哥弟导购考核制度

PAGE哥弟导购考核制度一、总则（一）目的为了提升哥弟品牌导购人员的专业素质和服务水平，规范导购行为，提高销售业绩，特制定本考核制度。通过科学合理的考核机制，激励导购积极进取，为顾客提供优质的购物体验，促进哥弟品牌的持续发展。（二）适用范围本制度适用于哥弟品牌旗下各门店的导购人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有导购人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖导购工作的各个方面，包括专业知识、销售技巧、服务态度、团队协作等，全面评价导购人员的综合素质。3.激励性原则：考核结果与导购人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动导购人员的工作积极性和主动性，激励其不断提升工作绩效。4.持续性原则：考核是一个持续的过程，定期对导购人员进行评估，及时发现问题并给予指导和反馈，促进其持续改进和成长。二、考核内容与标准（一）专业知识（30分）1.品牌知识（10分）熟悉哥弟品牌的历史、文化、定位、核心价值观等，每答错一项扣2分。了解哥弟品牌的产品系列、风格特点、面料材质等，能准确向顾客介绍，每答错一项扣2分。2.产品知识（15分）精通所售产品的款式、颜色、尺码、搭配方式等，每答错一项扣3分。熟悉产品的洗涤、保养、注意事项等，能为顾客提供专业建议，每答错一项扣3分。了解产品的库存情况，及时反馈补货需求，库存信息错误一次扣3分。3.时尚知识（5分）关注时尚潮流动态，能够根据时尚趋势为顾客提供搭配建议，时尚敏感度高得35分，一般得12分，较差得0分。（二）销售技巧（30分）1.顾客接待（10分）顾客进店时能主动热情迎接，使用礼貌用语，表情亲切自然，未做到每次扣2分。迅速判断顾客需求，及时提供针对性的服务，判断失误一次扣2分。能够有效引导顾客浏览商品，主动介绍推荐产品，引导能力不足酌情扣分，最高扣6分。2.产品介绍（10分）清晰、准确、生动地介绍产品特点、优势和价值，介绍不清晰或不准确每次扣2分。善于挖掘顾客需求，根据顾客需求推荐合适的产品，推荐不合理每次扣2分。能够通过对比、案例等方式增强顾客对产品的兴趣和购买欲望，效果不明显酌情扣分，最高扣6分。3.销售促成（5分）掌握有效的销售促成技巧，能及时处理顾客异议，成功促成交易，促成率高得35分，一般得12分，较差得0分。4.连带销售（5分）积极开展连带销售，平均每单连带销售金额达到一定标准得35分，未达到标准酌情扣分，最高扣5分。（三）服务态度（20分）1.热情周到（10分）始终保持热情友好的服务态度，耐心解答顾客问题，无不耐烦情绪，出现一次扣2分。主动为顾客提供帮助，如试穿协助、包装服务等，服务不到位每次扣2分。2.诚信负责（5分）如实介绍产品信息，不夸大、不虚假宣传，发现一次虚假宣传扣5分。对顾客的承诺能够及时兑现，如送货时间、售后服务等，未兑现承诺每次扣2分。3.顾客投诉处理（5分）妥善处理顾客投诉，积极协调解决问题，顾客满意度高得35分，处理不当导致顾客不满意酌情扣分，最高扣5分。（四）团队协作（10分）1.内部沟通（5分）与同事保持良好的沟通协作，及时分享销售信息、顾客需求等，沟通不畅酌情扣分，最高扣3分。积极参与团队讨论和活动，为团队发展出谋划策，参与度低酌情扣分，最高扣2分。2.互助合作（5分）在工作中能够互相帮助，共同完成销售任务，如协助同事接待顾客、处理突发情况等，互助意识差酌情扣分，最高扣5分。（五）工作纪律（10分）1.考勤（5分）严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。2.工作规范（5分）遵守门店的各项工作规范，如陈列整理、卫生清洁等，未遵守每次扣1分。爱护店内商品和设施设备，如有损坏照价赔偿，出现损坏情况酌情扣分，最高扣5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：店长及上级主管对导购人员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、服务态度、销售行为等方面。日常考核应及时、准确，每周至少进行一次小结，每月进行一次汇总。2.定期考核：每月末由店长组织，根据销售数据、顾客反馈、同事评价等对导购人员进行全面考核。定期考核应结合日常考核结果，确保考核的全面性和准确性。3.顾客评价：通过设置顾客评价表、在线评价系统等方式，收集顾客对导购人员服务质量、专业水平等方面的评价。顾客评价应作为考核的重要参考依据，每月统计一次顾客满意度得分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日为考核期，610日为考核结果汇总与反馈期。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，将导购人员分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.优秀等级的导购人员，当月薪酬上浮[X]%，并给予额外的绩效奖金[X]元。3.良好等级的导购人员，当月薪酬不变，可获得绩效奖金[X]元。4.合格等级的导购人员，当月薪酬下浮[X]%，并要求制定改进计划，限期提升业绩。5.不合格等级的导购人员，给予警告处分，连续两个月不合格者予以辞退。（二）晋升机会1.在连续三个月考核中，有两次达到优秀等级的导购人员，在职位晋升、培训机会等方面享有优先考虑权。2.对于表现突出、具备管理能力的导购人员，可晋升为店长助理或店长等管理职位。（三）培训与发展1.根据考核结果分析导购人员的优势和不足，为其提供有针对性的培训课程，帮助其提升专业知识和销售技巧。2.对于考核成绩优秀的导购人员，提供参加外部培训、行业交流活动等机会，拓宽其职业发展渠道。五、申诉与处理1.导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向店长提出书面申诉。2.店长接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可向上级主管部门提出再次申诉