市场经营行为，提高市场服务质量，保障消费者权益，促进建材市场健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本建材市场内所有商户及从业人员，以及市场管理部门相关工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有考核对象在相同标准下接受评价。2.全面系统原则：考核内容涵盖市场经营的各个方面，包括商品质量、经营行为、服务水平、安全管理等，形成全面、系统的考核体系。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的商户和个人给予表彰和奖励，激发其积极性和创造性；对存在问题的商户和个人进行督促整改，发挥考核的约束作用，促进市场整体提升。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，不断完善市场管理措施和考核制度，推动建材市场持续健康发展。二、考核内容与标准（一）商品质量1.商品资质商户所售建材产品应具备完整的质量合格证明文件，包括产品质量检验报告、产品说明书、产品合格证等。进口建材产品需提供海关报关单、检验检疫证明等相关文件。考核标准：每发现一次商品资质不全，扣5分。2.产品质量市场管理部门定期对市场内建材产品进行抽检，抽检项目包括但不限于外观质量、尺寸偏差、物理性能、化学性能等。所售建材产品必须符合国家现行相关标准和行业规范要求，不得销售假冒伪劣产品。考核标准：若抽检产品不合格，根据不合格程度扣1050分；若发现销售假冒伪劣产品，立即责令下架，并扣100分，同时依法依规追究相关责任。3.产品标识建材产品应在显著位置标明产品名称、规格型号、等级、生产日期、保质期、执行标准、生产厂家等信息。标识内容应清晰齐全、准确无误，符合国家相关规定。考核标准：每发现一处产品标识不规范，扣2分。（二）经营行为1.证照齐全商户应在经营场所显著位置悬挂营业执照、税务登记证、组织机构代码证（或统一社会信用代码证）、经营许可证等相关证照。考核标准：每发现一次未悬挂或悬挂不规范，扣3分。2.明码标价商户所售建材产品应实行明码标价，标价内容应真实准确、清晰醒目，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。考核标准：发现一次不明码标价或标价欺诈行为，扣5分。3.合同规范商户与消费者签订的建材销售合同应内容完整、条款清晰，明确双方权利义务。合同应使用国家统一制定的合同示范文本，不得含有霸王条款。考核标准：每发现一份合同不规范，扣3分。4.不正当竞争商户不得采取恶意诋毁、虚假宣传、价格欺诈等不正当手段进行竞争，扰乱市场秩序。考核标准：若发现不正当竞争行为，视情节轻重扣1050分，并责令限期整改；情节严重的，取消其在市场内的经营资格。（三）服务水平1.售前服务商户应主动热情接待顾客，为顾客提供专业的产品咨询服务，解答顾客疑问。考核标准：通过顾客满意度调查，每发现一次售前服务态度不好，扣2分。2.售中服务为顾客提供便捷的购物环境，协助顾客挑选商品，及时处理顾客提出的问题。提供必要的安装、送货等服务，确保服务质量和效率。考核标准：根据顾客反馈，每出现一次售中服务问题，扣3分。3.售后服务建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的售后投诉和退换货要求。对有质量问题的产品，应按照国家相关规定和合同约定，及时给予维修、更换或退货处理。考核标准：每接到一次顾客有效投诉，经核实后扣5分；若因售后服务不到位引发顾客重大不满或纠纷，扣1020分。（四）安全管理1.消防安全商户应确保经营场所消防设施配备齐全、完好有效，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。保持消防通道畅通，不得堆放杂物。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工消防安全意识和应急处置能力。考核标准：每发现一处消防设施缺失或损坏，扣5分；消防通道堵塞，扣10分；未按规定组织消防安全培训和演练，扣5分。2.电气安全商户应规范用电行为，不得私拉乱接电线，不得使用不合格的电器设备。定期对电气线路和设备进行检查维护，确保用电安全。考核标准：发现一次违规用电行为，扣5分；因电气安全问题引发安全隐患，扣1020分。3.人员安全商户应为员工提供必要的劳动保护用品，确保员工在工作过程中的人身安全。加强对员工的安全教育，提高员工安全防范意识，避免发生安全事故。考核标准：每发现一次未按规定提供劳动保护用品，扣3分；若发生人员安全事故，根据事故严重程度扣20100分，并依法追究相关责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：市场管理部门工作人员定期对市场内商户进行日常巡查，记录商户的经营情况、商品质量、服务水平、安全管理等方面的问题，并及时反馈给商户，要求其限期整改。日常检查结果作为考核的重要依据之一。2.顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，收集顾客对商户服务质量、商品质量等方面的评价意见。顾客满意度调查结果直接计入商户考核得分。3.专项抽检：市场管理部门定期组织对市场内建材产品进行专项抽检，抽检结果作为考核商户商品质量的重要依据。4.投诉处理：受理消费者对商户的投诉举报，对投诉举报事项进行调查核实，根据处理结果对商户进行考核扣分。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末对本季度内各商户的考核情况进行汇总统计，计算考核得分，并公布考核结果。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.评分标准本考核制度满分为100分，其中商品质量占30分，经营行为占25分，服务水平占25分，安全管理占20分。根据各项考核内容的具体标准，对商户进行量化评分，各项考核指标得分相加即为商户本季度考核总分。2.评分计算方法日常检查得分=每次日常检查实际扣分总和顾客满意度调查得分=顾客满意度调查综合得分专项抽检得分=根据抽检结果按标准计算得分投诉处理得分=根据投诉处理结果按标准计算得分考核总分=日常检查得分+顾客满意度调查得分+专项抽检得分+投诉处理得分（二）结果应用1.商户分类管理根据考核得分，将商户分为A、B、C、D四类。A类商户（90分及以上）：为优秀商户，在市场内予以表彰和宣传，优先享受市场提供的各项优惠政策和服务支持。B类商户（8089分）：为良好商户，给予适当鼓励，并作为重点培育对象，帮助其进一步提升经营管理水平。C类商户（6079分）：为基本合格商户，对其存在的问题进行督促整改，市场管理部门加强对其日常监管。D类商户（60分以下）：为不合格商户，责令限期整改，整改期间限制其部分经营活动；若整改后仍不合格，取消其在市场内经营资格。2.奖励与惩罚对连续两个季度考核为A类的商户，给予一定金额的现金奖励，并颁发“优秀商户”荣誉证书。对考核为D类的商户，扣除其本季度市场管理费一定比例（具体比例根据市场实际情况确定），并在市场内进行公示。对因经营行为不规范、商品质量问题、安全事故等受到消费者投诉举报或被相关部门查处的商户，除按照考核制度进行扣分外，依法依规给予相应的行政处罚，并记入商户信用档案。五、考核组织与实施（一）考核组织成立建材市场考核工作领导小组，由市场管理部门负责人担任组长，各相关科室负责人为成员。考核工作领导小组负责制定考核制度、组织考核实施、审定考核结果、研究解决考核工作中的重大问题等。（二）考核实施1.制定考核计划：每季度初，考核工作领导小组办公室根据本季度市场管理工作重点和要求，制定详细的考核计划，明确考核内容、考核方式、考核时间安排等。2.组建考核小组：根据考核计划，从市场管理部门各科室抽调人员组成考核小组，考核小组成员应具备相应的业务知识和工作经验，熟悉考核标准和流程。3.开展考核工作：考核小组按照考核计划和考核标准，通过日常检查、顾客满意度调查、专项抽检、投诉处理等方式，对市场内商户进行全面考核。考核过程中，考核人员应认真记录考核情况，收集相关证据资料，确保考核结果真实可靠。4.汇总考核结果：考核结束后，考核小组对各商户的考核情况进行汇总统计，计算考核得分，并填写《建材市场商户考核评分表》。考核评分表应详细记录商户各项考核指标的得分情况、扣分原因及相关证据资料。5.审定考核结果：考核工作领导小组召开会议，对考核小组提交的考核结果进行审定。审定通过后，将考核结果在市场内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，接受商户和消费者的监督，如有异议，可向考核工作领导小组提出申诉。考核工作领导小组应及时对申诉事项进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。六、申诉与处理（一）申诉受理商户对考核结果有异议的，可在考核结果公示期内向建材市场考核工作