窗口业绩考核制度

PAGE窗口业绩考核制度一、总则（一）目的为了提升公司窗口服务质量，规范窗口工作人员行为，提高工作效率和业绩水平，促进公司整体业务发展，特制定本窗口业绩考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务窗口，包括但不限于客服中心、业务办理窗口、咨询台等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：考核涵盖窗口工作的各个方面，包括业务办理、服务态度、工作效率、团队协作等，全面评估窗口工作人员的业绩表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励窗口工作人员积极提升工作业绩，提高服务质量，为公司创造更大价值。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与窗口工作人员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）业务办理1.业务准确性严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保业务办理的准确性。每出现一次业务办理错误，扣[X]分。对重要业务进行多次核对，避免因疏忽导致的业务失误。若因核对不仔细造成严重后果，视情节轻重扣[XX]分。2.业务办理效率按照规定的业务办理时限完成业务操作，按时办结率达到[X]%以上。每出现一次逾期办理业务，扣[X]分。优化业务办理流程，提高工作效率，在保证业务质量的前提下，尽量缩短办理时间。对于能够显著提高办理效率的创新举措，给予[XX]分的加分奖励。3.业务知识掌握熟悉各类业务知识，能够准确解答客户关于业务办理的疑问。定期进行业务知识考核，成绩低于[X]分的，每次扣[X]分。持续学习新的业务政策和法规，及时更新业务知识储备。对于积极学习并在实际工作中有效应用新政策法规的，给予[XX]分的加分奖励。（二）服务态度1.服务用语规范使用文明、礼貌、规范的服务用语，主动热情地接待客户。每出现一次服务用语不规范的情况，扣[X]分。对客户的问题和需求及时回应，不得推诿或敷衍。因服务态度恶劣导致客户投诉的，每次扣[XX]分。2.客户满意度通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对服务态度的评价，客户满意度达到[X]%以上。客户满意度每降低[X]个百分点，扣[X]分。积极处理客户投诉和建议，及时改进服务质量，对于能够有效解决客户问题并提升客户满意度的，给予[XX]分的加分奖励。（三）工作纪律1.出勤情况严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次，扣[X]分；旷工一次，扣[XX]分。因特殊情况需要请假的，按照公司请假流程办理手续，未经批准擅自离岗的，视为旷工。2.工作纪律执行遵守公司各项规章制度，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。发现一次违反工作纪律的行为，扣[X]分。保守公司机密，不得泄露客户信息和公司业务机密。如有违反，视情节轻重扣[XX]分，并追究相应法律责任。（四）团队协作1.内部沟通协作与窗口团队成员保持良好的沟通协作，及时共享业务信息，共同解决工作中遇到的问题。因沟通不畅导致工作延误的，每次扣[X]分。积极参与团队协作活动，为团队整体业绩提升贡献力量。对于在团队协作中表现突出具有积极推动作用的，给予[XX]分的加分奖励。2.跨部门协作与其他部门密切配合，共同完成涉及多个部门的业务工作。在跨部门协作中出现推诿扯皮现象，影响工作进展的，每次扣[X]分。主动协调跨部门工作中的矛盾和问题，促进部门间的高效协作。对于能够有效促进跨部门协作的行为，给予[XX]分的加分奖励。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口工作人员的日常工作表现进行实时记录和评价，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.客户评价：通过客户反馈表、在线评价系统等方式收集客户对窗口工作人员服务态度和业务办理情况的评价。客户评价结果直接纳入月度考核总分。3.定期考核：每月末，由公司考核小组对各窗口工作人员进行集中考核，综合日常考核记录、客户评价结果以及其他相关资料，对窗口工作人员进行全面评价。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定窗口工作人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的窗口工作人员，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核得分低于[X]分且无明显改进的，公司将视情况对其进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析窗口工作人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核成绩突出的窗口工作人员，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其不断成长和进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.公司考核小组收到申诉材料后，将在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行面谈，了解具体情况。2.根据调查核实结果，